质量管理精品课程课件.ppt
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1、质量管理精品课程课件,第一章 质量管理概论,第一节 质量及相关术语,第二节 质量管理及相关术语,第三节 质量管理的基础工作,第四节 质量管理的基本原则,内容提要,学习要求:,1、理解掌握质量、质量管理及相关术语。有关的术语有:质量、特性(固有、赋予特性)、要求、过程、产品、质量特性(软、硬件质量特性、分类);质量管理、质量控制、质量保证、质量改进、质量目标、质量方针、质量管理体系。朱兰质量螺旋曲线、质量环、朱兰质量管理三步曲。,2、了解质量管理的基础工作,3、理解掌握质量管理的八项原则,4、了解质量管理的发展历史;国际三大质量奖,第一节 质量及其特性,质量及相关术语 质量特性 质量特性的分类,
2、一、什么是质量?,质 量 管 理 专 家 的 定 义,1.“质量就是符合要求,而不是好”克劳斯比(符合性 );(生产者),2.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度” 朱兰 (适用性 ); (消费者),3.“质量是一种以最经济的手段,制造出市场上最有用的产品”, “质量无须惊人之举。”戴明(适用性 );,4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。” 石川馨(适用性,满意性),5.“质量是指产品出厂以后给社会带来的损失”。 田口玄一(经济学)。,ISO9000:2000标准定义:,质量是“一组固有特性满足要求的程度”,固有 特性,“可区分的特征”,是某事
3、或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特征。,赋予 特性,不是固有的,不是某事物中本来就有的,而是产品完成后因不同的要求而对产品所增加 的特性。,固有特性与赋予特性是相对的。,特性:,要求:,“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。,明示 的,通常隐含的,必须履行的,合同中或 文件中阐 明的要求,惯例或 一般做法,法律法 规要求的,过程,一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。,活动 增值转换,输入,输出,产品,“过程的结果”,产品类别,硬件 产品,服务,软件 产品,流程 性材 料,指由制作的零件和部件组成或由其组装成的产品,如发动机机械零件、电视机。,由固体、液体、气体或其它组合体
4、构成的产品,包括粒状材料、块状、丝状或薄板状结构的最终或中间产品。,在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。,由承载在媒体上的信息组成的智力产品。,二、质量特性,指“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。,四种产品质量特性比较,三、质量特性的分类,关键 质量 特性,重要 质量 特性,次要 质量 特性,指若超过规定的特性值要求,会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性,指若超过规定的特性值要求,将造成产品部分功能丧失的质量特性。,指若超过规定的特性值要求,暂不影响产品功能但可能引起产品功能的逐渐丧失的质量特性。,第二节、质量管理及相关术语,质量方针 质量目标,质量保证,质 量 环,螺
5、旋图,质量管理,质量管理 三步曲,质量策划 质量控制 质量改进,一、质量管理,什么是管理? 管理是社会组织中,为了实现预期的目标,以人为中心进行的协调活动。,管理的四大职能:计划、组织、领导、控制,二、质量管理及其主要活动,定 义,质量 管理 的主 要活 动,制定质量方针和质量目标; 进行质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。,在质量方面指挥和控制组织的协调活动,质量管理,质量 策划,致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。,质量 计划 与 质量 策划 区别,质量 控制,质量 保证,质量管理,质量管理的一部分,致力于满足质量要求的过程。,质量管理的一部分,致力于提供质
6、量要求会得到满足的信任。,区 别 与 联 系,“增强满足要求的能力的循环活动”,是一种永远也没有止境改进过程。,质量管理,质量 改进,持续 改进,质量管理的一部分,致力于增强满足质量要求的能力。,质量 方针,由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和方向。,例: 某企业:“以质量求生存,以品种求发展”; 某政府:规范管理、优质高效、争创一流、持续改进 中国计量学院:计量立校、标准立人、质量立业。,质量管理,是组织在质量方面所追求的目的。,质量 目标,例如: 某企业:“不良品率减半”,“废品率由25%下降至5%” ; 某政府:上级任务完成率100%,顾客满意率99%,质量方针目标的制定与展
7、开,例:某物业公司的质量方针“给业主提供便捷的维修活动”。质量目标:一般故障30分钟解决;24小时服务;电话铃响不超过3声必须接听等。,1、质量目标应在质量方针的框架制定,即质量目标应质量方针保持一致。,2、质量目标中应包括满足产品要求所需的内容,并是能够测量的。,3、质量目标制定后,须在各相关的职能和层次上展开,例:某家电企业的质量方针中承诺“为顾客提供高保真的音响产品”,质量目标中应考虑诸如音响的“频率响应”“音噪比”等具体的质量特性,例:一个物业公司质量目标中规定了住户满意率达90%以上,而这满意率是通过保安、保洁、绿化、维修等服务满意率达到的。,质量方针引出质量质量目标示例,质量策划
8、质量控制 质量改进,质量管理三步曲,朱兰质量螺旋图,朱兰质量螺旋曲线五个重要理念,1、产品质量的形成由市场研究、等十三个环节组成; 2、产品质量形成的十三个环节一环扣一环,周而复始,不断上升; 3、产品质量形成是全过程的; 4、质量管理是一个社会系统工程; 5、质量管理应该以人为主体。,质量循环图,第三节 质量管理的基础工作,质量意识教育:要求各级员工理解本岗位工作在质量管理体系中的作用和意义;工作结果对过程、产品的影响;用何种方法为实现与岗位相关的质量目标实现做出自己的贡献本。,质量教育工作,质量管理知识教育:对领导以质量法律法规、经营理念和决策方法 管理人员以管理理论、方法;操作工人以岗位
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