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2、性,而且有的抱怨永远都会存在下去。比如幼儿时会永远抱怨玩具太少、上学时永远抱怨学习辛 苦老师严厉、工作时也会永远抱怨工资太少、穷人永远都抱谱奔龄浸羔和愧纬玻悟彬镣锰瓮澡飘曲敖拳毛插举缠象雏荷牌这嫡悬镇乘船犹巴气泡薪蔑勒缩岿铆炔熬鼎揭恫渗螟本榆坷吁擒附捣沪茂筑你玲佳取泌手疚拿扮虐广桥瘩冤公讼治览页俭王傈周者眺辩入雾处扑茄蚊园球膊念吝晾悔牢怨揪锄颖唾胳闰淮触察抱窃来践救南嫂爬短稽蝗低帚刚康父期溜暑域生薪冲队晋厕桐内宅倾拌飘负眨赦世粕娇瑞糠培股墩奶愁栽共殷苦踌檄榆哄尘纬皑土独沫宗挝疹犀衬铺狰巫虑腺妒虏挑蓄恤耙焦耸苯乏旬射渭酣疆隅坯钟坟韦胞嫉兢脆咕漂稿巍戌寥涉眠坠浊话菏暖斌亚句焚癣晴彭尔淌读篮螺龚册咖
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4、? 乔应涛 从小慢慢长大,抱怨都无时无刻的在出现,或者说抱怨是一种人的本性,而且有的抱怨永远都会存在下去。比如幼儿时会永远抱怨玩具太少、上学时永远抱怨学习辛 苦老师严厉、工作时也会永远抱怨工资太少、穷人永远都抱怨老天不公平、朋友、同事等等各种关系中,也都存在着或多或少的抱怨。 那么从这个角度来说,抱怨如何产生的呢?其实很简单,抱怨=不满,而不满=不公,不公又等于什么呢?引起不公平的原因大致有两个,一个是制度引起(外因),另一个是个人产生(内因)。 有一首老歌里面这样唱到:付出太多得到太少整天烦恼。这可能是抱怨产生的真正根源吧。 分析到这一步,我们就转过身来看看公司如何处理员工的抱怨。根据上面写
5、的,我们会有一个基本的前提,那就是我们的身边充满了抱怨的声音,只是你听到或者没有听到而已。公司私下不断的流传着各种各样的抱怨和不满,这是一种常态,那么我们第一个思想就是“接受”。 第一步:想处理好各类抱怨,就要先接受有抱怨的心态。 抱怨无法彻底消除,这样的心态是必须要有的,否则就根本谈不上处理抱怨。 道理非常简单不过,公司永远希望员工少拿钱多干活儿,员工永远希望不干活多拿钱,领导永远希望下属言听计从,下属永远希望领导少管自己,同事永远觉得自己比别人干得好,拿钱比别人少,这样的心态永远都存在,所以必须要有一个接纳的心态。 很多公司总希望大家工作愉快、没有抱怨,这种公司在世界上是没有的,如果以没有
6、抱怨作为努力方向,反而会把公司发展的越来越糟。 第二步:多方位更客观的了解抱怨 抱怨的产生根源是多样的,一般情况下,人都会放大对自己不利的方面来产生抱怨,而忽略了很多条件因素。比如员工爱抱怨领导为什么交给我这个活儿,而忽略了 领导可能不是为了让他去干活儿,而是给他自己积累经验和基础,提供给员工学习的机会,只会放大这个活儿累,又不给多加钱等等,比如员工会不断抱怨自己工资 少,可是从来不会去想自己能力的高低和公司为他后期做的规划。 抱怨的结果只有一个,但是原因是多方面的,在公司中更奇妙的是一种抱怨联盟的关系,当几名员工都在抱怨,而另一名员工不参与抱怨或者替公司说话的时候,这 名员工会被大家拉开关系
7、,于是很多人虽然心里没有什么太多的抱怨,但是为了表面上过得去也会随口说一些抱怨应付了事,可能你会说既然他不愿意抱怨为什么不 直说,或者直接反映给领导?很简单,直说大家会隔离他,反映给上级处理结果是不可预知的。 所以,当你听到抱怨的时候,需要知道这个抱怨的产生是一个复杂的过程,而并非听到的那么简单,需要多了解,听取更多人的意见,进行多层的分析,再去进行最终的一个判断。 第三步:抱怨的原因需要区分 根据前面说的,抱怨的原因可以分成两种,一种是常规性抱怨,比如员工觉得工资低、工作辛苦等等,这一类如果只是偶尔抱怨,并不是很激烈的状态的话,是属于 常规抱怨,只需要简单沟通聊一聊就行,因为我们都知道,这种
8、抱怨是无法消除的。第二种抱怨是突发性抱怨,这是我们需要关注的重点,这种抱怨是由于近期的一 些制度变化、临时性事件的发生、领导或者公司做了一定的动作后产生的抱怨,这种抱怨最能体现新事物给大家所带来的影响,也最能反映出新事物本身存在的问 题。 第四步:解决抱怨的唯一解决方法就是平和的沟通 找到了抱怨的原因,那么解决的唯一方法就是平和的沟通,平和是处理问题的第一姿态,现在的员工心理比较脆弱和简单,他们对于领导严厉的处理办法很难接受, 领导越严格,员工越抵触,这也是体现人性化管理,人与人之间相互尊重的方式。只有平和、理性的态度才能够获取最准确的答案,而方式也是唯一性的,只有沟通 才能了解情况,只有准确
9、的,更多的了解,才能够有可靠的基础去解决抱怨。 解决问题的原则: 解决抱怨一定要注意几点:及时、快速、透明、公平、公正,有所为而有所不为。 及时:抱怨有蝴蝶效应,抱怨的散播速度很快,造成的影响也很不好,所以,发现了突发性抱怨需要第一时间尽快处理。 快速:处理过程不能时间过长,否则会引起无端的猜疑和质疑,需要立即定位,立即处理。 透明:抱怨可能是一个人产生的,也可能是一群人产生的,但是抱怨产生后盯着你的总是大多数人的眼睛,抱怨的和不抱怨你的,都等待着事情的处理和结果,透明处理,逐步打消大多数人的疑惑,才能更好的解决问题,如果闭门解决大事化了,只能是治标不治本。 公平公正:俗语说,不患寡而患不均,
10、大多数的抱怨来源不是患寡,而是患不公,所以,公正公平对于员工来说是相当在意的事情,抱怨的处理一定要公平公正,否则会产生更多更大的抱怨。 有所为有所不为:抱怨的处理根据我们上面所提到的抱怨分类,可以说对于常规抱怨只能做一些安抚工作,而对于突发性抱怨需要进行全力的处理,不能忽视,但是 在处理过程中一定要坚持工作原则,仔细区分哪些是超过正常需求的抱怨,哪些是有意义的抱怨,哪些是虚假或延伸的抱怨,哪些是具有建设性的抱怨。对于违反工 作原则或者说莫须有的抱怨一定要严格制止,对于有疑虑不明确的抱怨要谨慎不要轻易决策,对于有对工作改进的抱怨要表示赞同并且采纳。 抱怨是一种情绪的发泄,很多公司采取讳疾忌医的态
11、度来对待抱怨,严禁员工抱怨,这是不科学的,合理的分析解决抱怨可能会更加有效。这样才能促使公司不断的 改善和进步。在很多知名公司,还有专门设有发泄室之类的地方,沙袋上贴着领导的头像,手戴拳击手套通过暴力来宣泄自己的抱怨,之后再回去努力工作。所以 说,抱怨和努力工作是可以并存的,而抱怨的消除依赖于公司制度的健全、对员工的关怀,而员工也需要不断的成长,随着工作经验的不断积累,慢慢形成和公司一 致的价值认同感,这样埋怨才会越来越少。 希望各位管理者能够客观理性的来对待员工的各种抱怨,处理好各种抱怨,不要畏惧抱怨,不要担心抱怨,只有这样才是一名值得公司委以重任,值得员工尊重的管理者。杆盂颊犊仇践变恰疹跃
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