红星美凯龙商场运营管理制度全套汇编.doc
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5、作职责六、商场办公室工作职责七、商场客户服务中心职责八、商场企划部工作职责九、商场物业部工作职责第三部分商场管理基本要求第一章 商场管理人员交流沟通细则附1、厂商沟通反馈表第二章 商场管理人员学习和业务研讨细则附1、业务分析会记录表2、管理人员学习记录第三章*商场员工工作纪律(新建章节,需添加)第四章对*商场各商场管理考核细则(基本要求)第四部分商场管理操作规章之一招商业务管理篇第一章*商场(含商场)招商业务部各岗位职责一、*商场招商业务部副部长工作职责二、*商场招商业务部内勤工作职责三、商场招商部主管工作职责第二章 招商业务部操作流程第三章 招商业务部考核细则第四章 需上报*商场管理运营中心
6、招商业务部报表附1、品牌分类变动月报表(1)(jsqy/zs/bg/01)附2、品牌分类变动月报表(2)(jsqy/zs/bg/02)附3、品牌销售月报表(jsqy/zs/bg/03)附4、本月工作总结及下月工作计划(jsqy/zs/bg/04)附5、对手商场调研报告(模版)(jsqy/zs/bg/05)附6、品牌引进奖励申报表(jsqy/zs/bg/06)附7、品牌引进审批表(jsqy/zs/bg/07)附8、客户退场申报表(jsqy/zs/bg/08)附9、经销商撤场分析报告(jsqy/zs/bg/09)附10、新引进品牌分类确认表(jsqy/zs/bg/10)附11、经销商合同统计表(j
7、sqy/zs/bg/11)附12、品牌客户资料储备表(jsqy/zs/bg/12)附13、品牌分类管理奖罚规定(jsqy/zs/bg/13)附14、*商场招商业务部加、扣分表(jsqy/zs/bg/14)商场管理操作规章之二市场经营管理篇第一章 *商场(含商场)市场部各岗位职责一、楼层经营主管工作职责二、楼层经营管理员工作职责附1、晨会记录表(jsqy/sc/bg/01)第二章 商场市场(楼层)人员巡场(清场)细则附2、巡场检查记录表(jsqy/sc/bg/02)第三章 厂商管理细则附3、产品更换申请表(jsqy/sc/bg/03)附4、*商场后备品牌登记表(jsqy/sc/bg/04)第四章
8、 商场经营户档案化管理细则附5、厂商上货验收报告表(jsqy/sc/bg/05)附6、销售产品售后服务投诉记录(jsqy/sc/bg/06)第五章 营业员管理细则附7、营业员登记表(jsqy/sc/bg/07)附8、营业员岗前培训记录(jsqy/sc/bg/08)附9、营业员表现反馈表(jsqy/sc/bg/09)附10、营业员例会记录(jsqy/sc/bg/10)第六章 对商场市场管理考核细则商场管理操作规章之三办公室业务管理篇第一章 行政文件收发管理第二章 信息资源上报工作若干管理办法附1、*商场管理营运中心信息上报预警通知(jsqy/bg/bg/01)附2、*商场信息上报行政处罚单(js
9、qy/xz/bg/02)附3、商场总经理经营状况周报表(jsqy/xz/bg/03)附4、商场售后服务周报表(jsqy/xz/bg/04)附5、*商场经营报表(jsqy/xz/bg/05)附6、*商场工作周报(jsqy/xz/bg/06)附7、员工异动汇总表(jsqy/xz/bg/07)附8、商场现有机构设置及在册人数统计表(jsqy/xz/bg/08)附9、商场人力资源条线月报表(jsqy/xz/bg/09)第三章 *商场管理运营中心“5S管理”规定附10、*商场5S管理每周巡查值班人员记录表(jsqy/xz/bg/10)附11、*商场5S管理检查考核表(jsqy/xz/bg/11)第三章
10、商场行政管理规定附12、工作备忘录(jsqy/xz/bg/12)附13、*商场会议决议事项跟踪情况反馈表(jsqy/xz/bg/13)第五章 播音管理第六章 员工食堂管理第七章 员工宿舍管理商场管理操作规章之四企划营销管理篇前 言第一章 企划部各岗位工作职责一、商场营销企划员工作职责第二章 企划营销工作实施规范第三章 营销企划活动执行程序第四章 企划营销档案管理规范第五章 *商场企划营销系统绩效考核管理方案第六章 商场促销活动的管理规定第七章 购物回访协议第八章 需上报*商场企划营销部报表或其他表格附1、营销活动审批表(jsqy/qh/bg/01)附2、营销计划单项申请表(jsqy/qh/bg
11、/02)附3、企划制作经费审批表(jsqy/qh/bg/03)附4、促销活动奖品采购审批表(jsqy/qh/bg/04)附5、厂家发布广告贴补审批表(jsqy/qh/bg/05)附6、POP海报书写申请单(jsqy/qh/bg/06)商场管理操作规章之五客户服务管理篇第一章 商场质量监督管理网络第二章 商场各级管理人员质量监督管理责任制度 第三章 商场经营商品售前准入、售中监督管理制度第四章 商场售后服务受理投诉负全责管理制度第五章 *商场客户回访制度第六章 商场质量监督“预警”管理办法第七章 商场经营户质量保证金管理办法第八章 商场售后服务上门维修、保养管理办法第九章 商场家具类产品标识标注
12、规则第十章 *商场木地板类产品标识标注规则第十一章关于定金的规定第十二章商场售后服务受理投诉(负全责)管理制度第十三章全面实施“售出商品负全责”的意见第十四章“质量先行赔偿”互保协议(样稿)第十五章商场客户服务中维修与赔偿费用的支付规定附1、常用维修材料采购费用用款单(一式二联)(jsqy/kh/bg/01)附2、顾客投诉质量先行赔偿费用使用单(一式二联)(jsqy/kh/bg/02)第十六章 商场客户服务中心电脑数据库中应统一建立、使用台帐目录的规定附3、经营户准入审核程序表 编号( )HxFw/J-01xxx附4、经营户撤场审核程序表编号( )HxFw/J-02xx附5、商场经营户资信明细
13、台帐编号( )HxFw/J-03附6、经营户整改(预警)通知书(存根)编号( )HxFw/J-04xxx附7、商场经营户违规及预警台帐编号( )HxFw/J-05附8、商场经营户撤场及质保金变动台帐编号( )HxFw/J-06附9、商场消费者(顾客)购货台帐编号( )HxFw/X-01附10、商场受理消费者投诉处理台帐编号( )HxFw/X-04附11、商场消费者回访记录台帐编号( )HxFw/X-05附12、商场潜在消费者台帐编号( )HxFw/X-06附13、商场现场质量监督检查记录编号( )HxFw/G-01-xxx附14、商场现场质量监督检查记录台帐编号( )HxFw/G-02附15、
14、商场市场商品抽查结果台帐编号( )HxFw/G-03附16、商场商品明码标价汇总表编号( )HxFw/G-04附17、*商场楼层处理顾客投诉台帐编号( )HxFw/G-07附18、商场上门维修服务台帐编号( )HxFw/G-05附19、商场预警违约处罚通知书(存根) 编号( )HxFw/J-06xxx附20、商场受理消费者投诉、“负全责”处理单(jsqy/kh/bg/03)商场管理操作规章之六物业管理篇第一章统一送货流程及管理规定一、*商场统一送货流程二、关于实行统一送货的通知三、统一送货运输、安装管理规定附1、(商场)统一送货回单附2、(商场)统一送货费用确认单四、商场统一送货“预警”管理办
15、法五、统一送货运输、安装工月度考核表商场管理操作规章之七团购业务管理篇第一章*商场社区团购运作流程第二章 关于团购的两点设想制定说明随着集团公司管理体制的改革,原有的商场管理制度和现有的管理要求不相适应,需要对商场管理制度进行一次重新制定或调整。本次制定根据“务实、创新、高效、提升”的原则,立足于商场全方位管理,希各商场认真学习、对照执行。人力资源管理及安全(用电、消防)管理按集团人力资源部制定的人力资源管理手册及集团安全保障部制定的安全管理制度执行。商场管理操作规章之六物业管理篇中本制度只涉及到了统一送货制度,其他诸如设备管理与保养,请按集团安全保障部制定的设备安全管理制度执行,制度中就不作
16、修订。如今后*商场根据业务需要制定并实施某项制度时,一律以*商场商场管理制度汇编2007版副本实施。第一部分*商场各职能部门工作职责 *商场企划营销部工作职责岗位名称:*商场企划营销部部长直接上级:*商场管理运营中心总经理、副总经理直接下级:*商场管理运营中心各商场企划负责人职责范围:1、负责安排各商场广告的投放,做到效果理想、价格理想;2、负责所有投放的广告宣传合同的正式签订,并按合同全程监看(听)广告的播出与刊出;3、处理好和媒体的关系,保持双方的关系融洽,确保新闻无负面报道。平时注意搜集、归纳新闻媒体、广告公司、专业人员的批准和建议、吸取人家的长处,充实到自己的企划实践中来;4、负责审核
17、商场和厂家的促销品制作,DM单的印制,以确保其美观,大方、实用;5、制定各地企划规章制度;6、对播出的广告宣传进行反馈性调研,分析研究、受众的反应、收集相关的建议和要求,做好评估工作,为以后的企划纠偏和改进提供依据;7、分析研究竞争对手的企划营销活动,制定合理化企划方案,并组织各地实施;8、学习、研究企划、营销、美学、商场管理等方面的专业知识,做到理论联系实际、使企划方案和企划活动更好的为市场与顾客服务;9、领导交办的其他事务。 *商场人力资源部工作职责岗位名称:*商场人力资源部部长直接上级:集团人力资源部、*商场管理运营中心总经理、副总经理直接下级:*商场管理运营中心各商场人力资源专员职责范
18、围:在集团总部指导和审定下,根据集团人力资源管理原则性要求,结合自身经营管理特点,对本单位人力资源管理工作负全责,重点负责本中心人力资源管理工作的执行、起草、建议和检查,指导所属商场人事工作的开展,关注和打造区域、商场中层队伍。1、根据集团人力资源规划和本区域经营管理的需求,制订、执行本区域人力资源规划及年度人力资源计划,并指导、检查下属商场的人力资源计划制订、执行工作。 2、负责区域副经理级(含)以下人员及商场副经理级人员的岗位描述和定岗定编工作。3、负责区域副经理级(含)以下人员及商场副经理级人员的招聘、录用、考核、薪酬、福利、调动、离职、档案等工作。4、根据集团的年度培训计划,制订并执行
19、区域年度培训计划,并指导、检查和监督商场的培训工作。5、协调有关政府部门、保险监督机关及业内单位关系。 *商场招商业务部工作职责岗位名称:*商场招商业务部部长直接上级:*商场管理运营中心总经理、副总经理直接下级:*商场管理运营中心各商场招商部负责人职责范围:1、在中心总经理的直接领导下,高效地完成各项工作指令。关注、了解家具、建材、地产等行业市场动态,与品牌工厂保持联系,经常沟通,分析行业发展方向,给中心总经理提供合理化建议,做好业务参谋;2、参与集团制定中心区域家居商场的发展规划,品牌布局调整等工作。对商场布局合理性考察及建议调整方案的制定。同时,对商场引进品牌进行监督、审核;3、负责对辖属
20、商场招商部工作,进行指导、协助、监督、管理、考核,建立商场业务部门有效的工作体系,实现集团公司对商场的业务规范化管理;4、整合中心商场品牌、招商部人力资源,合理调配,科学运用。协调中心业务部与各商场间的工作配合,协调本部门与集团其他部门的关系;5、制定部门岗位职责,管理制度,工作目标与计划,督促检查本部门及员工对工作计划的执行与工作目标的达成情况;6、加强内部人员的自身建设,通过学习、培训和不断总结经验,进一步提高内部人员的业务管理水平,实现业务招商管理工作的高效率、规范化、系统化。 *商场办公室工作职责岗位名称:*商场办公室负责人直接上级:*商场管理运营中心总经理、副总经理直接下级:*商场管
21、理运营中心各商场办公室主任职责范围:1、负责制定*商场各种规章制度、考核方案;起草各种规范行政文件,并负责监督、考核各商场落实情况;2、做好与集团、各商场的信息布置与收集反馈工作,负责传达集团公司各种新的制度、规定,并做好各商场各种材料和报批文件的收集、传达与反馈;3、负责组织、安排各类会议并做好会议纪要的落实与反馈;4、做好与集团、各商场、相关外协单位的沟通与协调工作,并及时将有关情况汇报中心总经理;5、经常关注各商场的经营工作动态,归纳分析后,向总经理和中心各部门负责人反馈;6、做好组织各商场综合性检查工作;7、做好各类文件的登记、批转、阅办及归档工作;8、做好本中心的日常行政管理工作;9
22、、完成领导交办的其他事务。第二部分 商场各职能部门工作职责商场总经理工作职责岗位名称:商场总经理直接上级:*商场管理运营中心总经理直接下级:商场副总经理、各职能部门负责人职责范围:1、认真学习、深刻领会公司企业文化精神,自己的言行举止要符合公司的企业文化要求。并用公司的企业文化指导自己的日常管理工作,确保所管理的商场的运营和发展符合公司企业文化。2、按集团公司和*商场管理运营中心要求、结合本商场实际情况,本着“精干高效”的原则,落实本商场的组织构建。3、带好本商场的管理团队,营造相对宽松、和谐的工作氛围,确保商场各部门平稳、高效的运行。4、根据集团公司的发展战略和*商场管理运营中心的具体要求,
23、制定本商场的各项具体工作计划,报集团公司和*商场管理运营中心审批后,按步骤组织实施。并出台相应的保障措施,确保计划的落实到位。受集团公司的委托,代表本商场,与经营户和合作单位签订各种合同,也可以授权本商场的下属部门签订,但都必须对合同的严肃性,真实性,经济性负全责。5、分析、研究商场所在城市的市场行情、密切关注竞争对手的动态,采取必要的措施,确保本商场的先进性,促进商场形象和市值的不断提升。6、协调处理好商场所在城市的各种外围关系,争取政策,用足政策,确保商场的经营环境比较理想。7、亲自抓安全工作,确保用电、消防等方面无事故发生。同时高度重视新闻安全,杜绝有负面的报道见诸媒体。8、抓好员工的素
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