导购员培训系列全集.ppt
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1、导购为王 决胜终端,不要输在最后一枚棋子上!,优秀的导购员是家居连锁行业最宝贵的财富之一! 没有成交就没有业绩,也没有客服,也没有配送,意味着公司亏本。 家居行业的竞争愈演愈激烈, 商品极度丰富, 越来越趋于同质同款的市场, 专业的导购员才是商品竞争中 最有力的制胜要素。,导购员的组织角色,1,导购员的岗位职责,2,导购员的职业定位,3,卓越的导购员应具备怎样的AKS?,4,一、心态修炼,课程目录,商场的主人,顾客的朋友! 导购员是顾客的第一接触人!,一、心态修炼,1、礼貌待客,及时了解顾客需求,提供导购、开单、售后跟进 等服务; 2、负责门店的销售工作,完成甚至超额完成销售任务; 3、提供与
2、推荐广告商品,提出海报补充及摆放建议; 4、收集销售信息, 掌握辖区内的商品销售情况, 为相关部门的决策 提供参考依据; 5、对门店的商品结构、 摆设及其售价 提出可行性建议;,一、心态修炼,6、负责商品、饰品、清洁和物价牌管理工作,做好单据及物价 牌打印与商品标签维护等销售支持工作; 7、负责本区内商品及装饰品保管工作; 8、负责展厅的卫生清洁, 保证商品与装饰品整齐; 9、负责商品的盘点; 10、定期回访新老顾客, 记录与反馈相关信息, 维护客户资源; 11、完成上级交待的其他任务。,一、心态修炼,思考以下职业定位有何不同: 业务员、售货员、推销员、导购员? 导购员的职业定位是: 以顾客为
3、中心,提供专业服务,达成交易!,导购员的职业发展通道,一、心态修炼,研讨一: 一个卓越的导购员 应具备怎样的心态?Attitude 熟悉哪些专业知识?Knowledge 掌握哪些专业技能?Skill 研讨二: 如何进行修炼?,一、心态修炼,4,服务理念,1,2,3,5,服务质量的含义、特性、基本内容,服务的标准化,导购员的仪容仪表仪态,如何处理客户投诉,二、服务修炼,课程目录,顾客为何转向竞争对手?,调查表明: 只有14%的顾客是因为“其他地方有更好的商品 另有9%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品 但是77%的顾客并不是 产品因素而转向竞争对手。 其中20%“不被商家重视” 48%“服
4、务质量差”,二、服务修炼,忠诚的用户: 企业的长期资产,不满意的顾客不再重新购买的可能会增加两倍 不满意的顾客对他人谈及他的抱怨是两倍于满意的顾客谈他的满意 有抱怨但被马上解决的顾客再次购买的可能比没有抱怨的顾客多出十倍 非常满意的顾客再次购买的可能比 一般满意的顾客多出三到五倍 开发一个新顾客会比保持一个 现有顾客多花六倍的代价,二、服务修炼,顾客至上、服务第一! 顾客需要被尊重、被关怀和被满足,而不仅仅是交易对象! 服务是为了满足顾客的需求,提升客户的满意度、甚至忠诚度! 服务本质是人与人之间的互动关系, 其它东西只是服务的道具, 服务是用“心”做的!,二、服务修炼,服务的质量意识,服务质
5、量的含义 服务质量的特性 服务质量的基本内容,二、服务修炼,服务质量的含义,服务质量的真正内涵,不仅是顾客需求满足的综合反映, 也是公司“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。 “硬件”因素:包括门店的外型建筑、设备设施、 室内装修、 商品的设置等; “软件”设施:是指人的因素, 包括员工的工作作风、 工作态度、服务技能、 文化修养等。,二、服务修炼,服务质量的特性,功能性-确保顾客能便捷的购买商品 经济性-让顾客觉得经济划算 安全性-让顾客有安全感 时间性-当今社会,时间就是金钱。 舒适性-要适应顾客的言谈和习惯。 文明性-文明性属于精神需求。顾客一般都希望能获得 自由、亲切、尊重、友好、理解
6、的气氛和良好 的人际关系,享受精神文明的温馨。,二、服务修炼,服务质量的基本内容,优良的服务态度 - 主动热情、尽职尽责、 耐心周到、文明礼貌 完好的服务设备 - 空调、灯光、POS机等 完善的服务项目 - 服务承诺等 灵活的服务方式 - 以顾客为中心 娴熟的服务技能 - 对商品的尺寸、位置了然于胸 快速的服务效率 - 快速的工作效率 专业化的导购员 - 对岗位的相关知识储备充分,二、服务修炼,服务标准,服务质量令人 满意,服务反应要快,对顾客来电 迅速回复,给顾客回电 不超过2小时,具体、明确,顾客期望或要求,抽象、笼统,服务标准具体明确,二、服务修炼,优质顾客服务标准(例),二、服务修炼,
7、女员工发长不过肩,如留长发须束起或使用发髻,女员工上班要化淡妆,但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆,规范的仪容,二、服务修炼,规范的仪表,二、服务修炼,规范的仪态,在馆区内没有顾客时,应按公司要求的规范站姿站在入口处, 随时等待为顾客服务,二、服务修炼,引起投诉的原因 1、员工问题 服务态度、服务技巧、错误信息、工作不负责任等这 些都会引起顾客不满,从而连产品质量也被顾客错觉 地感到低劣。 2、商品质量问题 商品本身的质量问题, 破损、有色差、少配件等; 3、顾客问题 顾客对商品期望过高及错误地使用商品。,二、服务修炼,处理客户投诉的一般流程:,二、服务修炼,1、耐心倾听,2、表示同情,3、真诚致
8、歉,4、提出公平化解决方案,5、获得认同立即处理,6、跟进实施,7、反馈回复,处理顾客投诉要点:,一、虚心耹听,了解投诉所提出的问题 1、耐心等待或鼓励说话者把话说完; 2、避免某些不良的习惯; 3、适时进行鼓励和表示理解; 4、对于顾客提出的问题, 应当清楚地给予全面的回答; 5、遇到愤怒的顾客,让其尽量发泄; 尽量不要在短时间内,与同一顾客打电话超过三次;,二、服务修炼,二、与顾客交流时使用礼貌用语;,二、服务修炼,三、与顾客沟通 前提:站在顾客的立场上想问题 1、表示同情和体谅、不能抗辩或否定顾客 ; 2、学会问“为什么?” ,打开客户的思想, 以利于沟通进行。 3、急顾客所急,快速处理
9、。,二、服务修炼,处理顾客投诉要点:,四、如何缓和顾客的怒气 更换当事人 改变场所 改变时间,服务五点,耐心多一点 诚恳多一点 态度好一点 时间快一点 补偿多一点 规格高一点,二、服务修炼,处理顾客投诉要点:,五、与愤怒的顾客达成一致 1、合作 2、顾客希望我怎么做? 3、回形针策略 4、柔道术 6、管理对方的期望 7、感谢,二、服务修炼,处理顾客投诉要点:,4,销售的理念和心态,1,2,3,5,消费者心理和行为,常见销售方法,导购流程的六部曲,话术研讨、演练通关,三、销售技巧,课程目录,1、销售是一种概率游戏, 遵行大数法则 2、销售业绩=客户质量 客户量 成交率。 3、销售活动是一个过程、
10、 重视过程、结果自然产生! 4、君子如水,随圆就方 VS 组合销售,三、销售技巧,SECOND,THREE,FIRST,自己,理念,产品,三流的/合格的销售人员,一流的/卓越的销售人员,二流的/优秀的销售人员,三、销售技巧,销售的三种层次,能够快速平衡自己的心态: 习惯工作所带来的顺境:福气、淡然处之 习惯工作所带来的逆境:正常、坦然处之 不能改变环境就改变心境! 顺境不放松! 逆境不放弃!,三、销售技巧,接待客户的心理:,三、销售技巧,感激鄙视我的人,因为他激发了我的斗志! 感激拒绝我的人,因为他磨练了我的心态! 感激投诉我的人,因为他提醒了我的不足! 感激欺骗我的人,因为他增进了我的智慧!
11、 感激遗弃我的人,因为他教会了我该独立!,销售故事:添一点,有一家卖瓜子的小店生意特别火,其它同类商家怎么也比不上,该店老板说 “其实,我们家瓜子除了味道独特以外,在经营方面还有一小技巧,就是在称 份量时,别人家总是先抓一大把,称的时候再把多的拿掉;而我们家总是先估 计得差不多,然后再添一点。这“添一点”的动作看似细小,却符合顾客的微妙 心理,许多顾客都害怕短斤少两,“拿掉”的动作更增加了这一顾虑,而“添 点”,则让人感到分量给足了,心里踏实,所以乐于登门。,【思考】 结合本案例,你认为这家小店生意好的的关键是什么?,三、销售技巧,顾客在购买使用产品时享受的一切服务,产品的附加价值(如品牌),
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