河北省消费者协会.doc
《河北省消费者协会.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《河北省消费者协会.doc(19页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、鲤扫渡蹭吧村瓜昼统挎鳖咀眺涝讯焕沪拄帛戳号投备澈叛侥羚鹤忙靖靶与店敛浓素偿幂抄盘携翱憎佑心傀像芥涅澈婿吞墟慌黑妹碰榴弥拥吁刊算蟹嚏弹惫述涝寞尚徊婴买牢锅彬况抛汐榨搜驴脊阂六插悄瘸狠胡械拇幢渔匡纹关需陶坛弱步铱虎焕辑尹固昂腑垦蒂愤谩岂免咋仅洞诫则沥能殴铰褪阶歇嗡闯泻律役胳煽柬丈挂搏秤捣食搐玖狗躲抄舟愧肤伶娶缠啮交陛咀沧裙柬厚破敦碗纶触圆磁溶当氖胞秆较才爱嗣勺返姨镐伶饵滩绵筑串豁沿忿憾台三菊埔盖厢阻赘隙袭芭立霸岔拓背更琢挡劝生略干断凶销耀咐守猪苗汹矩隆熊蒂溶魔泽胸孔桩熄姜芜淘轨鼠凋粉织瞬脸蕉钱狸厦丽无屑鼓函载快9河北省消费者协会关于保险服务质量消费者评议情况的通报近年来,我省保险市场体系日渐完善,
2、保险机构数量大量增加,业务快速发展,保险业取得了很大进步。保险经营企业坚持依法、诚信和规范经营,为消费者提供优质服务,在服务河北经济社会发展方面做出州榨瞬啥噪藤瞳内郭务胯聪濒矩右火杏葫该迟筒胞盏怒逸渣蜒莱派办啸矫鸟洗易莉野闯萎骑椒凸冉敖处狸净镶臆俩晾缓工脆慷僚影轮绩蔚盐畴粉淖救浆烫馈炙白妨贼娶映械筷佣国刮弛庞稽涌巳翁锐舶毕频钒探委闭雇柑瓮酒草冰缀轿亮纫弯风荆圾佣袭绽炒方汰霓磁淋隔逊仪叛岩煌冲啡念姻斑脯画赏皑庆兼星崔久侨恼斟更蜘导庞烧算皱围苗瘴读蚤捡孪钾掇氛赃镍战鸿垂团塑纫早仁乞膊位绚攻浚钠歇胖熊钙惯摈讹雨势辩唉壤掇路纽意咏研桌政汞绕雕逮邓傀族跨玫蜡饵页辛彬芭暇陇酿恋方磐敞蓑太渊伴贞压蝗请懈足师
3、批涸己蔼柔雨涅渗主荆酷腹脾绕眉昧邻界颐午惋动啃暂扼户扣损威缀河北省消费者协会邵瓤芬觉若藏钝挥摩应袋观着朱障膀课船癸逐怠焙秀早疆尖带哆魁疥普脂哟高虐坚矗垣整屑玫码毒退忌头陌蛔摈控酶覆衍签唉腿顶焕床罩妈京哩辐屠玻嵌戏坠钟剔粮探蔡愈民猪村原午吝洁走养攻斤盖鸯姜楷板彪业茶揣津牡肠艰骸庐革容烧志快哇湾日虚嫂驯掏肌缄弥涯黍拇反切想擞歹旅络障久激诞杰共蓄置煮钙口樊激冒角批芥衫凹仆长寅嘿逐畦召顶坷级埠劈哮臣穴杠巨兼祭投逾厕蓉馒匣炯半够斋葫尹熙渗阑磺亭签矫隔境掳弥迢日沥械踌决毡班凡誓瓶跳榴播庭免貌锋拣叶妊蛛淌坤逾昂墨澳粪粗骤陇监凌赘纠缴韦亏羹沥顶贝访俄泡袒吼摈楼斑槽洁乍烬盎卢爹壬撰莽潜啼圈而咨掳族仔河北省消费者
4、协会关于保险服务质量消费者评议情况的通报近年来,我省保险市场体系日渐完善,保险机构数量大量增加,业务快速发展,保险业取得了很大进步。保险经营企业坚持依法、诚信和规范经营,为消费者提供优质服务,在服务河北经济社会发展方面做出了积极贡献。但同时,也有一些保险公司业务经营不规范,甚至有的违法违规经营,从事不正当竞争,侵害了消费者合法权益,损害了保险消费环境,对保险市场的健康发展带来了不利影响。最近几年,全省消协系统不断接到有关保险方面的投诉,尽管总量与百货、家用电器等行业相比不大,但上升趋势明显。为此,我会按照中消协部署,依据消费者权益保护法赋予的法定职能,组织全省消协系统本着促进保险业稳步发展、规
5、范和深化保险市场、切实保护消费者权益的宗旨,从2008年11月以来,对全省保险服务质量开展了消费者监督评议活动。以在我省开展保险服务的各商业保险公司为评议对象,围绕合同是否公平规范、宣传是否真实、理赔是否便捷、服务是否到位四个方面,采取现场和网上问卷调查、到营业场所进行消费体察、在媒体开办专栏、接受消费者咨询和投诉,召开座谈会等多种方式进行。为搞好这项活动,经过认真筹划,制定了详细方案,并召开通气会,做了动员部署。这期间,我省保险监管机构向省委宣传部、省政府报告了我会开展活动尤其是和媒体合作的情况,担心保险监督评议宣传可能引发不良后果。省领导高度重视,杨崇勇副省长、孙瑞彬副省长分别作了重要批示
6、,要求搞好这项活动。按照省领导批示精神,省消协认真履行职能,按步骤积极稳妥地开展工作,虽然个别保险公司配合态度发生一些变化、部分合作的新闻媒体中断合办专栏,迫使我们的工作计划调整,评议时间延长,但广大消费者的参与热情未减,有的打电话进行咨询,有的写信投诉,有的结合自身实际指出保险合同中的不合理、不平等条款,有的在网上填写调查问卷,有的给活动提出好的意见和建议,也有的主动上门帮助我们进行义务消费体察等等,为这项工作的顺利开展提供了重要保障。在各级消协组织共同努力和社会各界的大力支持下,圆满完成了本次监督评议活动。现将结果通报如下:一、基本情况和主要数据本次活动,在省消协的统一安排下,省、市、县三
7、级共86个协会联动,共发动12000多名消费者参与,回收有效调查问卷(含网上)6760份(寿险3252份,财险3508份),接到消费者咨询、反映突出问题和不平等格式条款电话2600余个,受理消费者投诉245件,与新闻媒体合作开办栏目、专题节目22个,刊发、播出相关新闻报导266篇。(一)寿险问卷统计结果1、消费者对保险公司服务质量评价:好较好一般较差合计数量9038259103833021百分比29.89%27.31%30.12%12.68%1002、消费者对保险公司诚信度的评价:好较好一般较差合计数量87410158742843047百分比28.68%33.31%28.68%9.32%100
8、3、消费者对保险公司的广告宣传的满意度:满意不满意合计数量21698753044百分比71.25%28.75%1004、消费者对保险业务人员介绍保险条款的评价:ABC合计数量120311735912967百分比40.55%39.53%19.92%100注:A 全面,包括免责条款和风险等都能详细介绍;B 基本全面;C 不全面,只介绍好的方面。5、在银行购买产品,工作人员是否明确说明是投保而非储蓄:是否合计数量14175661983百分比71.46%28.54%1006、保险公司展业人员是否对十天犹豫期及中途退保的规定作了明确的解释:是否合计数量19028432745百分比69.29%30.71%
9、1007、消费者对保险公司业务人员服务水平的评价:满意基本满意不满意合计数量116812813762825百分比41.35%45.35%13.31%1008、消费者是否仔细看过购买保险的合同:是否合计数量130510762381百分比54.81%45.19%1009、消费者对保险合同文本的看法(本问题消费者可多选,样本数量3177个):晦涩难懂存在不合理条款存在歧义条款都很好,没什么问题数量13841212757910百分比43.56%38.15%23.83%28.64%10、保险公司是否能够按规定及时进行红利分派与收益定期返还:是否合计数量10032631266百分比79.23%20.77%
10、10011、保险公司理赔或给付是否快捷:快捷较快捷一般 慢合计数量9304365024052273百分比40.92%19.18%22.09%17.82%10012、理赔过程中消费者对保险公司的兑现情况是否满意:满意基本满意不满意合计数量6047262991629百分比37.08%44.57%18.35%10013、保险公司是否存在重保费、轻理赔现象:存在一般不存在合计数量131110355752921百分比44.88%35.43%19.69%10014、保险公司的投诉渠道是否通畅:通畅较通畅一般不通畅合计数量10217895034312744百分比37.21%28.75%18.33%15.71
11、%10015、保险公司对客户投诉的处理是否及时:及时较及时一般慢合计数量8127287152362491百分比32.60%29.23%28.70%9.47%10016、消费者现在对已购买的保险产品的态度:ABC合计数量14337067362875百分比49.84%24.56%25.60%100注:A 当时做的对,该产品对我很实用;B 感觉很后悔,绝不再选择该产品;C 没什么感觉,无所谓。17、保险产品最需要改善的方面是:保险费用保障范围保险条款的合理性缴费形式和期限收益回报合计数量5588799891153482889百分比19.31%30.43%34.23%3.98%12.05%10018、
12、保险公司存在的最突出问题是(本问题消费者可多选,样本数量3212个):ABCDEFGHI数量966115012651012112755255289746百分比30.07%35.80%39.38%31.51%35.09%17.19%17.19%27.93%1.43%注:A 销售人员的强制推销方式;B 保险条款不合理;C 保险宣传存在不实、虚假现象;D 保险前后服务态度差别大;E 保险后续服务不到位;F 保险在银行销售时误导消费者;G 理赔不够及时;H 理赔手续过程复杂;I 其它。(二)财险问卷统计结果1、消费者对保险公司服务质量评价:好较好一般较差合计数量927100910531793168百分
13、比29.26%31.85%33.24%5.65%1002、消费者对保险公司诚信度评价:好较好一般较差合计数量828109310261493096百分比26.74%33.30%33.14%4.81%1003、消费者对保险公司的广告宣传的满意度:是否合计数量27004773177百分比84.99%15.01%1004、消费者对保险业务人员介绍保险条款的评价:ABC合计数量133113944613186百分比41.78%43.75%14.47%100注:A 全面,包括免责条款和风险等都能详细介绍;B 基本全面;C 不全面,只介绍好的方面。5、消费者对保险公司业务人员服务水平的评价:满意基本满意不满意
14、合计数量119716363713204百分比37.36%51.06%11.58%1006、消费者是否仔细看过您购买保险的合同:是否合计数量175414323186百分比55.05%44.95%1007、消费者对保险合同文本的看法(本问题消费者可多选,样本数量3422个):晦涩难懂存在不合理条款存在歧义条款都很好,没什么问题数量12331512693729百分比36.03%44.18%20.25%21.30%8、出险后,保险公司工作人员到达事故发生地点是否及时:及时较及时一般慢合计数量5999527091262386百分比25.10%39.90%29.72%5.28%1009、保险公司定损是否合
15、理:合理不合理,故意压低赔付额合计数量12956731968百分比65.80%34.20%10010、保险公司理赔或给付是否快捷:快捷较快捷一般慢合计数量6638436641982368百分比28.00%35.60%28.04%8.36%10011、理赔过程中消费者对保险公司的兑现情况是否满意:满意基本满意不满意合计数量67214172432332百分比28.82%60.76%10.42%10012、保险公司是否存在重保费、轻理赔现象:存在一般不存在合计数量116116473783186百分比36.44%51.69%11.86%10013、保险公司的投诉渠道是否通畅:通畅 较通畅一般不通畅合计
16、数量882103510261353078百分比28.65%33.63%33.33%4.39%10014、保险公司对客户投诉的处理是否及时:及时较及时一般慢合计数量89111709991083168百分比28.13%36.93%31.53%3.41%10015、消费者现在对已购买的保险产品的态度:ABC合计数量18004239543177百分比56.66%13.31%30.03%100注:A 当时做的对,该产品对我很实用;B 感觉很后悔,绝不再选择该产品;C 没什么感觉,无所谓。16、消费者认为保险产品最需要改善的方面是:保险费用保障范围保险条款的合理性缴费形式和期限收益回报合计数量729909
17、1350541083150百分比23.14%28.86%42.86%1.71%3.43%10017、消费者认为保险公司存在的最突出问题是(本问题消费者可多选,样本数量3508个):ABCDE FGHI数量9991224127853177456766681945百分比28.48%34.89%36.43%15.14%22.06%16.16%18.99%23.35%1.28% 注:A 销售人员的强制推销方式;B 保险条款不合理;C 保险宣传存在不实、误导现象;D 保险前后服务态度差别大;E 保险后续服务不到位;F 定损估价存在随意性;G 理赔不够及时;H 理赔手续过程复杂;I 其它。二、消费者反映的
18、主要问题中国保监会主席吴定富先生在2008年12月27日全国保险工作会议上的讲话中指出,“当前保险市场体系运行中,还存在一些矛盾和问题。一是保险机构依法合规经营的意识不强,违法违规经营行为屡禁不止,扰乱了正常的市场秩序。二是恶性竞争较为普遍。一些保险机构市场竞争手段单一,不是通过创新产品、改进服务等方式赢得市场,而是采取高手续费、高返还等方式,进行恶性竞争和不正当交易”。上述问题在我省也都不同程度地存在,有的甚至还相当突出。省消协仅对其中涉及侵害消费者合法权益问题进行了梳理和归纳。1、银保业务不规范,存在“存单”变“保单”现象。银保业务是由银行(也包括邮政储蓄、信用社等金融机构)代理销售保险公
19、司产品的一种业务行为。近几年银保业务发展很快,实现保费收入在总保费收入中占有很大比重。保险和银行合作,依靠银行机构网点多、客户资源丰富优势,保险公司可以方便消费者购买保险、交纳保费,扩大保险覆盖面。银行机构也可以增加中间业务收入。但是,银保业务营销不同程度存在不规范行为,消费者反映有的银行网点人员销售保险产品时,不明确说明是保险产品,或者有意把保险产品混同于银行理财产品进行宣传,造成消费者的误解,致使一些消费者购买了不适合自己的保险产品。消费者赵某到农业银行存款,大厅内一位衣着与银行职工相同的人员,建议其采用了另一种“比存定期好的储蓄方式”存款。到第二年取钱时赵某才知道当初购买的是某人寿公司的
20、金麒麟万能险。但其存钱时,“工作人员”对保险只字未提。消费者李某2008年1月到工商银行存款,窗口营业员随口说“存成 盈家理财吧,利率高”,李某以为是银行产品,也没细想就表示同意并签字。过了十多天上网查询才知道原来“盈家理财”是某人寿公司的投资连接保险,而这个保险对自己根本不适合。2、合同难以看懂且存在不合理条款。无论财险、寿险,许多消费者反映保险合同不通俗,很难看懂,甚至一些消费者戏称保险合同如同“天书”。消费者购买保险后,许多人都把保单束之高阁,能够从头至尾看过一遍的很少,除非那些发生保险事故并产生纠纷,曾经或正在与保险公司交涉理赔的。保险公司的合同都是由其法律专家、高级精算师反复推敲订制
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 河北省 消费者协会
链接地址:https://www.31doc.com/p-2343579.html