管理提升四步法之有效沟通.ppt
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1、,珠宝行业管理提升指导课程 有效沟通,大 纲,课程内容: 讲解什么是有效沟通,了解有效沟通的重要性,识别有效沟通的症结和误区,如何达到有效沟通 课程目的: 通过了解和学习有效沟通解决和排除工作上的一些难题,提高工作效率,保证工作目标进行的顺畅 课程需时: 一天(8个小时) 授课方式: 内容讲解、讨论分析、案例解析,目 录,一沟通的定义 二有效沟通的原则 三不同类型人群的沟通方式 四有效沟通的症结及低效沟通 五有效沟通的方式,有效沟通,对沟通的几种认识,1沟通太普通了,我们每天都在做, 没什么了不起; 2每个人都知道沟通是什么?谁都会 做沟通; 3我告诉他了=我与他沟通了 4沟通能力是天生的,而
2、不是教出来 的,训练出来的。,沟通的定义,沟通是人类社会交往的基本行为过 程,人们具体沟通的方式、形式也多种 多样。一项研究结果表明,对于什么是 沟通,各家有各家的说法,关于沟通的定 义竟然达一两百种之多。应该说,每种定 义都从某个角度揭示出了沟通的部分真 理。,大英百科全书认为,沟通就是 “用任何方法,彼此交换信息。即指一 个人与另一个人之间用视觉、符号、电 话、电报、收音机、电视或其他工具为 媒介,所从事之交换消息的方法。” 韦氏大辞典认为,沟通就是 “文字、文句或消息之交通,思想或意 见之交换。”,沟通的定义,拉氏韦尔认为,沟通就是“什 么人说什么,由什么路线传至什么 人,达到什么结果。
3、” “决策学派”管理学家西蒙认为, 沟通“可视为任何一种程序,组织 中的一个成员,将其所决定意见或 前提,传送给其他有关成员。”,沟通的定义,而中国学者苏勇在其编著管理沟 通中,从管理的角度,特别是从领导 工作职能特性的要求出发,吸收了信息 学的研究成果,将沟通定义为“沟通是 信息凭借一定符号载体,在个人或群体 间从发送者到接受者进行传递,并获取 理解的过程。”,沟通是一种信息的双向甚至多向的交流,将信息传送给对方,并期望得到对方作出相应反应效果的过程。,最简单的说法 沟:渠道 通:通畅,沟通的定义,企业中约75%的工作停顿、发 生问题是因为沟通的问题 。,沟通不是一件简单的事,一个团队不能有
4、效地沟通,就不能很好地协作。 而实际上,沟通是一件非常难的事。例如,有业绩考 核指标的销售员在一起进行沟通时,业绩好的销售员 为了保证自己的领先地位,很有可能不把自己认为有 效的那套方法全盘说出来;中层领导认为高层说得或 者做得并不对,但出于自己职位的考虑,他可能不会 向高层说出来;而有的员工出于对领导的不满等,不 愿意把自己真实的想法说出来,等等。,下面的故事说明,有效沟通并不是一件简 单的事: 两个旅行中的天使到一个富有的家庭借宿, 这家人对他们并不友好,并且拒绝让他们在舒 适的客房过夜,而是在冰冷的地下室给他们找 了一个角落。当他们铺床时,较老的天使发现 墙上有一个洞,就顺手把它修补好了
5、。年轻的 天使问为什么,老天使答到:“有些事并不像 它看上去那样。”,第二晚,两人到了一个非常贫穷的农家借宿。 主人夫妇俩对他们非常热情,把仅有的一点点食 物拿出来款待客人,然后又让出自己的床铺给两 个天使。第二天一早,两个天使发现农夫和他的 妻子在哭泣,他们唯一的生活来源一头奶牛 死了。年轻的天使非常愤怒,他质问老天使为什 么会这样:第一个家庭什么都有,老天使还帮助 他们修补墙洞,第二个家庭尽管如此贫穷还是热 情款待客人,而老天使却没有阻止奶牛的死亡。,沟通不是一件简单的事,“有些事并不像它看上去那样。”老天使 答道,“当我们在地下室过夜时,我从墙洞 看到墙里面堆满了金块。因为主人被贪欲所
6、迷惑,我不愿意让他来分享这笔财富,所以 我把墙洞填上了。昨天晚上,死亡之神来召 唤农夫的妻子,我让奶牛代替了她。所以有 些事并不像它看上去那样。”,沟通不是一件简单的事,有些时候事情的表面并不是它 实际应该的样子。而有效的沟通则 可以弄清楚事情的真相,也可以校 正自己在某些方面的偏差。,如何理解沟通,1沟通是一种感知 禅宗曾提出过一个问题,“若林中 树倒时无人听见,会有声响吗?”答曰: “没有”。树倒了,确实会产生声波, 但除非有人感知到了,否则,就是没有 声响。沟通只在有接受者时才会发生。,与他人说话时必须依据对方的经验。如果一个经理人和一个 半文盲员工交谈,他必须用对方熟悉的语言,否则结果
7、可想而知。 谈话时试图向对方解释自己常用的专门用语并无益处,因为这些 用语已超出了他们的感知能力。接受者的认知取决于他的教育背 景、过去的经历以及他的情绪。如果沟通者没有意识到这些问题 的话,他的沟通将会是无效的。另外,晦涩的语句就意味着杂乱 的思路,所以,需要修正的不是语句,而是语句背后想要表达的 看法。有效的沟通取决于接受者如何去理解。例如经理告诉他的 助手:“请尽快处理这件事,好吗?”助手会根据老板的语气、表 达方式和身体语言来判断,这究竟是命令还是请求。,所以,无论使用什么样的渠道, 沟通的第一个问题必须是,“这一讯 息是否在接受者的接收范围之内? 他能否收得到?他如何理解?,如何理解
8、沟通,2沟通是一种期望 对管理者来说,在进行沟通之前,了解接受者的 期待是什么显得尤为重要。只有这样,我们才可以知 道是否能利用他的期望来进行沟通,或者是否需要用 “孤独感的震撼”与“唤醒”来突破接受者的期望, 并迫使他领悟到意料之外的事已经发生。因为我们所 察觉到的,都是我们期望察觉到的东西:我们的心智 模式会使我们强烈抗拒任何不符合其“期望”的企图, 出乎意料之外的事通常是不会被接收的。,如何理解沟通,一位经理安排一名主管去管理一个生产车间, 但是这位主管认为,管理该车间这样混乱的部门 是件费力不讨好的事。经理于是开始了解主管的 期望,如果这位主管是一位积极进取的年轻人, 经理就应该告诉他
9、,管理生产车间更能锻练和反 映他的能力,今后还可能会得到进一步的提升; 相反,如果这位主管只是得过且过,经理就应该 告诉他,由于公司精简人员,他必须去车间,否 则只有离开公司。,如何理解沟通,3沟通要产生要求 一个人一般不会做不必要的沟通。沟通永远都是一 种“宣传”,都是为了达到某种目的,例如发号施令, 指导,斥责或款待。沟通总是会产生要求,它总是要求 接受者要成为某人、完成某事、相信某种理念,它也经 常诉诸激励。换言之,如果沟通能够符合接受者的渴望、 价值与目的的话,它就具有说服力,这时沟通会改变一 个人的性格、价值、信仰与渴望。假如沟通违背了接受 者的渴望、价值与动机时,可能一点也不会被接
10、受,或 者最坏的情况是受到抗拒。,宣传的危险在于无人相信,这使得每次沟通 的动机都变得可疑。最后,沟通的信息无法为人 接受。全心宣传的结果,不是造就出狂热者,而 是讥讽者,这时沟通起到了适得其反的效果。例 如:一家公司员工因为工作压力大,待遇低而产 生不满情绪,纷纷怠工或准备另谋高就,这时, 公司管理层反而提出口号“今天工作不努力,明天 努力找工作”,结果更加招致员工反感。,沟通的四原则,1倾听 有效倾听的建议 停止说话/不要打断对方/集中精力/ 少批评/站在对方的立场上/提问题/ 让对方轻松/控制情绪,沟通的四原则,聆听的主要障碍 环境因素: 嘈杂的声音或干扰; 讲者因素: 罗嗦,发音不清晰
11、,口音等; 内容因素: 主体不相关,专业术语艰深, 对信息不感兴趣; 听者因素: 注意力不集中,文化背景差异, 紧张等;,巴顿将军为了显示他对部下生活的关心,搞了一次参观士 兵食堂的突然袭击。在食堂里,他看见两个士兵站在一个大汤锅 前。 “让我尝尝这汤!”巴顿将军向士兵命令道。 “可是,将军”士兵正准备解释。 “没什么可是,给我勺子!”巴顿将军拿过勺子喝了一 大口,怒斥道:“太不象话了,怎么能给战士喝这个?这简直就 是刷锅水!” “我正想告诉您这是刷锅水,没想到您已经尝出来了”士兵 答道。,点评 只有善于倾听,才不会做出愚 蠢的事!,沟通的四原则,听的五个层次,第一层次,第二层次,第三层次,第
12、四层次,第五层次,根本不听,假装在听,有选择的听,全神贯注的听,用心去听,移情换位 有效的听者是主动的听者或能移情换位地听懂别人的信息,深层:听者不仅有表层的参与,也能理解对方隐含 的或没有说出来的内容。,某业务员甲说 甲:“我用了整整3个月时间来争取这单大业务,客户基本已决定在我司投保,但最后公司的分保方案拿得太晚,客户改投了别的保险公司。” 乙:“你感到很难受,因为你已经非常努力地争取,但还是没有做成这单业务。” 丙:“你投入了这么多精力和时间在这单业务上,却由于始料未及的原因没能成功,一定非常难过,但整个过程中你积累了丰富的经验,并注意加强公司内部的沟通协调,今后的展业一定会顺当很多,公
13、司内部协调方面以后我们加强配合!,沟通的四原则,、反复思考听到的讯息; 从琐碎的事情中,挑出有用的、语言背后的感受; 把握话题背后的重点; 自己作判断:这是事实吗?这是好建议吗?听信这些话会有什么后果?,听的技巧 、积极地倾听 采取正确态度 别让理性因情绪失控 保持意志集中 让人把话说完,避免打断别人 从说话者的立场看事情,沟通的四原则,2表达 能不能100%地传递信息,表达 是不是只有口头表达?,管理学上著名的7/38/55定律, 在整体表现上,旁人对你的观感,只有 7%取决于你真正谈话的内容;而有38%在于 辅助表达这些话的方法,也就是口气、手势 等等;却有高达55%的比重决定于:你看起
14、来够不够份量、够不够有说服力,一言以蔽 之,也就是你的外表。,有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方。,我们并不想占你的便宜。,定 义,例 句,评价式,挑战对手,来澄清信息并找对方的矛盾点和不连贯点,帮助人们澄清他们的想法和感情,或帮他们把问题想得开些。,我们没能准时交货并不意味着我们想占你的便宜,从来没有人是这样认为的。”,用 途,碰 撞 式,例 句,TEXT,定 义,将沟通对方的问题焦点转移到自己选择的问题上来。,定 义,当需要比较时可以转移主题,让对方知道其他人有相似的经历。,“你说的使我想起去年夏天出现过的问题。我记得当时”,用 途,转移式,例 句,用 途,举 例,定 义,要
15、求对方澄清所说的内容或提供进一步的信息或例子。,当需要详细的信息来帮助理解对方所说的内容,或当对方要进入新的主题时,可以问清情况。,“是的,我们的交货是晚了,但是你能不能仔细地告诉我为什么你认为我们在想占你的便宜?”,探 测 式,探 测 式,尝试重述对方所说内容,以便测试话中的含义、原由,或解释。,定义,帮助澄清双方的意思,并鼓励对方进入该主题的的更深领域。,用途,“很明显,你在生气,因为你认为我们向你保证了一个不准确的日期。”,例句,重述式,例句,降低与言语有关的感情强度,并帮助对方安静下来,“其实不要认为我们要占你的便宜,这次延迟不是我们能控制的。”,定 义,例 句,沟通的四原则,3寻找共
16、同语言和平台 要明确什么是事实,什么是意见? 事实是客观实在,可以验证; 意见是个人主观看法、想法等。 事实容易产生共识,意见容易产生分 歧,多一份理解,少一份误解。,4如何克服心理障碍 关于心理障碍有主观原因,也有客观 原因,经常在生活和工作中出现,如: 讨厌某个人的做事;讨厌某个人说的话;,如何进行有效沟通,1必须知道说什么 就是要明确沟通的目的,如果目的 不明确,就意味着你自己也不知道说什 么,自然也不可能让别人明白,自然也 就达不到沟通的目的。,如何进行有效沟通,2必须知道什么时候说 就是要掌握好沟通的时间,在沟通对 象正大汗淋漓地忙于工作时,你要求他 与你商量下次聚会的事情,显然不合
17、时 宜。所以,要想很好地达到沟通效果, 必须掌握好沟通的时间,把握好沟通的 火候。,如何进行有效沟通,3必须知道对谁说 就是要明确沟通的对象,虽然你说 得很好,但你选错了对象,自然也达不 到沟通的目的。,如何进行有效沟通,4必须知道怎么说 就是要掌握沟通的方法,你知道应该 向谁说、说什么,也知道该什么时候说, 但你不知道怎么说,仍然难以达到沟通 的效果。沟通是要用对方听得懂的语言 包括文字、语调及肢体语言,而你 要学的就是透过对这些沟通语言的观察 来有效地使用它们进行沟通。,沟通需要预防的三个误区,一个优秀的企业,强调的是团队,强调的是精诚合作,这其 中,如何沟通是一个大学问。它是企业员工之间
18、的互动交流,可 以消除误会,增进了解,融洽关系。缺乏沟通,就会产生矛盾, 酿成隔阂,形成内耗,影响企业的正常运转。对于企业管理者来 说,要尽可能地与员工们进行交流,使员工能够及时了解管理者 的所思所想,领会员工的所思所想,明确责权赏罚;而平级之间 及下属与上级之间的沟通则消除彼此之间的误解,或者了解彼此 心中的真实意图,使团队在工作中发挥出更大的效能。 可是,在现实生活中,领导与员工之间相互沟通并不是一件容易的事,由于受等级观念、官本位思想、趋炎附势心态的影响,往往存在一定的误区:,沟通需要预防的三个误区,1对上沟通没有“胆” 在这一方面,墨子的学生耕柱做得 非常好,他能大胆主动地与老师沟通,
19、 消除了心中的郁闷。春秋战国时期,耕 柱是一代宗师墨子的得意门生,不过, 他老是挨墨子的责骂。,沟通需要预防的三个误区,有一次,墨子又责备了耕柱,耕柱觉得自己真 是非常委屈,因为在许多门生之中,大家都公认耕 柱是最优秀的人,但又偏偏常遭到墨子指责,让他 面子上过不去。一天,耕柱愤愤不平地问墨子:“老 师,难道在这么多学生当中,我竟是如此的差劲, 以致于要时常遭您老人家责骂吗?”墨子听后,毫 不动肝火:“假设我现在要上太行山,依你看,我 应该要用良马来拉车,还是用老牛来拖车?”,耕柱回答说:“再笨的人也知道要用良马来拉 车。”墨子又问:“那么,为什么不用老牛呢?” 耕柱回答说:“理由非常的简单,
20、因为良马足以担 负重任,值得驱遣。”墨子说:“你答得一点也没 有错,我之所以时常责骂你,也只因为你能够担负 重任,值得我一再地教导与匡正你。”耕柱从墨子 的解释中得到欣慰,放下了思想包袱。,沟通需要预防的三个误区,2平级沟通没有“肺” 古代寓言疑邻偷斧说的是一个人丢了斧子, 怀疑是他的邻居偷的。当他看见邻居时,发现邻居 走路像偷斧子的,说话像偷斧子的,一举一动没有 不像偷斧子的。后来,他在山谷里找到了斧子,再 看到邻居时,发现邻居走路、说话一点也不像偷斧 子的了。,这个故事也可以看作是在影射平级之间缺乏 交流沟通而引起猜疑。而现实生活中,平级之间 以邻为壑,缺少知心知肺的沟通交流,因而相互 猜
21、疑或者互挖墙角。这是因为平级之间都过高看 重自己的价值,而忽视其他人的价值;有的是人 性的弱点,尽可能把责任推给别人;还有的是利 益冲突,惟恐别人比自己强。,一个优秀的企业,强调的是团队的精诚团 结,密切合作。因此平级之间的沟通十分重要。 平级之间要想沟通好,必须开诚布公,相互尊 重。如果虽有沟通,但不是敞开心扉,而是藏 着掖着,话到嘴边留半句,那还是达不到沟通 的效果。,沟通需要预防的三个误区,3对下沟通没有“心” 有些企业领导人错误地认为:决策是 领导做的,部下只需要执行上级决策, 不需要相互沟通。其实沟通是双向的。 领导要使决策合理和有效必须要广泛搜 集信息、分析信息,才能做出科学判断。
22、,沟通需要预防的三个误区,如果企业管理者不信任自己的员工,不进行必要 的沟通,不让他们知道公司的进展,员工就会感觉自 己被当作“外人”,轻则会打击员工士气,造成部门 效率低下;重则使企业管理者与员工之间,形成如阿 猫阿狗样的相互不信任的敌意,产生严重隔阂,无法 达成共识,有时候甚至会误解领导的意图而消极抵抗。 因为决策是领导的事,与员工无关。,沟通需要预防的三个误区,在实际生活中,影响对下沟通的主 要因素就是领导没“心”,缺少热忱。 一些企业领导人也注意跟员工的沟通, 但是由于没有交心,隔靴搔痒,沟通的 效果也就大打折扣。上级对下沟通,关 键是要一个“诚”字,用心去沟通。,沟通需要预防的三个误
23、区,沟通需要预防的三个误区,作为一名企业管理者,要尽可能地与员工们进行交流, 使员工能够及时了解管理者的所思所想,领会上级意图, 明确责权赏罚。避免推卸责任,彻底放弃“混日子”的想 法。而且,员工们知道的越多,理解就越深,对企业也就 越关心。一旦他们开始关心,他们就会爆发出数倍于平时 的热情和积极性,形成势不可挡的力量,任何困难也不能 阻挡他们。这正是沟通的精髓所在。,用目标管理法进行有效沟通,在实际工作中,目标管理提供了有效沟通的一种解 决办法。在目标管理中,老板和下属讨论目标,计划, 对象,问题和解决方案。由于双方都着眼于完成目标, 这就有了一个共同的基础,彼此能够更好地了解对方。 即便老
24、板不能接受下属的建议,他也能理解其观点。下 属对上司的要求也会有进一步的了解。沟通的结果自然 得以改善。如果绩效评估也采用类似办法的话,同样也 能改善沟通。,人际沟通风格,“物以类聚,人以群分”-两个风格相似的人沟通时效果通常会非常好,因此我们应该努力适应对方的沟通风格。,性格类型,优柔,感性,率直,理性,和蔼型 (和平型),支配型 (力量型),分析型 (完美型),表达型 (活泼型),性格互动,从行动上来识别,敢于冒险 善做决断 缺乏耐心 能说会道 生性活泼 坦诚己见,避免风险 优柔寡断 耐心闲适 善于聆听 生性矜持 谨严慎行,从风格上来识别,放松随和 热心助人 喜欢务虚 重人际关系 不隐讳个
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