七天假日酒店客户关系管理案例.ppt
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1、七天连锁酒店,小组成员: 林家良 陆骏秋 宋磊 田铮 刘英龙 金连姬 钟笠笠 金爱萍,2012.5.11,目录,案例回顾与总结,公司简介,CRM战略概述,CRM战略机会与威胁,一、公司简介,7天连锁酒店集团创立于2005年,2009年11月20日在美国纽约证券交易所上市。作为第一家登陆纽交所的中国酒店集团,7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景,以直销低价模式,快乐自主的服务理念,致力为会员提供干净、舒适、快乐的住宿环境和氛围,满足客户的核心住宿需求。,一、公司简介,7天连锁酒店现已拥有分店超过1000家,覆盖全国150个主要城市,业已建成经济型连锁酒店全国网络体系。 7天连锁酒店拥有会员
2、超过3380万,是中国经济型酒店中规模最大的会员体系。作为业内科技领航者,7天是目前少数能“724小时”同时提供多达5种便利预订方式的连锁酒店,包括:网上预订、电话预订、WAP预订、短信预订、手机客户端。 7天连锁酒店,凭借“7天会”庞大的会员体系,通过科技和服务的持续创新,结合充满活力的7天企业文化,已成为中国经济型酒店行业的领先品牌。,二、CRM战略概述,1、客户类型 7天酒店会员是一家主要目标客户为商务人士、自助游爱好者、年轻一族为主要消费力量的经济型酒店连锁集团。,买方效用分析,二、CRM战略概述,二、CRM战略概述,2、客户关系维持 在7天的营业收入中,有98%来自于会员,同时,有8
3、1%的份额由会员的重复消费贡献。所以7天连锁酒店的主要客户都是“7天会”的会员,7天连锁酒店对客户关系的维持更多地体现在对会员关系的维持上。 作为一个在尽力控制成本的连锁酒店,像某些5星级酒店一样在会员生日时发送祝福甚至邮寄贺卡、礼物,或者利用MIS(管理信息系统)存储每位顾客的详细信息甚至生活癖好并在下次接待时主动提供个性化服务等等并不非常现实。所以7天连锁酒店的会员关系维持主要体现在会员服务上。,二、CRM战略概述,七天会 在7天的会员俱乐部“7天会”的网站上,会员享受的不仅仅是会员价、积分和预定房间的一般化服务,还可以同时享有汽车租赁、预定机票等“一条龙” 的服务。另一方面,如果对某项服
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