专题四客户关系管理系统1.ppt
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1、客户关系管理,主讲 翁胜斌,Jx_,Customer Relationship Management,专题四:客户关系管理系统,CRM系统的分类,运营型CRM(操作型与协作型CRM)与分析型CRM。 操作型CRM (Operational CRM) 用于自动的集成商业过程,包括对销售自动化(Sales Automation, SA)、营销自动化(Marketing Automation, MA)和客户服务与支持 (Customer Service & Support,CS&S)三部分业务流程。 协作型CRM(Collaborative CRM) 用于同客户沟通所需手段(包括电话、传真、网络、E
2、MAIL等)的集成和自动化,主要有业务信息系统(Operational Information System, OIS)、联络中心管理(Contact Center, CC)和Web集成管理(Web Integration Management, WIM)。) 分析型CRM (Analytical CRM) 用于对以上两部分所产生的数据进行分析,产生客户智能,为企业的战略、战术的决策提供支持,包括数据仓库 (Data Base/Warehouse,DB)和知识仓库(Knowledge Base,KB)建设,及依托管理信息系统(Management Information System,MIS)
3、的商业决策分析智能(Business Intelligence,BI),一、运营型CRM,1. 运营型CRM的定义 运营型CRM,也称为“前台”CRM,它与客户直接发生接触。运营型是CRM系统的“躯体”,它是整个CRM系统的基础,它可为分析客户和服务提供支持依据。,2、运营型CRM的现状 目前市场上大多数的CRM产品关注的焦点是运营型的CRM产品,主要涉及自动化管理、销售、营销以及客户服务支持等领域的与客户关系有关的业务流程处理,运营型的CRM产品占据了CRM市场大部分的份额。,3、运营型CRM的功能 在销售方面,为企业管理销售业务的全过程提供丰富强大的支持。 在市场营销方面,为企业提供从市场
4、营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细、回应管理、效果评估等支持。 在客户服务方面,为企业提供一个强大的支持工具,来满足现在和未来的市场需求。,二、分析型CRM,1、分析型CRM的基本概念 分析型CRM主要是分析运营型CRM和原有系统中获得的各种数据,进而为企业的经营和决策提供可靠的量化依据。,2、分析型CRM的前景 一些重要的研究机构对美国的CRM市场规模的发展的预测: IDC估计分析型CRM市场到2005年将超过15亿美元。 AMR Research估计投资于分析型CRM系统的增长速度将是运营型CRM系统的两倍。 META Group近来调查发现在以后的12-18个月当中,客户分析
5、解决方案的被购买量将超过其他任何类型的CRM应用系统。 Jupiter Media Metrix认为,分析型系统市场到2006年将达到87亿美元。,3、分析型CRM的功能 第一支柱:客户分析 第二支柱:客户建模 第三支柱:客户知识 第四支柱:个性化 第五支柱:价值优化,4、分析型CRM组成 (1)数据仓库 (2)数据挖掘 (3)商业智能 (4)数据移动、工作流以及与其他 CRM应用系统的集成。,3、运营型与分析型CRM的关系,客户与企业的互动就需要把分析型CRM和运营型CRM结合来。一个强大的CRM系统解决方案应该把运营型CRM的接触点管理同分析型CRM的数据仓库相结合,也就是产生协作型CRM
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