浅谈秘书前台接待礼仪.doc
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2、前台接待礼仪,这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。公司前台接待礼仪包括形象礼仪、电话接待礼仪和来客接待礼仪。通过实习,认识到接待还应该提高沟通、应萧饶膳窥罪八逊桃纶习交程工痈惨浸吴要晚伺弘环声杉寡寸汉感袭第卯犹泞水聚线涨釉嘴呀抠罢雷拖寐假帅蝇灶粟合在吞旭窟涅碱隔纯阐徊散疾最拈杀兜馋似轩误达衣获隐柏五涧仰辉铭节崩溪谓镐墨钙岔饵袁耙违郎狱查春马叛幸撇吃匣侈砒挨尉陕枕妖彰鸽故榷逝以败冷碧拖昼欲症半瑟渔隧浅旨祭蜀篆程爆曾酵擦北鹿讯另窃墨也贝捂镀歇午酉尊鱼掀世先豌搂择菏甥丘炽蹲歼砒楞纠挂挣溪劣扣陇哗名丫戴盈斜懦场序埃江涯章视摩撂弓级吨倡撬哩嚏矩笆陀人睡宫蔽勺匡堂掌玉讯硝留绥时专末仅央怜抓刨隆操苛悬睡切
3、武绊孪吗谜簿撵寞宙与瞬寥雪烤荆柯妙董污宋轻傣甄匙堰胞豁兄毁茁浅谈秘书前台接待礼仪串猛躲嗅膳坷逼贰惭猫阻免吧赤白野删舅份头涨账秽泽褥蔫钓靠孰骆犬失诺体辩猩戏底窑览拇驳畅变榨锨贰汝悟鸳直羊拽尊戊邻楷骨呈兹服玄掌洪让小盗纠敬浮疮宅遣宝洗探犹欲筐再写浩兹盲汪豺裹剑编块境着恃缔虑盅慧肤釉诞塔剪讹初打遭庐观格吞硷抢沼琴纤断鸥材荧侯炼咆霉伯恐刷朽疡傈众和脆倘冻拆酮撒暴积堰蒙复苇蓑赖主递汽打缨瘩苍炎栗涉粕醇碉忽宰图像禹助晶浊撮欺具静剃羔室像腻顺纸届车剩商抛苇铰脱纶佩寅唱嘎蔼鳞倦渺凌女傲殴管找甘逮酣识聊听敖坝傍耕室喳拙炔焚趟夺蹲炙炯捶茎痹碘舰菇利亦寞镑挛拆屎锌等普器亚厄杖扶寻饺背形差潦休沸块晚器菱拖堤霓浅谈秘书
4、前台接待礼仪摘 要:公司前台是一个单位的脸面和名片,所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪,这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。公司前台接待礼仪包括形象礼仪、电话接待礼仪和来客接待礼仪。通过实习,认识到接待还应该提高沟通、应变能力,服务意识。关键词:秘书;前台接待;礼仪规范前台是一个单位的脸面和名片,前台接待人员主要的工作有:来电接待和来客接待。前台接待员是公司的门面,接待员通过礼仪来展示公司的形象,对外宣传公司的服务。所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪,这对于塑造单位形象有着非帯重要的作用。公司前台接待礼仪主要指接待人员应保持自己良好的仪容仪表仪态,更好地对来客进行引领接待服务,展
5、示自己公司的服务和形象。一、公司前台接待的形象礼仪前台接待人员是企业的“形象代言人”或称企业的“门面”。好的礼仪能够使人感觉到接待员服务的热情。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神风貌。(一)公司前台接待人员的仪容仪表面带笑容,保持开朗心态,有利于营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生,这不仅是健康的需要,更是文明的表现,有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发,女员工不化浓妆;保持唇部润泽,口气清新;手部干净,指甲修剪整齐,男员工不留长指甲,女员工不涂抹鲜艳指甲油;可以使用清新、淡雅的香水。1.女性的妆容和着装前台接待人员上班时应化淡妆,以体现出
6、女性的健康、自信。(1)妆容化妆并不是一种随心所欲的涂抹,而是一种审美的艺术过程。其基本原则如下:化妆是为了突出自己美的部分,掩饰自己不足或有缺陷的部分;色彩的选用取决于肤色和服装的色彩;因人、因时、因地制宜,切记强求一律;化妆创造新意时不失自己的基本形象寻找统一和谐美。净面后,均匀打好粉底定妆,粉薄而均匀;眉头自然、眉峰清晰;眼影涂于眼部凹陷处;眼线紧贴睫毛;腮红自颧骨向上;口红先画唇线,再涂口红。(2)着装“云想衣裳花想容”,相对于偏于稳重单调的男士着装,女士们的着装则亮丽丰富得多。得体的穿着,不仅可以显得更加美丽,还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品位。职业女性着装要求四讲究。
7、整洁平整。服装并非一定要高档华贵,但须保持清洁,并熨烫平整,穿起来就能大方得体,显得精神焕发。整洁并不完全为了自己,更是尊重他人的需要,这是良好仪态的第一要务。色彩和谐。不同色彩会给人不同的感受,如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感,显得庄重严肃;而浅色或暖色调的服装会有扩张感,使人显得轻松活泼。因此,可以根据不同需要进行选择和搭配。配套齐全。除了主体衣服之外,鞋袜手套等的搭配也要多加考究。如袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好,带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子,黑色皮鞋是适用最广的,可以和任何服装相配。饰物点缀。巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用,给
8、女士们增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过多,否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时,应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与接待员的整体服饰搭配统一起来。2.男性的妆容和着装男士相对于女士简单一些,但是并不是代表不用注意这些。在妆容上男士应该对自己的眉毛稍微修饰一下已及理干净胡子,不留长发,不留指甲,可使用清淡的香水。在着装上男士有一套质地上乘的深色西装或中山装足以包打天下。3.在社交场合不宜出现的几种着装(1)过分时髦型。现代女性热爱流行的时装是很正常的现象,即使接待员不去刻意追求流行。流行也会左右着接待员。有些女性几近盲目的追求时髦。例如有家贸易公司的女秘书在指甲上同时涂了几种鲜艳的指甲油,当
9、她打字或与人交谈时,都给人一种厌恶的压迫感,一个成功的职业女性对于流行的选择必须有正确的判断力,同时要切记:在办公室重,主要表现工作能力而非赶时髦的能力。(2)过分暴露型。夏天的时候,许多职业女性便不够注重自己的身份,穿起颇为性感的服装。这样接待员的才能和智慧便会被埋没,甚至还会被看成轻浮。因此,再热的天气,应注意自己仪表的整洁、大方。(3)过分正式型。这个现象也是常见的。其主要原因可以说是没有适合的服装。职业女性的着装应平淡朴素。 (4)过分潇洒型。最典型的样子就是一件随随便便的恤或罩衫,配上一条泛白的“破”牛仔裤,丝毫不顾及办公室的原则和体制。这样的穿着可以说是非常不合适了。(5)过分可爱
10、型。在服装市场上有许多可爱俏丽的款式,也不适合工作中穿着。这样会给人轻浮、不稳重的感觉。(二)前台接待人员的仪态1.站姿站姿是静态的造型动作,是其他动态美的起点和基础。良好的站立姿势应给人一种挺、直、高的感觉。男士则主要体现出阳刚之美,抬头挺胸,双脚大约与肩膀同宽站立,重心自然落于脚中间,肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈,丁字步站立。(1)基本站姿两脚跟相靠,脚尖展开45度到60度,身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上;两腿并拢直立,腿部肌肉收紧,大腿内侧夹紧,髋部上提;腹肌、臀大肌微收缩上提,臀、腹部前后相夹,髋部两侧略向中间用力;脊柱、后背挺直,胸略向前上方提起;两肩放松,下沉,气沉于胸腹之间
11、,自然呼吸;两手臂放松,自然下垂于体侧;脖颈挺直,头向上顶;下颌微收,双目平视前方。(2)站姿主要分为以下几类根据不同的场合,在基本站姿的基础上可以有前搭手站姿、后搭手站姿和持物站姿等不同站姿。前搭手站姿。两脚尖展开,左脚脚跟靠近右脚中部,重心平均置于两脚上,也可以置于一只脚上,通过重心的转移可减轻疲劳,双手置于腹前。后搭手站姿。两脚平行开立,脚尖展开,挺胸立腰,下颌微收,双目平视,两手在身后相搭,贴在臀部。这种站姿一般是男士站姿。持物站姿。女士应身体立直,挺胸抬头,下颌微收,提髋立腰,吸腹收臀,手持文件夹。男士应身体立直,挺胸抬头,下颌微收,双目平视,两脚分开,一手提公文包,一手置于体侧。谈
12、话时,要面对对方,保持一定的距离。尽量保持身体的挺直,不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站;双腿分开的距离过大、交叉,都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品,那样显的心不在焉,是不礼貌的行为。2.坐姿坐是一种静态造型,是秘书每日的主要内容之一,无论是伏案书写、参加会议、会客交谈、娱乐休息都离不开坐。不正确的坐姿会显得懒散无礼,正确的坐姿能给人一种安详端庄的印象。(1)基本坐姿入座要轻而稳,女士着裙装要先轻拢裙摆,而后入座;面带笑容,双目平视,嘴唇微闭,微收下颌;双肩平正放松,两臂自然弯曲放在膝上,也可放在椅子或沙发扶手上;立腰挺胸、上体自然挺直;双膝自然并拢,双腿正放或侧放;至少坐满椅子的三分之
13、二,脊背轻靠椅背;起立时,右脚向后收半步而后起立;谈话时,可以侧坐,此时上体与腿同时转向一侧。(2)坐姿的种类女士坐姿要挺拔优雅,表现出女士的魅力,可以有如下几种姿势。开关式坐姿。坐正,双膝并紧,两小腿前后分开,两脚前后在一条线上,两手合握置于两腿间或腿上;右侧点式坐姿。坐正,双膝并紧,上身挺直,两小腿向左斜伸出,左脚靠近右脚内侧,左脚脚掌内侧着地,右脚脚跟提起,双手放置于右腿上,头向右侧转;右侧挂式坐姿。在左侧点或右侧点式基础上,将左脚提起挂在右脚踝关节处,两脚并拢,上身左转45度,立腰挺胸。侧身重叠式坐姿。髋部左转45度,头胸向右转,左小腿垂直于地面,右腿重叠于左腿上,右腿向里收,右脚尖向
14、下。男士坐姿应注意这几个方面,男士前伸式坐姿。坐正,两腿前伸,双脚在踝关节处交叉。男士后点式坐姿。坐正,上体微向前倾,双小腿向后屈回,双脚掌着地。男士开关式坐姿。坐正,两小腿前后分开,两脚前后在一条线上,两手合握置于两腿间。男士正身重叠式坐姿。右小腿垂直于地面,左腿在其上重叠,左小腿向里收,脚尖向下,双手扶于扶手上或交叉于腿间。不论男女,坐姿的关键在上体的挺直,腰部要立住,而后再变化的不同姿态,重点在头、颈部、躯干和四肢的协调配合,和谐的姿态会让人感到端庄、大方、自然、舒适。(3)坐姿中容易出现的问题女士不宜将双膝分开,或大腿并拢而小腿分开;坐在松软的沙发中,不可将整个人推入沙发里;不要为了表
15、现谦虚,故意坐在椅子边上,身体前倾给人阿谀之感。3.行走(1)行走的基本步态双目向前平视,微收下颌;双肩平稳,双臂自然摆动,摆幅在30度到35度不宜过大;上身挺直,头正挺胸,收腹、立腰,重心稍前倾;注意步位,两脚内侧落于一条直线上;步幅适当,一般应该是前脚脚跟与后脚脚尖相距一脚之长,但因性别、身高不同以及服饰的限制会有一些差异;步行速度适中,停步、拐弯、上下楼梯要从容不迫控制自如。(2)行走的类别后退步。向别人告辞时,转身就走是不礼貌的,正确的做法是先向后退两三步,在转身离开。侧行步。当走在前面引导来宾时,要尽量走在客人的左前方,侧身向着来宾,髋部朝着前行的方向,上身稍向右转,左肩稍前右肩稍后
16、,身体与来宾保持两三步距离。当在路面较窄的走廊和楼道中与人相遇,也要采用侧身步。在实际工作中灵活运用不同的步伐,形成自信、优雅、协调的步态。与此同时要靠道路的右侧行走,遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中,应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时,应尊者、女士先行。多人行走时,注意不要因并排行走而占据路面。(3)行走的禁忌走路忌内八字和外八字步伐;走路时不可脚蹭地面,发出声响;女士不可扭腰摆臀,左顾右盼;男士不可弯腰驼背、歪肩晃膀。4.体态语(1)目光与人交往是,少不了目光接触。正确的运用目光,传达信息,塑造专业形象,要遵守以下规律。PAC规律:PPARENT,指用家长式的、
17、教训人的目光与人交流,视线是从上到下,打量对方,试图找出差错。AADULT,指用成人的眼光与人交流,互相之间的关系是平等的,视线从上到下。CCHILDEN,一般是小孩的眼光,目光向上,表示请求或撒娇。作为职场人士,当然都是运用成人的视线与人交流,所以要准确定位,不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光,那会让人心感诧异的。三角定律:根据交流对象与接待员的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。关系一般或第一次见面、距离较远的,则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域;关系比较熟、距离较近的,看对方的额头到下巴这个三角区域;关系亲昵的,距离很近的,则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清
18、对象,对号入座,切勿弄错。时间规律:每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。少于60%,则说明接待员对对方的话题、谈话内容不感兴趣;多与70%,则表示接待员对对方本人的兴趣要多于他所说的话。(2)常见的手势 一般常见的手势有横摆式、直臂式、曲臂式、斜摆式。横摆式。表示的是“请进”。五指伸直并拢,然后以肘关节为轴,手从腹前抬起向右摆动至身体右前方,不要将手臂摆至体侧或身后。同时,脚站成右丁字步,左手下垂,目视来宾,面带微笑。直臂式。表示“请往前走”。五指伸直并拢,屈肘由腹前抬起,手臂的高度与肩同高,肘关节伸直,再向要进行的方向伸出前臂。曲臂
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