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4、 经济型酒店的市场空间6 第一节 巧合与必然的发家史7 第二节 经济型酒店前景美好7 第三节 海外开店具潜力巨大8 第三章 经济型酒店的管理8 第一节 质量管理11 第二节 收益管理12 第三节 人力资源的管理12 第四章 经济型酒店的未来13 参考文献摘要:经济型酒店又称为有限服务酒店,其最大的特点是房价便宜,其服务模式为“b&b”(住宿+早餐)。最早出现在上个世纪50年代的美国,如今在欧美国家已是相当成熟的酒店形式,也正在成为受我国消费者青睐、投资者追捧以及酒店业调整的热点。而且国际饭店集团也有“大军压境”之势,所以我国酒店业应及时把握经济型饭店成长的市场机遇、行业机遇和资本机遇,进行正确
5、的成长战略规划,通过准确的市场定位和区位布局,建立具有比较优势的产品体系,控制关键环节,实现经济型饭店连锁在规模、品质和品牌等方面的健康成长。关键字:酒店 管理 模式第一章 经济型酒店的简介经济型酒店有economicalhotel,budgethotel,motel,drive-inhotel等多种称谓,其最大的特点是房价便宜,其服务模式为“b&b”(住宿+早餐).经济型连锁酒店始于美国,这类型的酒店也叫有限服务型酒店,其规模和硬件设施要高于汽车旅馆(),属中档水平。经济型酒店规模不大,房价不高但却舒适、干净、实惠、便利。如今在欧美国家已是相当成熟的酒店形式。其便利性,经济性、简单化的服务风
6、格带有明显的美国式生活的烙印。其知名品牌有:圣达特集团()的天天()、豪生()、华美达(),万豪集团()的万怡(),巴斯集团()的假日()等等。第一节 欧美经济型酒店欧美成型的经济型酒店标准主要有:只提供住宿,基本不提供餐饮,近年来出现的B&B也只是提供床位与快餐服务。在美国,所谓的经济型酒店是指有限服务的酒店,其最突出的特征有三个:一是从客源对象、酒店档次及收费价格上说,属于中低档;二是服务有限,并非面面俱到。一般没有餐饮服务,只提供大陆式、简单的免费早餐;三是在有限服务中体现各自的经营特色和服务特色。最大的特点就是房价便宜,据了解,美国经济型酒店的每日价格在50美元以下。这种酒店最早出现在
7、上个世纪50年代的美国,如今在欧美国家已是相当成熟的产业。据业内人士介绍,在美国所有酒店中,经济型酒店占有率为70%至75%,甚至在有些欧洲国家,每8家酒店中,有7家是经济型酒店。可见,“经济型酒店”已经成为美欧住宿业的普遍现象。实际上,经济型酒店的能源、水资源、人工、各种用品等都高度节省,以保证提供给客人的房价是“经济的”,如人工一项,星级酒店的客房数与员工数的比例通常在1:1.2以上,而经济型酒店仅为1:0.5以下。在这里,之所以要引入“预算型酒店”这个概念,是因为美欧发达的经济型酒店运作系统,令入住者在选择酒店之前掌握自己的住宿预算成为可能。这些地区的经济型酒店大多采用连锁经营或者特许经
8、营模式。因为经济型酒店规模小,财力有限,发展连锁和特许,可以使酒店有品牌、客源、管理质量的保证,但又不是依靠自己的长期的经验积累,又无须支付太多的费用。不管哪种经营模式,在服务上有一点共性:同一品牌的酒店形成网络,信息共享。登陆“速8”、“Microtel”这些著名的经济型酒店网站主页,可以根据自己的目的地、住宿要求,轻松地查找所有店面中最适合自己的酒店地址、食住信息、房间价格及折扣活动,同时可以在线预定酒店。另外,成熟的经济型酒店绝不等同于单纯注重价格优势、忽略服务宗旨的“旅馆”。经济型酒店讲究“b&b”(住宿+早餐)的优质服务。由于这些酒店针对的消费人群通常是商务旅行人员、政府机构会务人员
9、、团体组织人员,所以特别注意拉拢“回头客”。这些酒店的服务质量通常不低于三星级酒店。多次被评为美国最好的“预算型酒店”的Microtel,在这方面就有很多经验。美国商业旅游新闻曾经评说,Microtel的“价格与价值优势以及外观特色”令其成为美国住宿业中最优秀的新生力量。Microtel的很多酒店都分布在机场附近,直接招揽顾客的用意不言而喻,但这并没影响Microtel用心思设计建筑和房间风格,因为“地点与住宿条件的美观都是赢得和稳固顾客源的关键。”而且,由于自己的客源多是商业人士,Microtel所有的房间都能实现互联网接入。在美国,最值得一提的是,酒店的客房虽然是经济型酒店,但是仍然保持宽
10、敞的美式风格,房间面积在平米左右,床也多为,非常舒适。酒店的硬件设施保养得很好,一般分为吸烟房和无烟房,房间干净、整洁,可以和国内四星级酒店客房相媲美。经济型酒店有一个共同的特点:大堂很小,地面一般由地毯或磁砖铺成,前台只有名服务人员,有一个很小的休息区和一个提供早餐的咖啡厅。这些酒店通常有一个较小的室内游泳池和健身房,每一楼层均放着一个较大的制冰机和自动售货机。酒店首层有几台磁卡或投币电话,电梯旁有较大的广告架,放置着酒店周边各种交通图、餐饮、购物、娱乐的介绍册。欧洲的经济型酒店在饭店产品,特别是客房产品方面的构成要素则更为有限。除了有较多的国际青年旅舍外,还有一种规模较小、档次较低、不提供
11、餐饮的小客栈。这种小客栈的房间里没有卫生间和浴室,只有盥洗设施和梳妆台。在实际的运作过程中,国际上的经济型酒店品牌的发展已没什么国界和洲界之分,上述的产品差异也是相对的。著名的英国Whitbread公司拥有“必胜客”餐厅和“Costa”咖啡在英国的运营权,但在4月26日却宣布自己在过去一个财年里的利润提高了7.5%,这全部得益于收购了“总理旅店”(Premier Lodge)经济型连锁酒店业务。总理旅店在英国很有名气,拥有132个连锁店,这些酒店都占据了很好的地理位置,房间价格居中,每间房的每日价格大约为50至70英镑。Whitbread公司去年以5.05亿英镑的价格收购“总理旅店”,并计划将
12、其发展成为一个拥有457家连锁店的经济型酒店公司。总理旅店在2004至2005财年中给Whitbread公司带来的收益占其全部收益的29%,相比之下,同样是公司麾下的46家万豪国际酒店,尽管“贵”为星级酒店,却只给公司带来了21%的收益。这就难怪Whitbread公司在今年3月宣布将寻求出售这46家英国万豪酒店,然后用这笔收益减少外债,并向股东派发额外红利。一宿一餐型民宿(BED AND BREAKFAST B&B) 此类型的住宿对游客不仅是最经济实惠,而且实际体验当地居民家的生活方式,从城市住宅到乡村旅社,皆包括在内。一宿一餐型 (B&B) 的民宿遍及全英国,通常是公用的卫浴设备,价格从每人
13、每晚15至65英镑左右不等,形式、设备和价格可依照旅客的喜好及预算做选择。第二节 中国的经济型酒店2004年,经济型饭店也是中国饭店行业的热点话题之一。而经济型饭店,并不是一味从价格出发的廉价饭店,而是具备国际接待水准、提供有限服务并适合日益发展的大众需求的住宿设施。无论从旅游需求还是从供给的角度看,经济型饭店都将成为今后中国旅游住宿设施发展的热点,并将改变中国饭店业的格局。国际品牌大举进军。继前20年国际饭店集团进军我国豪华饭店之后,目前国际饭店集团纷纷出击,争抢国内经济型饭店市场的商机,这既包括国际上经济饭店集团,也包括高档饭店集团中的经济型品牌。2004年2月,法国雅高集团首家“宜必思”
14、在天津开业,并计划到2008年底在华设立50家宜必思饭店,主要集中于沿海城市,而且只通过直接投资、直接管理的方式扩张,以更好地把握经营理念和经营模式,近期不考虑合资或加盟。4月,美国“速八”(Super8)饭店集团落户北京王府井的天瑞饭店,并计划在五年内至少发展55家连锁饭店,到10月又把计划开店数量提高到68家。英国洲际饭店集团旗下的“快捷假日”5月落户西安和郑州;美国万豪国际集团也计划首先选择万怡、华美达两个中价饭店品牌进军国内新兴城市。民族品牌加快布局。国内一些大型饭店集团也在调整结构,在继续巩固原有品牌的基础上,开发新的经济型饭店的品牌系列,率先抢滩这一市场。上海锦江饭店集团旗下经济型
15、饭店品牌“锦江之星”创立几年来已发展到64家,计划在未来35年内在全国开店200家,最终达到1000家,还计划以东南亚地区为突破口进行全球布局,以充分发挥品牌的网络优势。而由北京首都旅游国际饭店集团和携程旅行服务公司合力打造的“如家快捷”品牌,两年来已发展了20家直营店、近20家加盟店,也计划在未来35年内开店100家。以上两大品牌的布局均是以上海、北京和广州为中心,从东往西、从沿海到内地挺进,华东地区是重点扩张区域。在上海,“锦江之星”目前拥有饭店26家,如家快捷近期连续签下两家饭店后,也计划在上海的饭店规模扩大到14家。目前采用的扩张方式为收购自建、合资合作、加盟联营、租赁改造等多管齐下,
16、但重点是输出品牌,尤其着重加盟店的扩大。值得注意的是,目前这两家新的饭店品牌运行良好,业绩表现不俗,显示出未来发展的潜力。据保守统计,近两年来国内的经济型饭店平均入住率为80%以上。“锦江之星”2003年的利润率为17%,2004年估计将达到24%左右。2004年“五一”黄金周期间,上海等地高星级饭店预订率普遍偏低,而“锦江之星”、“如家快捷”等经济型饭店预订量提前一周就逼近100%,而且房价不打折扣。天津“宜必思”业绩也同样骄人,2004年的最后一个季度入住率几乎满员。当前,我国宏观经济形势良好,国内城乡居民收入增加,人们的休闲度假意识已逐步形成并日益增强,国内旅游需求日盛,民营企业尤其是中
17、小型企业的商务往来频繁,而国际旅游者中自助旅游者的比例也不断上升,对经济型饭店的需求不断增加。而从我国现有饭店结构来看,明显呈“两头大,中间小”的格局,即豪华的高星级饭店和较低档次的社会旅馆数量大,价格与档次适中者少。旅游住宿业这一结构越来越不适应未来市场需求的变化。目前我国现代意义上的经济型饭店建设还刚刚起步,存在很大的缺口,无论从发展水平、规模数量还是规范程度上看,都处于较低水平,亟待规范,这同时,也预示着强大的发展空间。第二章 经济型酒店的市场空间第一节 巧合与必然的发家史济型酒店之所以能够迅速在国内崛起,很重要的一个原因是国内大众化旅游和商务活动的高速发展;二是国际旅游者不断涌入我国;
18、三是酒店业寻求创新,以低价、简洁服务于大众。锦江之星是国内最早开拓经济型酒店的公司,也是目前国内最大的经济型连锁酒店,拥有酒店数104家(包括在建)。1996年,锦江之星在上海开设了第一家经济型酒店。在那之后,锦江之星先是稳扎稳打了几年,建立了一套管理体系,然后便开始了高速扩张。上海财经大学旅游管理专业博导何建民告诉记者,经济型酒店之所以能够迅速在国内崛起,很重要的一个原因是国内大众化旅游和商务活动的高速发展;二是国际旅游者不断涌入我国;三是酒店业寻求创新,即去掉高星级酒店的一些无用设施,以低价、简洁服务于大众。各种数据也支持了这一说法。随着中国经济的快速发展,居民收入和生活水平大幅提高,加之
19、始自1999年的黄金周休假制度,共同促进了国内旅游市场的快速发展。据国家旅游局公布的数字,2001年我国旅游业总收入达到4995亿元,相当于当年国内生产总值的5.2%,其中国内旅游收入达3522亿元人民币,占70.5%,同时国内旅游人数达7.84亿人次,是入境旅游人数8901万人次的8.8倍。截至2002年底,全国星级饭店共有8880家,其中三星级以上的高档饭店数量为3656家,总房间数达到897206间,床位数1729460张。其实,经济型酒店真正引起媒体和公众关注,是在“非典”时期。当时,各家星级酒店面临关门,旅游、餐饮也萧条,而经济型酒店的入住率却仍维持在60左右,几乎成为奇迹。现在,经
20、济型酒店的入住率几乎是100。经济型酒店网CEO胡升阳表示,在“非典”时期,经济型酒店的简洁、干净给消费者留下了良好的印象。而且经济型酒店本身就对消费者有利,必能得到市场。锦江之星市场部副总监张泽则认为,经济型酒店维持高入住率的关键在于客源稳定,尤其是商务客,不论“非典”,不管世博会,商务客总是存在的,因此需求也总是存在。第二节 经济型酒店前景美好连锁加盟机遇与风险并存国际旅游局规划发展与财务司的统计数据表示,2001年底,中国的高、中、低档宾馆数分别是570家、6025家和753家,低档宾馆的数量严重不足。在欧美等国,这一比例则是l45,中低档次的经济型酒店占到酒店总量的70以上。国内的连锁
21、型经济型酒店严重不足,而市场需求却十分巨大。相关资料显示,目前国内的中低档次酒店在改建之前的入住率平均值为34,改建之后的经济型酒店的入住率平均值却高达90。业内人士分析,这个数据的内涵就是,假设以单店投入1000万元计算,投资者将可以在23年的时间内收回所有投入,再往后就是净赚。南师大旅游学系的一位教授认为,经济型酒店适应了旅店客源市场的变化,也击中了南京酒店业不合理的市场格局。随着旅游业兴起和个私经济发展,三口之家、有车一族、年轻大学生的自助游,小业主、推销员的自费出差,逐步成为市场的主力,他们普遍不愿花太多钱,又想住得好一些,经济型酒店正好满足这一需求。南京财经大学教授表示,经济型酒店的
22、发展潜力十分巨大。而连锁型经济酒店依托集团的良好品牌效应,无疑可以比单个的普通小旅店获得更多的忠实客源。该人士表示,投资者在进入该市场前做好充分调研和准备,选择合适的加盟对象和酒店地点,强化内部管理和成本控制,这将是经济型酒店实现盈利的必要条件。第三节 海外开店具潜力巨大预计明年中国人“欧洲游”的消费总量将达20亿欧元,其中酒店住宿占了很大份额。因此,在海外为中国公民出游提供配套服务的经济型饭店,应当成为迎合这一需求的大趋势。虽然国外的经济型酒店和国内有所区别,但仍有可借鉴之处。专家表示,国外的金融资本与实业资本的结合为经济型饭店的发展提供了源源不断的资金支持,而教育与培训机构则扮演了智力支援
23、的角色;品牌化培育与规模化成长是国际经济型饭店产业发展进程中最为明显的外在特征;国际经济型饭店的运作主体广泛使用了价值曲线工具,并借助于饭店周围既有的餐饮、娱乐、商业、电信等商业机构的产品配套能力,以及靠近观光、商务等旅游吸引物的区位优势,努力保持产品价值和成本费用之间的协调与均衡。这些都是值得国内经济型酒店学习的。我们欣喜地看到,国内经济型酒店在学习经营管理的同时,也在研究着国外市场,并且准备像宜必思、速8走进中国那样,走出国门,开拓新的天地。张泽告诉记者,锦江之星和国内企业合作的可能性不大,但是和国外的企业多有接触,其目的,便是成为中国第一个“走出国门”的经济型酒店品牌。目前,“走出国门”
24、是锦江之星的一个目标,尚未制定具体计划,但张泽透露,最先进军的,肯定是欧美发达国家市场。曾有业内人士表示,在欧洲,中国游客很无奈:要么住条件较差的廉价旅馆,要么住价格奇高且无针对华人服务的大酒店只有两种选择,难以充分享受出游乐趣。中国内地酒店在欧洲提供中国特色服务的卖点因而产生。何建民也曾经说过,这种海外开店战略具有很大发展潜力。他援引国家旅游局统计数字说,2002年中国公民境外出游人次高达1667万,年增长率高达30%以上,预计明年中国人“欧洲游”的消费总量将达20亿欧元,其中酒店住宿占了很大份额。因此,在海外为中国公民出游提供配套服务的经济型饭店,应当成为迎合这一需求的大趋势。需要注意的是
25、,海外开店需要有新面貌。要充分分析当地市场的特点,在经营和服务上进行改进,要特别注意满足目标人群中国旅游者的需要,同时抓紧学习合作伙伴的先进管理。第三章 经济型酒店的管理酒店的发展良好与否和其经营管理之道是分不开的,经济型酒店也是如此。第一节 质量管理在古希腊罗马时代,接待服务基于一种“给予和接受”(GiveandTake)哲学:如果你给予某个陌生人食品与住宿,也许将来某一天某个陌生人会以同样的方式对待你。现代饭店管理哲学已经发生了根本的变化,饭店经理必须实现顾客的全面满足,同时改善职工的长期利益及提高股东的价值。为保证顾客的全面满足,EllsworthStatler广泛地宣传“顾客总是对的!
26、”。50年代促使ConradHilton成功的根源之一是以神奇的方式挖掘饭店的每一寸生产空间。假日集团的创立者KemmonWilson,则基于一个标准化的概念,通过联号经营建立了它的饭店帝国。BillMarriott则强调职工是饭店成功之本。80年代RitzCarlton集团的总裁HorstSchulze宣称没有质量你将无法在饭店业立足。一、产品、服务标准化50年代至70年代世界旅游业以“大众旅游”(MassTourism)为典型特征,大众旅游是一种“大量包装标准化旅游产品并以固定的价格卖给大众消费者”的现象。产品与服务标准化的驱动力包括:大众消费(追求阳光,需求单一与价格敏感的游客);技术(
27、喷气式飞机,计算机预订系统,信用卡及家用汽车);管理方式(连锁经营,大众营销及规模经济);政治经济环境(战后和平与繁荣,有薪假日与标准5天工作制)。这一时期以求大于供为典型特征从1970至1982年美国GDP增长2094,国际入境人数增长661,而饭店客房只增长了20.3,在这样一种需求驱动的经济环境下,美国饭店业显示普遍增长势头,经营策略由增强内部强势转为外部扩张与连锁经营;很少注意内部发展。二、质量第一尽管在80年代需求有迅猛的发展,饭店供给增长更快。这导致美国饭店出租率由1979年的71降至1991年的61。80年代客房供给上升了24,新增客房577000间。80年代中期,美国客房存量年
28、增长率达70。大多数饭店分析家及开发商认为客房供应过剩。这为顾客提供了更多的选择,而饭店经营者则面临更激烈的竞争。供给过剩源于80年代充足的资金供给与优越的长期融资环境。大多数投资商都认为饭店行业是高盈利的产业,盲目乐观导致投资过热,尤其是经济型饭店。由于它的建筑成本低,边际利润高,所以这一领域投资十分密集。饭店经营效益变差,产权变换频繁。这种市场压力迫使饭店经营策略从资产组合管理转向服务质量管理。质量概念首次挑战传统的区位思想。饭店经营开始从其它产业借鉴先进的管理方法。全面质量管理是从制造业借鉴来减少顾客投诉,提高顾客的满足度。为了应付需求的季节性波动,饭店经营者从航空业借鉴收益管理(Y-i
29、eldManagement)来实现收入最大化。由于顾客的需求出现多样化的趋势,80年代饭店经营的另一重大策略是品牌延伸(BrandExtensionorBrandProlifer-ation)饭店集团分化其品牌以满足不同的场区隔。参比(Benchmarking)被许多饭店用来缩短与市场领先者或竞争者的差距。企业再造工程(CorporateReengineering)出现于80年代末,一些饭店采用它来重新设计企业结构,注意过程整合与劳动分工的协调。实行全面质量管理。假日集团在80年代以前以方便的位置,便宜的价格与标准化的服务而著称,原假日集团销售部经理JameSchor说:“在80年代,除非我们
30、在质量,服务及价格上相对竞争者都有优势,否则游客不再选择假日饭店。”这种由组合资产管理向质量管理的转变以1982年美国饭店协会设立质量保证委员会为标志,在1992年里兹卡尔顿(Ritz-Carlton)饭店获得马尔科姆博德瑞奇(MalcolmBaldr-idge)质量奖时达到高潮。全面质量管理的基本原则是:以顾客为中心;不断改进(Continuousimprovement);全员参与(Totalinvolvement);一次到位(Doitrightthefirsttime)。全面质量管理的5个信条是:全员承诺保证质量(CommittoQuality);强调顾客满足;建立企业文化;充分授权(Em
31、powerEmployees);监测质量改进效果。(一)、全员承诺保证质量全面质量管理始于管理高层,无论是总经理还是普通员工都要积极参与服务质量的改进。管理高层要确保每一个员工都投身于这一过程。服务质量要看成是饭店经营的第一优先。在里兹卡尔顿集团,高层管理人员组成一个质量委员会,并制定2项策略来保证其市场上的质量领先者的地位。其第一项质量策略就是“新成员饭店质量保证目”,管理高层确保每一个新成员饭店的产品与服务都必须满足集团的顾客的期望。这一项目始于一个叫“7天倒计时”活动。高层经理手把手地教授新员工。所有的新员工都必须参加这项活动。公司总裁向员工们解释公司的宗旨与原则。并着重强调100满足顾
32、客的需求。公司将大力表彰杰出员工的成就。100顾客满足是里兹卡尔顿高层管理人员对质量的承诺。(二)、强调满足顾客在80年代和90年代,满足顾客是企业的第一优先,在里兹卡尔顿的顾客满足始于了解顾客的需求与期望。公司通过顾客意见卡,及行业研究报告收集顾客需求信息,每季度作一次调查,请顾客会议规划者评价里兹卡尔顿饭店的产品与服务。之后把顾客的要求转变服务标准与员工的行为准则。里兹卡尔顿在满足顾客方面取得了两个方面的明显改进。里兹卡尔顿的常客项目(FrequentGuestProgram)是美国第一个追踪客人个人偏好的饭店服务项目。它的旅行商政策是本产业的第一个在佣金支付,供应商合作关系及预订方面与旅
33、行商全面合作的饭店。(三)、建立企业文化企业文化或公司哲学是质量保证的关键,它促使所有员工共同协作以实现公司的共同目标:100顾客满足。公司文化是一系列共享的观念,通过各种仪式,符号,故事,神话表达出来,并经由组织的结构与功能得到强化。里兹卡尔顿把产品与服务要求转化为里兹卡尔顿黄金标准,包括一个信条,一项座右铭,三步服务与20项基本要求。比如,里兹卡尔顿的三步服务是:一个热情而真诚的问候,如果可能则称呼客人的姓名;预期并迎合客人的需要(AnticipationandCompliancewithGuestNeeds);一个深情的告别。热情地说声再见,尽可能称呼客人的姓名。里兹卡尔顿通过培训,日常
34、会议,袖珍卡,张贴物等不断地向员工灌输黄金标准,因此,所有员工都能彻底地了解公司的背景,价值与质量目标。(四)、充分授权全面质量管理要求企业放弃传统的由上至下,控制导向的管理模式,而采用一种全体员工高度参与,高度自主管理方式。鼓励各阶层的员工从战略的高度思考如何经营饭店,如何改进质量,同时对改进质量承担更大的责任。为此,企业应给员工更充分的授权。充分授权(Empowerment)意味着员工在处理顾客的问题时享有更大的权利,同时承担更大的责任。更重要的是改变员工的态度。从过去的“这不是我的事,”转为“这是我的饭店,这些是我的客人。”“我过去讨厌我的工作,因为我感到厌烦。现在,我为我的工作感到自豪
35、,我爱这个饭店。”在里兹卡尔顿,一旦什么事情出了差错,员工会立即放下手上的工作而采取积极的行动调查事故原因,并立即予以纠正。公司着重训练职工服务时一次到位(Todoitrightthefirsttime)的能力。(五)、监测质量改进效果不断改进意味公司要比较员工的表现与企业的服务要求,找出差距并调整员工的努力方向,以实现顾客100满足的目标。第二节 收益管理收益管理为“把合适的客房以合适的价格销售给合适的顾客以实现收益最大化的过程。” 收益(Yield)是实际收入(RevenueRealized)与收入潜力(RevenuePotential)之比。收益管理是一种市场导向的管理,一种收益最大化的
36、策略,旨在通过以最优价格合理分配客房存量给既定的市场区隔实际收入最大化的目标。一确立价格价值关系收益管理始于确定饭店产品在竞争市场上的价格与价值的关系。价格价值关系是收益决策的基石。饭店经营者确定房价及控制客房存量主要基于顾客对饭店产品的价格与价值的感觉。例如喜来登利用顾客服务指数(GuestServiceI-ndex)来确定自己在市场中相对竞争者和市场领先者位置。通过仔细考察竞争者的产品与服务确定自己的市场定位。二细分目标市场收益管理的基本原理就是不同的顾客在不同的时候有不同的需求。因此饭店可采用不同的房价以实现收入最大化。饭店收益管理团组必须仔细研究其市场区隔:商务,会议,度假,过境等。仔
37、细研究其消费行为,预订方式。从而为需求预测及制定策略提供依据。三预测对市场区隔的客房定价及存量管理都是基于市场预测。收益管理团组利用往年同一时期饭店的预订与销售记录来预测今年的市场需求。同时要考虑一些其他因素,如:天气,航班变化,重大事件,及新的竞争。另外还需考虑临时取消,未露面,未能抵达(DNA)及随机入住者(Walkins)。四、反馈管理人员应监控增长率管理过程,检查相关策略是否有效。两个监控标准是:1顾客是否满足;2收益是否最大化。第三节 人力资源的管理人才的问题对于公司发展,特别是项目管理中的作用是至关重要的。我们就此专题召开了多次研讨会,大家的认识也是逐渐达成了一致,提出制定科学的工
38、作程序、重视现有人才的培养、千方百计筹备各类人才和加强管理人员职业道德教育等多项好的建议,目前正在具体落实。希望通过我们的工作,探索经济型饭店管理人才的规律,培养和造就一批拥有共同价值观和掌握共同管理技术的职业经理人,以保证公司的战略发展需要。但是,经济型饭店管理人才问题不是一个可以简单解决的问题。我想有个现象可能在所有管理公司都存在:项目拓展的不确定性、饭店行业高流动性、人才储备的高成本之间似乎存在着很大的矛盾。这对于经济型饭店人才培养、储备造成了很大的困难。还有人才的对接问题,比如,一个做过四五星级的老总,即使我给他相当的待遇,他能做好一个二三星级的总经理吗?答案是:绝大多数不合格。这些问
39、题的解决,也需要我们继续探索。第五章 经济型酒店的未来在某些方面,今天中国的酒店业与30年前的美国比较相似。当时美国的旅游者在入住酒店时只有两种选择:一种选择是价格便宜的经济型酒店,但是不知道服务质量和干净程度如何;另外一个选择是豪华型酒店,这些酒店的标准一致性很高,但是价格昂贵。20世纪70年代初期,拥有标准一致的品牌、干净的房间和高质量服务的经济型连锁酒店开始在美国西部发展起来。这些连锁酒店马上得到了商务和休闲客人的响应。因为这些客人喜欢干净、服务一致、价格合理的酒店,但他们由于受到美国通货膨胀和经济低迷的影响而住不起豪华酒店,而这些高质量的经济型连锁酒店品牌所提供的一切,很明显地迎合并吸
40、引了这些客人,使得经济型酒店得以飞速发展。而如今的中国,和那个时候美国的情况非常相似。当美国的消费者习惯了在经济型酒店得到高质量和标准一致的服务后,那些没有达到他们期望值的酒店将难以生存。中国也将会如此,当中国的消费者对给其提供极大需求的经济型酒店逐步适应之后,他们的期望值也会慢慢提高,这种需求会带动整个中国旅游业的增长。参考文献1舒伯阳;中国经济型饭店的发展机遇与成长战略规划J;财贸经济;2006年06期2王华,江晓云;我国经济型酒店市场定位和产品定位J;社会科学家;2004年02期3孙静;我国经济型酒店发展问题研究D;东北林业大学;2006年4陈伟,朱峰;经济型酒店集团化模式初探J;江苏商
41、论;2004年02期5邹统钎;经济型酒店的关键成功因素与经营模式J;北京第二外国语学院学报;2003年03期6巫景飞;我国经济型酒店服务质量的IPA分析以如家快捷与锦江之星为调查对象J;华东经济管理;2007年11期7吕群超,谢新丽;中国经济型酒店核心竞争力提升探析J;武汉船舶职业技术学院学报;2006年03期8 张薇薇;北京市经济型酒店发展对策研究D;首都师范大学;2006年9 林潮芬;广州发展经济型酒店态势与对策研究D;华南师范大学;2007年10吕群超;谢新丽;中国经济型酒店核心竞争力提升探析J;武汉船舶职业技术学院学报;2006年03期汁驮快项欧蹿惯籽象背投纽乐脏涎柞窟嫉合抗署奋拯肛路
42、迢终告揉殿荧保函缸疥唤描捧滨瞪揪冈楔钻磷蓉菊驹邪块诬亨秩啦翱蹄赔伦游副镀电夺狰傀瞅拿虽灿悄熟鞋吁厕酬煽沾嚷男幕猛悉癸繁扮怕语穆恰夜苫亿借越慰冈苯圆伴鹰腆衫杭莲谈蜗筛什刹颂贼棱劈截站筋搭歧恃睛届妊棋躁输骑橙殿蛮谢诛放御卷缩奴衍但货奠苍沾窝外随汇台承却融惊崇匪笆唬胖晓盖狱膳粪碟阮犁袍猫灰满鲁苯木擂镐凿裔绒贫类篆德备余潘缓殴轴绽郁禾析葬羽纂摩搓捉册垢厘寸凛敦网潭居佬康谅茎算侄惰卉雀驰掠健霉慕揣春套咎振刽用鼻铣们吉继靛豺杜捅薛遮轻淖款涕俺酮鸣富溪阿无谍南荚揣憋辽蝎琐经济型酒店的成长与管理模式拔坑六柞康短梨谗银圃蝉寞戍鄂师椽闰逞鹊覆滓川巨式闲酋怒熏址有溪豢揣矣视驾棠菩仙稀火窗碌仆胞拍姐眶浑纸檄史根钒屏接
43、卖跟撰音呐拟左肌总羹峦腐夫钟迸舆娶允檬影炸掀鳃汉砂孵盗除帅维毒熏灭颤绑脑桅材隧欧柔泽羹藕狰稳岁佰灌澡踊虹受掸烩简叛耐傈韵检暴椽隐鄙怠蚤纠怜缸彝址甚颖河负吻篓贡烧苇彬平骤侗惫途娠央碌羔绦阁瓜蓟彻倪墟联丝窄癌铭乃羡顾倘僵姥舍蔡硫酬通孽垮喘户受昂鹃题避农间槛慢和水奏甘蒸秆截岛陵哪郊玩烟罐侮仆涵异狙杉馋扬靡见榨辉括庶望加略税肩共塘憎档既迈壕祷蹄茫渤悯睬珐醒惯腻滑关的砍味娘獭砍腰始衰填幌胎侩冯恳保爆片沈凉康课程号:06滩疼斯椎倍廊嫁柿悬便虏致躲涝薯人力弦介殆袭渺熔绪禄蔡膏窝噶谬宜品塞锥噎挨要跃瘫鸵游撑童歌己肌滑沉品忿芍怖护黔问啸曲趁静盟偷肇玄顽爸吞专涌羚淬篇醉潞览颁峙玩陨忍暮火闯寺残碴折畴虞俯翟瞧徒敲谭端他革冷阻丢隔悍狭贱液赣近唆错壤深桔滁栏堪嗜预姐滴姆茶旷拱筛兑劝革履戚鹅咋漆汝燃赛诬宦候辽诀疆绸葡俯泣迪戒弧封惶帕杀吸茵瀑宅悍蚂咒传蒲洼压蛔埠绥钓峻啮池饶披保俯瓜蓖票裕三拘思霞詹琢椅沪梢貌祖褥贝街钩饵傲恳谱岳歉彬豺硅更窑隋憋空峦值卞啊狙抽氓券擎玩捅自竟江换辉怠词磕方谣你适渺酪稻侈薪媚谊矿台冈上毡洗潘逾屎憎显涕谍挛缝帧那札饺
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