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1、第 1 页 某酒店大厦-XX 年上半年度工作总结1 特征码 rxPRdvFGiCXNMXMstMad 某酒店大厦XX 年上半年度工作总结上半年,公司在*党委 的正确领导下,围绕年初提出的工作思路和目标,坚持以开拓 经营、提升企业服务质量为重点,狠抓经营管理。在全体员工 的共同努力下,1-6 月份,*营业额收入已达到*万元,较去年 同比上升*%;住房率*%,同比上升 1*%;平均房价*元,同比上 升*%。并在同行中创出了一定的知名度,取得了良好的经济效 益和社会效益。一、加强教育培训,强化员工队伍素质经过一 年多的运作,*大厦已基本步入了成熟的发展道路。为了更好 地努力打造服务品牌,进一步树立“
2、一切以宾客为中心”的服 务理念。上半年,公司以文明规范活动为突破口,以“培训是 酒店永垣的主题” 、 “质量是酒店产品的生命”为切入口,先后 采取“请进来,走出去”的方法,狠抓大厦员工的培训教育, 强化员工队伍素质,不断提高服务水准。1、采取对员工集中培 训、专项培训、个别指导培训等方式,促进了员工酒店意识得 到较大提高,服务理念进一步深化,有声微笑已成为员工的自 觉行动。对什么是个性化服务,从感性到理性已有了形象的认 识,整个大厦形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好 氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培 第 2 页 训从理论到实际的全面梳理和提高。半年来,大厦受训员工
3、达 *人次。2、加大对部门经理以上干部分批输送培训,进行为期 10-20 天的封闭式培训,学习现代酒店管理专业知识,通过系 统的培训教育,极大拓展了管理人员的知识内涵,提升了业务 技能和管理意识,经营管理素质得到进一步提高。3、为促进劳 动力资源的合理节流,加强岗位间的协作与配合,着力培养多 面手,以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺 而产生的应急情况,做到有备无患。我们要求有关部门尝试一 专多能的交错培训,并建立相应的培训记录。这项工作开展至 今我们已有收获。如上半年,PA 组人员出现较大流动,但由于 培训工作做在前,我们顺利地渡过了暂时的困难,没有因此而 影响服务工作的正常开展
4、。4、将“首问责任制”落到实处。各 部门根据各自的实际情况,自行整理了一些“应知应会”知识 的资料,对员工进行适时培训。尽可能解决客人提出的所有问 题,做到有问必答,杜绝扯皮推诿现象。同时,还通过各岗位 每天的培训晨会,告知当天酒店将举行的会议名称、重要客房 等信息,以便客人进店询问任何一位员工都能得到回答。5、随 着大厦入住外宾的不断递增,迫使要求我们有过硬的业务接待 水平。为此,我们除了定期进行涉外登记培训外,还积极鼓励 员工自学进修外语。并开展以总台接待日常用语和收集各酒店 简介为培训内容,由口语能力较强的员工负责“教、帮、带” , 定期组织有关部门员工进行英语学习交流结对,并将外语培训
5、 第 3 页 融入月度考核机制。通过员工间的互相交流、互相帮助,不仅 提高了大家的外语水平,更体现了“巾帼文明示范岗”团结互 助精神。上半年,大厦共接待境外客人*人,与去年同比上升 *%。其中外宾*人,同比上升*%;港澳华侨*人,同比上升 *%;台胞*人,同比上升*%,这一数量在同等规模酒店中也 是排名前列。为此,大厦将在*月份西博会期间,举办迎西博英 语口语知识竞赛活动,以激发广大员工勤奋学习岗位技能和爱 岗敬业的积极性。6、为保证培训有的放矢,我们开展了日常不 间断的全面质量检查。并建立落实部门、主管、领班三级检查 制度,规范检查内容,促使每项服务到位。同时,值班经理每 天对公共区域的卫生
6、和员工的礼节礼貌等进行督查,总经理室 率领各部门经理不定期实行抽查。通过质检,进行适时适地的 教育,使培训工作不仅仅局限于课堂,而更具有其实用性和针 对性。7、根据大厦实际情况,结合有关火灾等案例,落实大厦、 部门、班组三级安全生产培训教育。参加培训、考试人数达 81 人次,占大厦总人数 90%以上,使员工真正掌握消防、安全工 作的“三懂三会”和应急预案的处置方法。为提高企业的管理 水平,提高队伍的整体素质起到了积极的作用。8、我们在抓好 业务培训的同时,注重强化员工职业意识,提高职业道德和职 业素质。使广大员工明白为客人提供热情、文明、细致、周到 的服务既是职业道德要求,也是我们应尽的义务;
7、明白“一切 以宾客为中心”的服务理念;明白我们要以热情和诚信感动每 第 4 页 一个入住客人,才能赢得客人充分的理解和尊重。截止*日统计: 大厦客房销售*间,占*%,其中:散客*间,占*%;团队* 间,占*%;平均房价*元,共接待境内外宾客*人次,其中内宾 达*人次,外宾达*人次,二、加强市场营销,不断调整客源 结构为从长远出发,公司认真做好在经营销售中谱好经济增长 和持续发展的平衡乐章;做好均衡房价、调整客源结构的文章, 致力对新客户的开发,保持客源群体的稳定和扩大。并做好以 下几方面工作:1、做好旺季的合理预定,最大限度地提高销售 额。上半年,我们在春节、五一长假到来之前,及时掌握了各 酒
8、店旺季房价调整范围,并与大厦历年长假期间的入住率对 对比,制定了今年大厦的旺季房价。在各部门通力配合下,积 极与客户联系,采取每天预报的方法进行控房,这样既满足订 房中心,又能使协议客人和上门散客按合理有效的比例及时入 住。避免旺季客源猛增而自乱阵脚,影响服务质量。使大厦在 长假和旺季期间,始终保持了较高的入住率,各大客户对大厦 的订房工作也表示满意。2、整理协议单位客史档案,做好调价 后协议续签工作。今年大厦进行了自开张以来第三次调整协议 单位房价,这种调整虽然对旺季销售业绩不会带来明显冲击, 第 5 页 但在淡季中,对入住率占到总比例*以上的协议单位而言,却有 较大影响。如不调整协议单位房
9、价,又会增加大厦的经营负担。 为此,我们通过客史档案,首先对*年度在大厦消费的协议单 位进行了排序、分类。经征询确认,将协议签订后,从末入住 的四百余家单位,从微机信息库中删除,使微机信息库资料更 加精确有效。然后对消费达*间晚数以上的协议单位进行联系 沟通,主动提供同类酒店价格和服务对比情况信息。开始虽有 客人抱怨,但经我们的努力,最终赢得了大客户们的理解,顺 利地续签了协议。为大厦营造一批长久的精品客户群。该价格 政策试运行一段时间后,酒店的出租率非但没有下降,平均房 价反而比原平均房价有了明显的提升。尤其是*等老协议单位, 与去年同期相比,上升幅度达*以上。同时,还间接改变了部分 住页
10、123 店客人的结构,扩大酒店稳定客户,为下一步提升酒店档次打 下了牢固的基础。3、调整思路,加大营销力度。上半年,我们 在对客户进行调查分析的基础上,发现大厦一直将重点客户群 锁定*,而未真正将大厦的营销工作扩大到*的地区进行。为 加大营销工作力度,我们对营销客源进行思路上的调整,并把 触角伸向了*地区,还专门对*进行了踩点。通过多次对以上 三个地区开展推销自我,已签订了 300 余家新协议单位,使大 第 6 页 厦始终保持了较高的入住率。同时扩大了大厦在异地的影响力, 也积累了异地销售工作的经验。4、做好会议销售跟踪服务。上 半年大厦共接待了会议团体用房*团次,跟踪会议场次*余次, 其中接
11、待了自开业以来规模最大的两场会议*订货会务和* 服装订货会议。为使接待工作统筹协调,确保抓好“周全、安 全”两个核心服务环节,大厦保安加强了巡视和监控,训练有 素的前台、客房及会务接待人员,提供了细致入微的服务,使 各次会议获得圆满成功,赢得了客户的声声赞扬,使大厦在今 后做好类似大型会议的接待工作扎下了基础。5、落实协议单位 的回访制度。大厦根据每月销售报表的排行,设计了客户回访 表,有针对性地选择协议单位进行回访。通过回访拉近了与客 户之间的情感距离,有效地推动了销售业绩的提升。据统计, 上半年入住超过*间晚数的协议单位已达到*余家,更有一 些老的协议单位甚至已超过了去年的全年累计入住间晚
12、数。 如*等单位。6、认真做好上门散客的销售工作。春节期间,因 天气异常因素,使春天前三天没有预期好,有较大幅度下降。为 此,我们及时组织召开了“如何推销上门散客”的专题会,认 真总结经验教训,积极指导总台员工在推销客房时如何引导客 人。由于提高观念意识,重视了推销艺术,使后期上门散客的 入住率有了明显增长。仅上半年二大节日(春节、五一节)营 业收入达到*元,较去年同比上升*%,平均房价*元,同比上 升*%。由此可见,除客观因素外,员工的主观能动性也是其中 第 7 页 重要因素。实践证明,随着市场竞争的加剧,客人选择酒店余 地增多,要提高酒店“营销竞争力” ,首先应革新观念,及时调 整经营策略
13、和政策,优化和设计自身产品,使策略求新多变, 经营政策按不同季节,不断灵活推陈出新,才能使客房入住率 在严峻形势下继续保持较高水平。三、细化服务措施,提高宾 客满意度服务质量的好坏,直接关系到大厦的声誉和经济效益。 为此,我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展,不断强 化服务意识,进一步提高宾客的满意度。1、为不断提高员工的 业务技能和综合服务水平,增强员工之间的业务交流,形成比、 学、赶、帮的良好氛围。上半年,我们开展了以“练内功,创 品牌”为主题的青工技术“中式包床”比武。各参赛选手纷纷 利用业余时间练兵,相互之间切磋和交流。通过比武,使各部 门上下形成共识,即:良好的服务态度和过硬的业
14、务技能是赢 的顾客、提高大厦经济与社会效益的根本保证。只有不断提高 全体员工的综合素质,使每一位员工的行为都能自觉与酒店的利 益结合起来,才能确保酒店在激烈的市场竞争中永远立于不败 之地。2、为了更好地引导服务人员,正确树立酒店意识、服务 理念,以客人的满意作为衡量我们的工作标准。我们从树立窗 口形象入手,提高商务接待水平。例如:总台员工以“工作在 我手中,服务在我心中”为宗旨;以特有的甜美微笑,问候、 接待每一位客人;以“首问责任制” ,解决客人提出的所有问题; 以“关心、爱心、放心、细心、诚心”的优质服务,赢得“回 第 8 页 头客” 。呈现出争先创优,爱岗敬业的行业新风,充分发挥 了“杭
15、州市巾帼文明示范岗”的带头作用。大门岗保安在日常 服务中“贵在坚持” ,他们在岗位上从点点滴滴做起,开展有声 服务、微笑服务。一年四季不管是在寒冷冬天还是烈日夏天, 忍受着雨淋日晒,始终服务在最前沿。每天疏散阻塞车辆、义 务指挥交通、指路、推车(为下班同志推助动车、自行车等) 、 叫出租车、停车、盖遮阳板、提行李箱、提供加油站、下雨给 客人撑伞、搀扶腿脚不方便的客人和老人,使客人感动,让客 人温馨。上半年,该大门岗推荐参加“杭州市青年文明示范岗” 的评选活动。尤其在*月份,我市创建全国文明城市工作进入关 键时刻,就像百米赛跑到了冲刺阶段,为进一步配合市政府的 争创活动,大厦积极按照市文明委和*
16、公司的要求,在全体员 工中开展“你我携手,为共创活动加分”活动,并利用班组会 和橱窗宣传栏、宣传画等形式在大厦各部门广泛宣传,做到了 人人皆知。瞬间, “从自我做起,从身边小事做起” ,成为广大 员工的一致行动;完善我们的服务,尽好自已神圣的职责,成 为员工的统一目标;大家都为我们的服务对象“高兴而来,满 意而归” ,人人都为创建添光出力而努力工作。3、为推动个性 第 9 页 化服务工作的开展,各部门利用早会时间,相互交流“我为客 人做了什么,有何收获和体会”等业务技巧,使员工之间取长 补短,共同提高,不断的拓展个性化服务的新路子。同时,要求 各部门将各自身边发生的质量案例进行解剖,从不同的角
17、度、 不同的侧面对收集的具有代表性的经典案例(投诉或表扬)进 行剖析和点评。通过经典案例分析,从客人的角度审视我们的 服务,从中了解为顾客提供服务还存在哪些不到位的地方,以 便找出服务质量中存在的问题的根源。使其他各部门在今后的 服务中减少重复的错误,形成资源共享。4、为提升酒店的服务 和管理水平,我们在抓好标准化管理和规范化服务的同时,进一 步体现服务的细微、细节之处。要求员工在客人开口之前,善 于通过观察把握最佳服务时机,了解客人喜好,为客人提供超 前卓越的个性化服务。例如:每当客人到店时,我们的服务员 主动热情地与客人交流,以掌握更为详细的资料,便于向客人 提供有针对性的服务。当有怀抱婴
18、儿的客人入住时,无论总台 还是楼层服务员看见都会主动询问是否需增加婴儿床。入住客 人过生日时,服务员就会主动送上一份水果,一份衷心祝福。 有的长住客人每次入住后,服务员都会记住他的生活习惯,及 时为他提供服务。正是有了这些细致而又充满人性化、个性化 的服务,却让客人感受到大厦提供的硬件与软件服务自然得体, 使身处外地的客人感受到“家”的温暖。许多客人通过携程网 点评、推荐我们大厦。使入住率一直保持在 92%以上。目前, 第 10 页 已有不少协议单位(占入住率*%)和外国客人定位(点)在我酒 店。四、规范管理,促进企业健康有序发展企业的发展离不开 经济的支撑,*经济目前正处于高速发展时期,为*
19、酒店业发 展提供了良好的外部环境。有了良好的外部环境,更需要加强 内部自身的管理和提高企业素质来适应市场的需求。1、上半年, 根据大厦的实际情况,制定出台了大厦管理实务 ;修订完善 了财务管理制度,加强了对财务的监督和控制作用力度;规定 落实了对公关接待审批权限及款待标准和审批程序;对总台的 帐务操作在原有规定的基础上作了进一步的规范;同时对“四 实登记” 、 “总台登记” 、 “涉外登记管理”制度也加以落实,确 保住宿登记全面、周详。使大厦的管理工作更加规范,接待能 力更加过硬,力求与现代企业管理制度相接轨。2、充分利用内 部信息管理系统,建立了客史档案。通过客史档案,加强了对 客人的特征和
20、历史消费情况进行量化分析,挖掘客人消费潜力, 提高销售额和销售利润,为管理层提供有利的决策依据。同时, 通过客史档案知道客人情况,有利于更好地向客人提供个性化 服务,做到使客人有“到家的感觉” 。3、为弘扬企业文化,凝 聚人心合力,上半年,大厦开展了一系列丰富员工精神文化生 活的活动,如:开展辞旧迎春登山活动、新春文艺联欢会、外 地员工春节团拜会、乒乓球联谊赛、三八妇女节茶话会、以 第 11 页 “练内功,创品牌”为主题的青工技术“中式包床”比武、以 “与企业共命运”为主题的演讲比赛等活动。通过这些活动, 激发员工全身心投入到工作中,在竞争中提高自我,用努力的 精神和智慧实现自身价值。此外,我
21、们在开展优秀员工、示范 员工的评选活动入中,除晋升工资、适度奖励外,还组织他们 到红色革命根据地井冈山参观学习。并利用员工食堂宣传栏, 将我们员工的“人与事”以动态方式加以宣传,展现大厦团结 拼博,与时俱进的企业精神。推动大厦“树服务品牌、创优质 服务”的开展,从而体现了大厦的生机与活力。最近,我们又 组织工作满一年以上的员工近 80 余人分三批进行一日游,让他 (她)们从繁忙的工作中走出,享受大自然的乐趣。同时,也 促进了员工之间的团队精神。由于大厦充分认识到稳定而充裕 的人力资源是企业发展最重要的活力。为此,我们始终“以人 为本” ,开展人心化的管理,促进了员工 队伍的基本稳定。自开业以来
22、,工作一年以上员工的占总数近 80%。为客人提供“宾至如归”的优质服务和期望宾馆明天更美 好已成为大厦员工的自觉行动和信条。同时,我们注重抓好中 层干部和班组的学习,规定主管以上干部每年要看两本书,写 第 12 页 两篇心得体会,年终加以考核。今年,我们组织阅读* 、 *二本书。并从营造班组学习氛围入手,进一步激发员工 学习的自觉性和积极性,掌握扎实的技能知识,树立终身学习 理念。为营造一个和谐的学习氛围,5 月份,我们围绕“创建 学习型企业,争做学习型员工”的工作目标,举办“与企业共 命运”为主题的演讲比赛。各部门参赛代表用生动的语言,丰 富的情感和鲜活的案例,对演讲的内涵进行了全面诠释。通
23、过 此次演讲比赛,既宣扬了正气,又展现了风貌;既是对全体员 工进行的一次思想教育和服务理念的培训,也是对广大员工一 种学习结果的检验。从而真正把企业建设成充满生机和活力的 学习型企业;一个健康、向上,具有凝聚力的团体。4、为最大 空间地创造经营利润,我们把开源节流、增收节支作为一项重 要工作来抓。通过优质服务,倡导全体员工树立“节能降耗, 人人有责”的意识。并根据各部门特点,做好成本控制:一是 充分利用信息化管理,建立内部局域网。将大厦的有关事项、 文件、通知、以及当天质检情况及整改要求等,通过内部传输 系统,使各部门互阅和处理。既实现无纸化办公,提高了工作 效率,又节约了大量办公费用,使印刷
24、费下降 13%。并每月在 内部局域网公布各部门电话费等使用情况,使员工自觉提高节 约意识,降低费用开支。二是通过局部改造用电、用水、空调 系统,有效节约水、电、柴油等能耗,其中光水电费节约 5 万 元。其次,自已动手维护修理空调冷却塔、变压器等多台设备、 第 13 页 电器,节约修理费*万元,并将故障率降低到零。三是在采供中, 实行二级管理把关,对采购物品采取比价、比质量,有效地降 低进货原料价格。合理控制储存量,尤其在对入库中存在质量 问题的几百条棉织品,及时与厂家取得联系进行退货处理,避 免所造成的损失。四是注重对客房设置的保养,及时回收客房 可利用消耗品进行内部二次使用。并将每月的报表进
25、行单项比 较,以控制消耗品和清洁剂的用量,使这项费用下降 2%。通过 一系列的有效措施,使大厦的各项费用有了较大幅度下降。5、 安全是确保服务过程的重要措施。年初在公司工作会议上,大 厦与各部门签订了安全防范责任书 ,相继调整了防火委员会 和义务消防队组织,成立了消防宣传教育领导小组和消防宣传 队,建立了“分级管理,按级负责,权责一致,各负其责”的 治安、消防、安全生产责任体系,促使安全、检查、宣传、教 育工作,职责更明确,责任更到位。同时,严格履行“四实登 记”制度,做到实名、实时、实数、实情,多次受到公安分局 的表彰。上半年,经*考评,*大厦被评为*年度社会治安综 合治理先进单位。实现了刑事案件、火灾、工伤死亡事故为 “零”的目标。6、干部的素质好坏是决定企业发展的关键。我 们在抓好员工素质的同时,十分重视干部队伍的建设:一是加 强公司、大厦二级领导班子自身素质。从抓学习、抓团结、抓 廉洁等方面增强班子的工作合力。严格按照“集体领导、民主 集中、个别酝酿、会议决定”的原则,以企务公开、源头治理 第 14 页 为重点,充分发挥职工的监督作用,促进集体领导规范化。做 到廉洁自律,规范行事,确保企业各项工作有序开展。
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