【工作总结】酒店客房部半年工作小结范文[1].docx
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1、第 1 页 酒店客房部半年工作小结范文1 特征码 keAoINqREDznNWdGNPIG 客房岗上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求,在钟总 和赖经理的指导帮助下完成了各项工作,在取得了一定的进步 同时也存在着一些不足: 亮点之处 一 培训方面 1.每月完成两个 sop 流程的学习和考核,岗位统一组织员 工进行培训,各班组分管领班对班组员工进行强化考核,增强 的员工的业务技能,提升了员工的素质和专业度。 2.集团明查应知应会知识的培训和考核,根据部门的要求 制定了培训计划表,安排员工根据计划表的进度进行学习,班 组再进行考核。 3.每天早会进行案例的培训,提高员工解决问题和处理问 题的能力
2、。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析,避免该 案例的再次发生,提高了服务质量。 4.针对工作中发现的不足,安排专题培训。暗访中发现的 物品摆放不规范的情况,由领班组织员工进行现场培训和指导; 针对一段时间以来遗留物品较多的现状,安排员工进行查房的 第 2 页 培训,指导员工发现查房中容易忽略的盲点。 5.房务和总机人员的交叉培训,从四月份开始以进行了多 批次,通过两个岗位员工之间的交叉学习,提高了各自的业务 水平和综合素质,同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技 能,便于下阶段两个岗位的顺利合并。 二 管理方面 1.上半年以来住客率高,特别是在三、四月份,岗位克服 人员的严重不足,全员加班加
3、点,互帮互助,完成卫生的清扫 和各项对客服务工作。岗位领班缺编,导致分管区域过大,影 响管控的质量,从四月份开始,将 7-9 三个楼层划分给柯林公 司协助检查和把控,减少了领班的工作量,配合以来卫生质量 和个性化服务均较稳定。 2.上半年总体服务质量较稳定,1-5 月份的集团问卷均超 出部门考核指标,并且各个月的宾调分数也较稳定,没有出现 大起大落的情况;在密函和网评上均能体现我们优秀的服务,获 得了宾客一直好评。特别是在今年,网络散客的入住量呈大幅 上升,对我们来说有较大的压力,特别是 8#楼的整体硬件水平 不足,我们通过各项个性化服务提高了宾客的满意度,赢得了 良好的口碑;在 2 月份和
4、5 月份,8#楼客房岗和 8#楼房务接待 岗分别获得了酒店优秀服务团队的称号,是对我们服务质量的 肯定。 3.专项计划卫生的开展,对房间的卫生的死角起补台的作 第 3 页 用。针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项 计划卫生无法开展的情况,岗位制定了专项计划卫生计划,要 求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计 划,虽然一开始遇到了一定的阻力,但是通过不断的宣导,最 终还是得到了各位员工的理解。 4.岗位的销售意识不断增强,1-5 月份岗位工完成了房餐 贡献 元,超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售意 识有较大进步, 5.常态化个性案例的梳理、创新和执行,对个
5、性化服务不 断的创新和跟进,获得了宾客的一致好评,对长住客和 vip 客 人配用专用的洗发沐浴,增加专门的鼠标垫,为各个楼层配了 保鲜膜方便员工为客人提供个性服务,节假日为客人提供特殊 的小礼物(旺仔小馒头)等,通过我们的不断努力,使之个性化 服务成为了客房部工作的最大亮点和优势。 三 接待服务方面 1.顺利完成各个黄金周的接待工作,各个岗位密切配合, 根据预案做好跟进进,均完成了各项考核指标,基本实现了服 务质量“0”投诉,安全事故“0”发生,同时也积累了一定的 黄金周接待经验; 2.5 月份以来福厦动车的开通,给我们带来了较大的客流, 通过一段时间的接待工作,岗位针对动车客户梳理并制定了一
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