2015年高速公路收费站年终工作总结.doc
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1、2015年高速公路收费站年终工作总结承德西站2015年伊始按照管理处各项工作要求,细化日常管理,以“高起点,高标准”整顿收费新队伍,加强业务知识学习,强化文明服务,重视文化建设,较好的完成了各项工作,现对2015年工作总结如下:一、收费任务完成情况今年截止到10月底,我站共收取通行费1852875元,完成率为10.8%,车辆累计通行上道车辆为45831辆次,下道车辆为44801辆次,总计90632辆次,投诉率为零。共减免绿色通道车辆1121辆次,总计减免收费额为163245元,ETC车辆累计通行上道车辆为3710辆次,下道车辆为3846辆次,总计7556辆次,车道共收取通行费115669元。二
2、、收费职工队伍管理1、严肃工作纪律针对刚刚投入高速收费事业的青年工作纪律涣散现象,我站以高标准,严要求的工作态度,制定并公布了各项工作制度,如宿舍卫生奖惩制度、收费岗亭纪律奖惩制度、收费人员考核制度、收费人员考勤管理制度等,以制度管人,以制度约束人。并通过军训、肢体服务训练、业务技能比武等方式除去职工身上懒、散、涣行为,培养职工的纪律性、集体性。日常管理中凡事从小处、细处着手,防微杜渐,如:出岗不戴帽子、疏导指挥手势不标准等细微之处随时发现随时改正,从而形成高质量工作状态。同时成立站稽查小组,随时对岗亭、办公室、票证室工作纪律检查,严禁迟到、早退、无理由离岗、脱岗;严禁岗亭聊天、带手机、私自回
3、宿舍等各项违纪行为,从严执行各项工作纪律要求。于9月份开展站内纪律整顿月活动,进一步规范了全站职工的各项工作纪律。通过反复传达讲解什么是收费员作弊行为,作弊行为的严重性,并播放案例视频等方式教育收费员洁身自好,不准出现带私钱等手段作弊行为,严禁利用工作之便刁难过往车辆,严禁吃、拿、卡、要现象。2、加强业务知识培训学习为了进一步规范操作流程,提高收费人员业务技能,为过往司乘人员创造一个的良好通行环境,我站注重收费员业务知识的学习,要求各班组每个白班下班后学习管理处收费科下发收费人员业务知识题库,定期举行业务理论知识考试,计入季度与年度考核成绩中,增强了收费员学习主动性、丰富了知识储备,在管理处举
4、办的业务知识竞赛中,我站取得第二名的好成绩。同时举行点钞点卡、车型识别、假钞辨别、业务操作等方面的技能培训及比赛,不断提升职工的业务知识水平及工作水平,使其业务知识更加扎实,业务技能更加熟练,提高了放行速度,降低了收费、发卡差错率。3、注重文明服务的提高首先要求收费员做到仪容整洁、精神饱满,肢体服务标准,坚持使用文明用语。根据不同时节、不同环境为过往司机的提供了各项需求和帮助,如制作发放行车指南,提供常用药品、饮用开水等各项服务,并积极帮助过往车辆排除故障。通过值班站长上一线收费为广大收费人员言传身教的形式,激发收费人员的工作热情。在旅游旺季,为提高文明服务质量,我站举行了“文明十月,微笑服务
5、”专题活动。对于我站时有外宾车辆过往现象,积极展开英语文明用语培训活动,更好的为来承旅游、公干的外宾提供特色服务,得到外宾的高度赞扬。4、严格要求内务卫生标准为创造标准规范的准军事化管理模式,营造良好的工作、生活环境,培养严谨的生活作风,我站按照局、处文件要求制定了宿舍、厨房、浴室、娱乐室、办公室、站容站貌、公共场所的卫生标准,责任到各班组、各科室每个人,建立卫生检查制度,施行百分制,低于合格90分的,处罚款并留营整改,由值班站长定期检查,办公室每日检查,并对检查结果进行公示,计入职工考核成绩中,增加职工的责任心与积极性。5、建立公平、公正的职工考核体系成立收费站考评小组,根据管理处星级收费员
6、评定标准,积极了解员工队伍政治思想、遵章守纪、安全生产、业务技能等状况,对收费员的工作态度、收费业务知识的掌握、文明服务、考勤情况、工作表现、协调配合、征费额等多方面对全体收费人员进行考评。为进一步增强文明服务的意识,提高员工的自觉性和责任感,我站内部设臵了微笑之星、业务能手、零失误先进等创先争优称号,激励职工队伍营造学、比、赶、帮、超的积极工作氛围。以日常检查考评记录为依据,每月统计评选,其中出错率最少的评为零失误先进,征费额最多的评为业务能手,文明服务先进者评为微笑之星,并在一楼大厅设臵了专项荣誉榜展板,为收费人员提供了一个公平、公正、公开的工作环境。并设职工心语专题,给职工提供一个述说心
7、声的表达平台。同时按星级收费员考核千分制要求每季度进行汇总考评结果,并进行民主测评,由班内员工对此员工作出评价,然后由站长、票证员、办公文员等站考评小组做出评价,而后取得成绩,(考评分优秀、良好、合格、基本合格四个等级),评选出星级收费员,并给予张贴公布,目前该该评选细则正处于试评阶段,但全体收费人员的工作主动性和积极性明显增强,责任意识明显提高,收费站将以此为契机,不断完善各项制度。6、加强职工政治思想教育收费工作要求收费员每天重复无数次同样的动作,单调、枯燥。时间一长很容易产生厌倦心理,对工作缺少热情。针对这种情况我站加强政治思想,通过传达上级政治思想文件、观看焦裕禄等影片的方式进行政治学
8、习和职业道德教育,使收费员树立正确的人生观和价值观,在工作中保持一种乐观向上的心态,增强主动服务意识。针对司机对收费政策的不理解,有时甚至无理取闹,故意闹事、找茬,使部分员工文明服务积极性受到打击,以至于出现对文明服务工作理解不够,敷衍了事的现象,这时需要加强委屈服务、微笑服务教育,进行人际关系的处理、说话技巧与沟通的方式教育,加强与司乘人员的交流与沟通使其树立为人服务的工作态度,增加其责任心。7、站务管理公开化提高职工管理透明度,充分保障职工的知情权、参与权和监督权。设站务公开栏:每月收费目标按“班组”进行细化、百分比量化,站务公开栏张贴着与职工利益密切相关的各类资料与文件,特别是财务使用情
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