【工作总结】淘宝客服工作总结【三篇】.docx
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1、第 1 页 淘宝客服工作总结【三篇】 特征码 htDOlshtOzfjunwzXRpN 篇一 对于一个产品来说,什么叫贵,什么叫不贵,完全在于客 户的认同。有人花 1000 元买一份巧克力也说不贵,有人花 10 元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有 多少关系,而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵,不 值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问 客户:“你为什么会觉得贵呢?”虽然看似简单的一句话,但是 这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是 怎么回答的,看看以上四种原因客户是属于哪一类?如果他说我 以前买得都没有那么贵,那么就是属于第二类;如果他
2、说别人的 产品都没有那么贵,那么就是属于第四类;如果他说这么贵我哪 里买得起?也许是属于第三类;如果客户说不出具体的原因,那 么多属于第一类。 当客服知道了客户的抗拒点以后,自然就知道了他所需要 的答案。因为问题就是答案,只要客服有足够的理由说明产品 的价格符合客户所想的价格,他们自然就容易接受。所以对于 第 2 页 价格浮动比较大的产品,客服可以反问他一句:“你觉得多少 不贵吗?”当然,问这句话之前先要塑造产品价值。然后,才能 问出客户所能授受的价格,找到成交点。 如果产品本身不能降价怎么办?客服必须给他一个合理的解 释。也可以从以下几个方面来讲:第一是公司规定不能降价;第 二是单件产品不能
3、降价;第三是客户平等不能降价;第四是物超 所值不能降价。第五是增加附价值,满足客户需求而不让价。 只要客服话说得好,客户就能理解你的心情,自然就不会跟你 讲价了。 因此,一个优秀的客服,如果客户提出让价,他会说: “我非常理解你的心情,当然,谁都希望能以最低的价格购买 到最好的产品。 ”您绝对放心,像这么好吃的巧克力,我们每天 销售 n 份,从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有 消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价,一是老板不 允许的,降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平, 我们这个产品一直都是统一价格销售;三是等等,你要让客 户有台阶下,有面子。让他高兴,让他放
4、心,让他感觉到物超 所值。客户自然就不会讨价还价了。 篇二 第 3 页 入职一年以来,在领导和同事的帮助下,本人对天猫客服 工作职责及内容有了较好了解和基本掌握,并已开始正式上岗。 现就工作学习心得,工作的内容要点及工作中出现的问题作一 个阶段性的总结,以为日子不断对自己工作进行完善做参考和 准备。天猫客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可 忽视。 首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁,一名合格的客服 首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其 次是要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户接受你的产品, 最终达成交易。 再次,作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和 认识,这
5、样才可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答 客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工 作的职责及其重要性,工作中也在不断学习如何提高自己工作 的技能,虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起,争取 早日成为一名合格的天猫客服。 下面就本人售前导购,售中客服,还有售后服务工作进行 初步解析。 第 4 页 首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾 客答疑解惑,更在于它可以引导顾客购买,促成交易,提高客 单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别 等这几个方面。在打招呼方面,无论旺旺是在线或都其它状态, 自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速
6、回 复,让顾客第一时间感受到我们的热情,同时自动回复里附加 有我们店名可以强化顾客的印象。 除了自动回复,自己也要在第一时间回复询问顾客有什么 需要帮助的。在询问答疑方面,无论是什么情况都铭记第一时 间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包,打开相应的页面, 时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。 在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力,何 如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住价格堡垒又能让客人 感觉到我们的价格是最低实在不能再降,这个需要自己在工作 中不断去学习提高自己沟通能力。 道别步骤也必不可少,无论是成交或没有成交都要保持统 一的热情态度去对待每一位客人。 第 5 页 篇三 目前,做
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