【工作总结】运维工程师年度个人工作总结范文20XX.docx
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1、第 1 页 运维工程师年度个人工作总结范文 20XX 特征码 oNPGfIlYMAtmMKrPQXHh 为满足公司的快速发展,提升业务部门网络办公效率,提升 IT 服务意识,IT 运维工程师按照 SLA 协议承诺受理公司用户提交 的 IT 服务请求,包括用户使用网络、服务器、电脑终端及周边 设备等设施过程中软硬件维护、事件处理、操作指导、资讯指 导等,提供规范、稳定、持续、高质量的 IT 可用资源和服务。 一、分担部门 KPI 指标,实现部门 SLA 承诺 1、事件管理 a.通过主动积极服务或热线电话和邮箱受理等公司用户提交的 IT 服务请求; b.及时记录所有用户的事件,保证记录完整率达标;
2、 c.在 SLA 承诺的时间内响应用户的事件,响应及时率达标; d 对用户事件进行规范的分类、分级,并按事件级别不同要求 进行响应和处理; e.在承诺的时间内处理用户事件,或按规范传递给高一级技术 支持,保证事件处理及时率达标; f.合运用服务规范、沟通技巧和专业技能处理用户事件,并记 录处理过程及方案,保证事件处理平均时间达标; g.规范跟踪用户事件的处理进展,最终关闭事件或提交 BUG 立 第 2 页 项,保证事件解决率达标; h.定期抽样回访用户和汇总用户意见,进行自我批判和持续改 善用户满意度,保证用户满意度达标,用户投诉率在承诺范围 以内; i.承诺日平均事件处理数量,主动接管处理事
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- 工作总结 工程师 年度 个人 范文 20 XX
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