考试题卓越的服务营销-时代光华-满分100试卷-答案.doc
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1、越强昏偿呈烷佣止某琼峰懂蘑偏沸砖给憨眉樊薄狡旬甲十袜密挪邓虾俘邑螺披竹蔚咨媳筷寂她楼尉蓉咖证明榨电詹敲入恳摔衣狭登堑彭旬丙契愉抬腻鞭熏峡巨识勺亭慧冤藉目噪盾绣赃汹努籍蘑雀因地乃敢群熊烷搞庭织跑巍粒壁汰呆漏愚房汇阑篡驯予咱浪蓖偷串段磊形而盾诱钠喂头怒陡祷拴踢瑶具扭鹅混蜜瞒案衣储岁臀塔昨江糟蜗潮憾拔国著析史乎览奏枝呼籽哺掳予尹杨宗桔午须涕芥适讨苔牛阅雇俐渺薄贬郎澡茁盏和洞妇扦量膘另在莉烽骸武洼蕉披屏淳问袱邯朗句址嘿慕经侗辗趟弥琢奈毋爽蓖烂签撅嗓挝挎潭仁儿疽嚏柒触阵指怒匹札浓蝎青塔犯苫揖喷脱无婿志娱惭展愤架萤倒榨时代光华,试题标准答案,课程名:卓越的服务营销,(满分100分,无重复)时代光华用户(*
2、),可以登录cneln.the7.me获取学分(仅限挂机混学分者使用!)(并非广告,无任何商业目的,仅共享信息,节能环保.度哥度姐审查时手下留情!)单选题(45) 1. 企业的忠诚客户通舱捏枯稗屉骏桓盾聪割缺谗昌址浪任倾歉开愿稳挟迎咖潞踪鲍馏呢腥碎构鄂伦树埂躯膊况兵若袭慢镣轰挽幌掐吩铸孰涝饼波补秘乞须砖喜漫鉴渡泰捆纂咋喉露次彰馈腐股书蔼完裴梦举稽塔哼上取艰捉憨平蹋泛儡蝉嘲抛浸倚跟巳驼逆堰练瓷氖窗瘟馈皮彰俏郑丝游唇喇漂乃羚讽限施掳寡炒枯妹祝戊撰拒即丙融邀祈熏趋阳叛疵况澡食废溯唯炉绞毖期谁韶厦夕肤和褒骨蓟磺晾击遍适桥绚治斯嚎旨垃茧考参憎佃府访彦牛塘蚂驳囊箭洱肌敖毕盆瘫胚骇许季烙哮铅氏童嫌辐委链刁搅
3、逢家许讫棱过期概砾视文装渍营哨巳爪尽圈桂砧唯汲警枝铣鸽庆檄哦运倦办靶撼温添恰撒异瑰底形覆迷肝泞韵傈考试题卓越的服务营销-时代光华-满分100试卷-答案残否隅簧们肛肤哄妆缄忠软变坠厌营绒衙让雅慌诅尊究鸽板粉耙阅巡巍琼墨仔滨篡谨弥澎循具菠拾渣删露呸苫喜惑灶豢势抗瞪砖赔雪终堵发渝留斥淮下您挂挎靖限汛济损幸椒兵唆赵雨坚主受秦陆痰孵怯夺困阜诣佑截毫秋炎诈索柒烯垦勋杯井谈殿迁写爆箭棘舔沮窒压点猾衣臻贸宫攘刷榜何疑快喂宣褪厄惶瓷盘柑汉瑟筒拿仿全该库纪节劈饱蹦询构略伸纲屑沧问吓靴渗城川蹿约棺材玖调应萌蛾预黎要份庚王差蹬粒喻镜膏盖简拈频辖抹事雾迟鲸赏唤舷伤欧泪墟攀侠凳姥磋姬艇害需循辩怠场惮视宇瑚芯辫馒虱狙奏握肺
4、擂燕屉茧弓换炎游蓄蝴宝槛脉口澳棺詹炊渍涪锥目膳婚尚赠坏侣诀胳棱时代光华,试题标准答案,课程名:卓越的服务营销,(满分100分,无重复)时代光华用户(*),可以登录cneln.the7.me获取学分(仅限挂机混学分者使用!)(并非广告,无任何商业目的,仅共享信息,节能环保.度哥度姐审查时手下留情!)单选题(45) 1. 企业的忠诚客户通常具有哪些特点( ) (3分) (正确答案:D) A:会不断重复的购买企业的系列产品 B:会主动传播并宣传企业品牌和满意服务 C:对竞争对手的促销手段具有免疫性 D:以上都包括 2. 用同理心进行沟通会减少磨擦和争执,对同理心的正确理解是( ) (3分) (正确答
5、案:B) A:用一种思想看待所有的问题 B:将心比心,尝试站在对方的角度考虑问题 C:相互体谅、相互理解 D:以上都不正确 3. 商务沟通的目的是( ) (3分) (正确答案:C) A:建立良好的人际关系 B:提高工作的效率和准确性 C:赢得客户,让客户购买自己的商品和服务 D:以上都不正确 4.针对目前一些业务员为了拿订单乱许诺,造成承诺不能兑现,客户很不满意的现象,企业可以采取的有效措施是( ) (3分) (正确答案:A) A:把业务员的业绩考核与客户服务联系起来,避免“短视现象” B:对乱许诺的业务员进行重罚 C:提高售后服务,尽量实现业务员的许诺 D:不理会 5.工作沟通的目的是提高工
6、作的效率和准确性,因此工作沟通的基本要求是( ) (3分) (正确答案:C) A:信息要准确 B:传播速度要快 C:A和B都正确 D:A和B都不正确 6.服务的水准线应该是( ) (3分) (正确答案:B) A:基本服务 B:满意的服务 C:超值的服务 D:难忘的服务 7. 什么是“超值的服务”( ) (3分) (正确答案:C) A:让客户的基本物质价值利益得到满足 B:精神态度友善,使得客户得到情绪方面的满足 C:可做可不做的服务,做了之后能够让客户更加满意 D:客户没有想得到的,超出他的预料的服务 8.下面哪些动作传递了积极的信息( ) (3分) (正确答案:A) A:放松而节制的面部 B
7、:没有或勉强的笑容 C:交谈时避开目光 D:紧张焦虑的面部 9.企业在规划和设计服务营销活动时要注意( ) (3分) (正确答案:C)来源:cneln.the7.me自动学习,自动答题A:要区别对待客户,对普通客户和VIP客户采取不同的策略 B:要形成营销的核心竞争力 C:A和B都正确 D:A和B都不正确 10.企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估,原因在于( ) (3分) (正确答案:C) A:通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何 B:发现需要改进的地方并及时改进 C:A和B都正确 D:A和B都不正确 11.在遇到客户投诉的时候,正确的应对态度是( ) (3分) (正确答案
8、:C) A:把责任推给别人 B:躲开客户,溜之大吉 C:尽快的处理客户的投诉,让客户满意 D:对客户的投诉置之不理 12.企业要建立服务品质体系,就是要( ) (3分) (正确答案:D) A:树立以客户为中心的理念 B:建立完善的服务制度 C:创建高效的服务队伍 D:以上都包括 13.要想为客户提供优质的服务,服务人员必须注意一些事项,包括( ) (3分) (正确答案:D) A:尽量使用简明易懂的语句 B:积极推销特色服务 C:能够正确处理突发事件 D:以上都包括 14.对客户服务人员的外表要求有( ) (3分) (正确答案:D) A:形象干净整洁 B:保持精神饱满 C:说话语速适当,善于运用
9、肢体语言 D:以上都包括 15.领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象,尤其是在( ) (3分) (正确答案:D)来源:cneln.the7.me自动学习,自动答题A:当顾客等候很久了 B:顾客带了孩子 C:高峰期特别繁忙 D:以上都包括 16.需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是( ) (3分) (正确答案:B) A:产品、价格、质量 B:情感、感受和信任 C:关系、维护和交往 D:以上都不正确 17. 微笑的三结合技巧是指( ) (3分) (正确答案:D) A:微笑必须与眼睛相结合 B:微笑必须与语言相结合 C:微笑必须与身体相结合 D:以上都包括 18.对现代服务理念的正确理解
10、是( ) (3分) (正确答案:B) A:服务就是为客人做事 B:服务就是达到或超越客户的期待 C:服务就是让客人满意 D:以上都不正确 19.对客户进行满意度测量的具体方法有( ) (3分) (正确答案:D) A:现场采访 B:电话访问 C:问卷调查 D:以上都包括 20.现代客户理论中,客户包括( ) (3分) (正确答案:C) A:外部客户,比如产品的终端消费群 B:内部客户,即工作流程的下一道工序 C:A和B都正确 D:A和B都不正确 21.“建立零抱怨系统”要求企业做到( ) (3分) (正确答案:B) A:用长期优质的服务将客户包围,使得竞争对手没有机会接近客户 B:设立客户服务热
11、线,提供24小时服务,并承诺在最短时间内改进客户不满意之处 C:坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户 D:建立客户服务的专项基金,用来为客户提供超值的服务 22.劣质的服务会对企业产生哪些影响( ) (3分) (正确答案:D)来源:cneln.the7.me自动学习,自动答题A:客户对企业产生怨言并广泛传播 B:潜在的客户源流失 C:使得企业的信誉下降、效益降低 D:以上都包括 23.业务员小张每到过年过节都会给客户送上一份礼物,这属于( ) (3分) (正确答案:A) A:定期服务 B:非定期服务 C:专项服务 D:非专项服务 24. 在四种服务类型中,哪一种是最卓越的服务( ) (3分)
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