【工作总结】物业客服员工个人年终工作总结【三篇】.docx
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1、第 1 页 物业客服员工个人年终工作总结【三篇】 特征码 VXkAKXtDKhXmstUfjwIt 篇一 一、要有“客户至上“的服务意识,多从客户的角度来考虑 问题。 做客户服务工作,最根本的就是要有客户至上的意识和服 务的意识,要善于理解客户的观点、体谅客户,根据市场变化 和实际情况,应灵敏的预见和准确的掌握客户的需要,体察他 们的情绪及获得服务后的反应,对客户的潜在需求进行客观全 面的分析论证,进一步采取针对性的服务。 另外,要多从客户的角度来考虑问题,要言行一致,一视 同仁,重视对客户的承诺,不但要说得好更要做得好,因为行 动胜过千言万语,用客户服务人员的真诚态度和热情服务,使 客户感到
2、我们确实是在关心他,为他着想。 根据 z 广场业主产权比较繁杂,业主与租户的职业、收入、 学历、素质、喜好等各个方面的不同而产生千差万别的消费需 第 2 页 求情况,就要进行综合分析,制定出可行的项目以满足不同层 次的业主需求,从而拓宽客户服务的工作领域,不断对服务的 质量和范围进行改良和更新,逐步丰富我们的工作经验,向更 高层次迈进。 二、要有良好的人际沟通和交流的能力,为客户提供更加 完善的服务。 沟通和交流是达到我们的目标、满足我们的需要、实现我 们抱负的重要工具之一。客户服务工作是一个注重人际沟通和 交流的部门,要不断摸索和提高沟通与交流的技巧。 首先,要加强内部沟通和交流工作,协调工
3、作关系,解决 工作难点,掌握内部有关客户服务工作的开展情况; 其次,应注重公司与客户之间的沟通,做好接待客户来访、 处理好客户的信函,满足客户的各种合理要求,注意搜集客户 的意见和建议,知会相关人员采取服务措施,争取得到客户和 公众对公司工作的支持和理解。在客户服务工作中,如果主观 臆断,缺乏必要的沟通,忽视对业主意见的调查,就会容易出 现漏洞和疏忽,导致业主的不满。由于沟通是双向的,既要收 集信息又要给予信息,因此,为完善服务不仅要注意搜集客户 第 3 页 的意见与建议,及时发现客户的潜在需求,还要想办法对这些 进行分析总结,知会相关人员采取服务措施,从而给客户一个 合理的答复,尽量营造一个
4、适合客户的环境; 最后,还应和对外公众关系保持联系,收集相关业务信息 和资料,从而不断完善并开发公司的服务项目。 三、妥善处理客户投诉,使物业管理工作在投诉中日益完 美。 对物业管理公司来说,遇到客户投诉总是难免的,对于一 个有责任感的客户服务人员应该做到: 1、始终以积极坦荡的良好心理承受能力来面对问题和解决 问题,不会回避客户提出的各种问题,把对待投诉当成是教育 自己的一个契机,这样工作的努力才会获得客户的认同,认真 分析、总结客户的意见和批评才能使物业管理工作做得更好, 可以说,客户投诉是客户关心物业管理公司,对公司的纠错能 力抱有一定希望和信心的一种表现; 2、客户服务人员要以礼服人,
5、以情感人,并在客户投诉时, 要有一定的分析判断问题的能力,能深知客户投诉的最终目的 第 4 页 是什么,要维护公司的利益,站在客户的角度,进而寻找到处 理问题的平衡点。明了有时客户的意见乃至挑剔会成为我们不 断完善工作的指路牌,同时也要理解作为业主追求的大多是尊 严的满足,要掌握一些管理技巧,注意方式,讲求方法; 3、我认为处理客户投诉并获得良好的效果,最重要的一环 便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。投诉客人的最终 满意程度,主要是取决于对他公开抱怨后的特殊关怀程度,许 多对公司怀有感激之情的客人,往往是那些因投诉问题而得到 妥善处理的人。我相信:客人包括投诉的都是有感情的,也是 通情达
6、理的,公司的广泛赞誉及其社会名气是来自诚实、准确、 细腻的感情及勤奋服务。 四、做好客户服务工作还要拥有大量的信息及相关的知识, 并具备良好的职业道德。 客户服务工作大多常接待客户咨询与处理投诉,由于客户 咨询与处理投诉的问题所涉及的面很广,包括所在物业管理公 司内部信息及外部的公共信息,从而决定了客户服务人员必须 掌握大量的信息和相关的知识,同时要准备好最新的问询资料 以供客户随时咨询。 第 5 页 篇二 20XX 年度,我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团 结合作下,在部门员工努力工作下,认真学习物业管理基本知 识及岗位职责,热情接待业主,积极完成领导交办的各项工作, 办理手续及时、服
7、务周到,报修、投诉、回访等业务服务尽心 尽力催促处理妥善,顺利完成了年初既定的各项目标及计划。 截止到 20XX 年 12 月 19 日共办理交房手续 312 户。办理二 次装修手续 171 户,二次装修验房 126 户,二次装修已退押金 106 户。车位报名 218 户。 以下是重要工作任务完成情况及分析: 一、日常接待工作 每日填写客户服务部值班接待纪录 ,记录业主来电来访 投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。 累计已达上千项。 二、信息发布工作 本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约 20 多次。运 第 6 页 用短信群发器发送通知累计 968 条,做到通知拟发及时
8、、详尽, 表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工 作。 三、业主遗漏工程投诉处理工作 20XX 年 8 月 18 日之前共发出 86 份遗漏工程维修工作联系 单,开发公司工程部维修完成回单 28 份,完成率 32%。8 月 18 日以后共递交客户投诉信息日报表 40 份,投诉处理单 204 份。 开发公司工程部维修完成回单 88 份,业主投诉报修维修率 43%。我部门回访 78 份,回访率 89%,工程维修满意率 70%。 四、地下室透水事故处理工作 20XX 年 8 月 4 日地下室透水事故共造成 43 户业主财产损 失。在公司领导的指挥下,我客服部第一时间联系业主并为业 主
9、盘点受损物品,事后又积极参与配合与业主谈判,并发放置 换物品及折抵补偿金。 五、入户服务意见调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业 第 7 页 主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断 提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。 截止到 20XX 年 12 月 19 日我部门对小区入住业主进行的入 户调查走访 38 户,并发放物业服务意见表 38 份。调查得出小 区业主对我部门的接待工作的满意率达 90%,接待电话报修的 满意率达 75%,回访工作的满意率达 80%。 六、建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案 312 份,并持续补充整理业主电子 档
10、案。 七、协助政府部门完成的工作 协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。 为 10 户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。 八、培训学习工作 在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下,我部门从客服 第 8 页 人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人 员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法 律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。 部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引 导成一个对公司充满憧憬,对行业发展和自身成长充满希望的 团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具 一定物业管理常识的团队。 工作中存在的不足、发现的问
11、题及遇到的困难总结如下: 一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业 方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加 强。 二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时; 三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费 到期业主催缴 1 户,未交 1 户。水电费预交费用不足业主 49 户, 未交 7 户。 四、客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力 第 9 页 需不断提高。 五、客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来 规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率,简化工作难 度。 六、对小区的精神文明建设,像开展各种形式的宣传及组 织业主的文化娱乐活动工作上
12、尚未组织开展起来。 日后工作的努力方向及工作设想: 我部门在做好收费及日常工作的基础上,继续加强员工的 培训和指导,进一步明确各项责任制,强化部门工作纪律和服 务规范,并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。 一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确; 二、加强培训,保证部门员工胜任相应岗位,不断提高服 务质量; 三、强化部门工作纪律管理,做到工作严谨、纪律严明; 第 10 页 四、加强对各项信息、工作状况的跟进,做到各项信息畅 通、准确。 五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习,营造 出“在工作中锻炼,在锻炼中成长”的氛围,让部门员工有种 “紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和
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