打造建材行业完美订单服务体系.ppt
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1、,打造建材行业 完美订单服务体系,2011-3-12 深圳,,环境现状,宏观 原材料价格上涨、劳动力成本上升、人民币升值、恶性竞争、楼市调控等问题,企业生存和发展状态大受影响。 微观 出错、误差,,演示案例分享,“让客户在流程体验!” 欧派橱柜的销售整体流程,,只讲两部分,订单服务体系 售后服务体系,,,客户接触,,订单服务流程,,1.顾客到店考察、交订金,,2.上门测量,标准化操作 统一服务形象 到位服务 提前做好,,3.方案设计,记录沟通信息 工作安排 自动提醒,时间管理:工作安排、提醒、传递性,,4.签订合同,记录合同详细信息 产品配件明细 标明预计送货日期、安装日期 服务项目等 合同编
2、号,,5.发单,向厂商订货,注意明细一定要清晰 备货,提醒送货日期,协调到货日期等。,,6.上门安装,,7.验收,验收后签单,回店到后交相关人员保管单据,并在CRM中记录验收情况。 收尾款(通知客户,尾款在验收完毕后交清,交给谁,发票信息等。) 启动售后服务SFA方案,,8.售后服务,做什么事?,什么时间做?,要表达什么?,标准化、规范化,,从单一订单到全面管理,在此过程中所涉及到的人、财、物、事,都能够实现透明化。,,管理,客户 订单过程 统计图表,,管理者:统计图表,,,投诉月度统计 投诉月度紧急程度统计 投诉月度/解决状态统计 投诉花费时间分布 客户投诉次数top10 投诉类型分布,,复
3、杂事情简单化标准化流程化规范化表格化软件化图像化,,一个流程执行的故事,2008年9月15日上午1000,在金融危机的冲击下,拥有158年历史的美国第四大投资银行雷曼兄弟公司向法院申请破产保护。消息通过电视、广播和网络瞬间传遍地球的各个角落。然而,令人难以想象的是,在如此明朗的情况下,德国国家发展银行居然在当日1010分按照外汇调期协议的交易,通过计算机自动付款系统,向雷曼兄弟即将冻结的银行账户转入了3.19亿欧元。毫无疑问,这是一个把钱打水漂的举动。 转账风波曝光后,德国社会各界人士大为震惊,舆论一片哗然。人们普遍认为,这笔损失本不应该发生。因为前一天,关于雷曼兄弟公司破产的消息已经传播到世
4、界各地,德国国家发展银行作为对方的合作伙伴,应该更清楚地知道这一点,并提前做好应对措施。 事情发生后,德国销量最大的图片报,在9月18日头版的标题中直斥德国国家发展银行是“德国最愚蠢的银行”。此事甚至惊动了德国财政部,财政部长佩尔施泰因布吕克发誓,一定要查个水落石出,并严惩相关责任人。 那么,问题是怎样发生的呢?如此一个低级的错误,怎么会发生在德国国家发展银行这样一个单位里面?一家法律事务所受财政部的委托,带着这个问题来到银行进行了全面调查。 法律事务所的调查员先后询问了银行各个部门的数十名职员,几天后,他们向国会和财政部递交了一份调查报告。报告并不复杂,只是一一记载了被询问人员在这10分钟内
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