医疗纠纷全过程管理ppt课件.ppt
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1、医疗纠纷全过程管理,北京协和医院 医务处 刘宇,全过程管理模式,预 防 三个关键人物 三个关键管理环节 三个关键举措 三个避险工具,处 置 四项基本原则 四点接触策略 四条解决路径 四个协议签署要点,抗 辩 非法行医问题 伪造病历问题 举证责任问题 诉讼时效问题,反 馈 绩效考核制度 评议听证制度 流程改进制度 人事淘汰制度,医疗纠纷的预防,预防管理 三个关键人物,主管领导 领导人的目标和理念决定了医院安全管理的性格和方式 科室主任 兼有“学科带头人”和“科室行政管理负责人”的双重身份 是医疗质量和医疗安全管理的第一责任人 病房/病组主管 决定医疗安全的核心力量 所有政策措施的执行者,院领导的
2、职责,1. 院长是医院医疗质量医疗安全管理第一责任人 2. 院长的主要精力用于抓医疗质量医疗安全:了解院长的 工作时间安排 3. 院长访谈:对医院重要的医疗质量医疗安全管理制度和 实施措施知晓情况 4. 院长办公会定期,专题研究医疗质量医疗安全工作,有会 议记录和落实记录. 5. 医院年度计划和中长发展规划中,确立医疗质量与安全 工作的重点目标.,科主任的职责,1. 科主任是科室医疗安全的第一责任人 2. 出现医疗纠纷配合管理部门调处: A.从技术层面认定医疗行为有无过错及该过错 与损害结果有无因果关系 B.需要时,科主任参加与患者或家属谈话;鉴定及 诉讼工作 3. 落实医院对科室和相关人员的
3、处理决定 4. 吸取教训重新构筑科室的制度安排和医疗流程,举例:主治医师大会议程,1 医务处处长重申“主治医师的岗位职责” 2 主题发言: (1)主治医师与协和文化熏陶 (2)主治医师的岗位职责与挑战 (3)主治医师与人文沟通 (4)主治医师与病历质量控制 3 专家讲堂 (1)病历书写与法律风险防范 (2)从缺陷中学习主治医师与医疗风险防范 4 院长总结讲话,预防管理 三个关键环节,准入管理 行业准入,人员资格准入,技术资格准入 期待值管理 诊疗管理和期待值管理相并行 是决定患方最终感受(满意度)的重要因素 不良隐患管理 病人安全新思维不良隐患来自系统缺陷 在医疗纠纷发生前识别和祛除不良隐患,
4、准入制度,诊疗项目准入 按诊疗科目执业,禁止科室出租承包 医师资格准入 最基本的医师资格证、执业证 专业人员岗位任职资格.(大型生化分析仪、医学影象、介入治疗医技师上岗证) 长时间离岗人员的重新上岗准入 新技术准入 国际首创、国内首创、院内首次应用、科内首次应用,准入制度,有创操作准入和手术分级管理 (1) 技术准入: A.住院医师:穿刺术,静脉切开术等 B.专科专项技术操作: * 支气管镜,胃镜,肠镜,介入,血透等等 * 科室准入制度-例数,考试,考核,准入 * 医务处定期检查 (2) 有健全的医疗行为和医疗费用告知制度 (3) 有完备的法律监督文书: A. 麻醉,手术及术中快速病理诊断知情
5、同意书 B. 各种有创操作知情同意书 C. 临床新技术,新疗法应用知情同意书 D. 临床教学,临床实验知情同意书,期待值管理,不要盲目抬高病人的期待值,不良隐患管理,海恩法则:“每起事故的背后有30个征兆,每个征兆的背后有300个隐患” 因此,通过建立有效的“报告系统”,发现征兆与隐患,及时纠正系统与流程缺陷,隐患管理与纠纷管理之差异,不良事件与病人隐患报告学习系统,预防管理 三个管理举措,早期预警 从别人的教训中汲取自己的经验 预警定期发布常态化、多渠道 风险评估 医疗风险来源技术风险,流程风险,期待风险,经济压力风险,家庭结构风险,精神状态风险 什么时候评估初次接触,收入院前,有创操作/手
6、术前, 谨慎记录 病历记录是医疗过程的最重要(也常常是唯一的)证据 重要环节务必留取签字,医疗风险预警举例,001号 关于严格执行病历书写规范,电脑辅助写作的病历当日必须打印完成的警示 002号 关于非全麻病人手术中医务人员要注意自己的言谈方式,避免不必要的纠纷的警示 003号 关于提醒医生关注药品说明书的警示 004号 关于“抽血检查标本已送检,但结果未回报,又需要给患者行输血治疗的”,一定要在病历或检查单上标明“输血前标本已送检”的警示,医疗风险从何而来,医学的发展与进步 技术层面 管理层面 心理层面 社会环境的变革 社会模式 医患模式 经济模式 法律制度的改变 举证责任 赔偿标准 对手策
7、略,常见病历记录缺陷,病历不及时书写导致无法举证 病历记录遗漏关键诊疗处理内容 病历中的签字出现重大缺陷 病历“真实性”被质疑,预防管理 三个避险工具,术前公证或见证 作用: 强化证明效力,规范告知流程,给予心理暗示 医疗责任保险 作用: 分散经济风险,增加解决路径,延长缓冲期 医疗意外保险 作用: 强化风险意识,弥补患方损失,改变利益诱导,举例:律师见证流程,1.主管医生征得患者同意后由科室向医务处提出申请。 2.提供所需见证病人的相关材料。(病人姓名、手术方式、手术时间、联系医师、联系电话) 3.医务处负责联系律师与科室主管医生取得联系。 4.律师到场出席见证会,在会议上医师与患者及家属交
8、代疾病手术治疗的全过程。 5.律师制作见证文书一式两份,一份交予病人保存,一份入病历保存。,医疗责任保险,医院购买 OR 医师购买 经济保障 OR 分忧服务 保险费用的计算要素 医务人员数、床位数、医疗统计指标 医疗纠纷调解中心的作用 调查,评估,计算,谈判,再谈判,签署协议 保险赔偿的给付 确定数额 医院先赔偿 保险支付医院 赔偿分担方式 保险公司(95%),当事科室(5%),医院,医疗意外保险,医院购买 OR 患方购买 损失赔偿 OR 定额赔偿 与医疗责任保险的关系 绝对的排斥关系,同一的保险公司 面临的问题 卫生部政策障碍,医师动力障碍,患者理解障碍,医疗纠纷的处置,处置管理 四项基本原
9、则,公开透明原则 资料公开、观点公开 法律至上原则 一切以法律为准, 不谋取非法利益,也不做无原则让步 快速行动原则 在最快时间内追求纠纷的合理解决 暴力不协商原则 一旦出现任何暴力或暴力威胁 协商立即中止,阳光行动计划,建立新医患协商机制的实际行动计划,阳 光 行 动 计 划 一、加入行动计划的医疗机构在医疗纠纷协商中奉行以下基本原则 公开透明原则 资料公开、观点公开 法律至上原则 一切以法律为准,不谋取非法利益,也不做无 原则让步 快速行动原则 在最快时间内追求纠纷的合理解决 暴力不协商原则 出现任何暴力或暴力威胁时协商立即中止 二、加入行动计划的医疗机构将采取以下建立医患互信的措施 1.
10、 确保医患协商中的每一个进程都在承诺的时间内完成 2. 引入中立机构的评估意见作为协商依据 3. 根据侵权责任法的规定计算赔偿金数额 4. 医患协议达成后,如果患方认为协议不公平,医方承诺在患方返还因该协议而取得的所有利益的前提下,允许患方重新获得通过诉讼解决争议的权利 三、加入行动计划的医疗机构将严格奉行如下行为准则 1. 不在医患协商中进行任何背离法律的私下交易 2. 如果医患协商中出现暴力或暴力威胁的情形,医方将立即中止所有医患协商程序直至暴力或暴力威胁解除;如果出现严重暴力事件,医患协商程序将彻底终结且不得恢复。在医患协商中止或终结的情况下,患方仍可通过诉讼主张合法权利。,医患协商终止
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