【工作总结】电力客服工作总结报告[1].docx
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1、第 1 页 电力客服工作总结报告1 特征码 GDdzEWkLUPUUUskYflSM 岁末年初,新的一年已经开始了,我们的工作也告一段落。回 首过去的一年,我们在工作中虽然没出现大的过失,但在很多 问题的处理上还不到位,以及工作中的一些小细节没能做到很 完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议,总结问题, 及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结 如下,希望也能给其他同事带来一定帮助: 1、语言交流技巧方面: (1)与用户对话时,应仔细推敲,讲话要严谨,要讲究艺术。 多用“请” ,使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起” , 不用“抱歉” ,这样显得更真诚;遇到用户打来电话向
2、我们问候 说“您好”时,尽量不要再说回应“您好” ,可以用“请问您需 要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时,可以用“您请讲” 而不要用“您说” ;不要跟用户说简称,讲话要完整规范,不要 出现“漏保、招商、农业、工商”等词,或出现一些病句及倒 装句。语速要适宜,遇有老人或听力不太好的用户,应适当提 第 2 页 高音量并放慢语速。 (2)在用户电卡出现问题需要修卡时,应先向用户致歉,介 绍网点时,可以特意声明“您稍等,我帮您找一个最近的网点” , 并向用户解释清造成此现象的原因,提醒用户以后插卡输电尽 量时间长一些,以避免发生此类情况,使用户感到我们对待工 作是负责任的,从而能体谅并配合我们的工作
3、,减少不必要的 争端;接到用户因故障停电来电话询问时,要先向用户致歉, 并表明“保证您用电是我们的责任,出现故障我们肯定会马上 处理,尽快恢复供电,减少停电给您带来的不便” ;因各家银行 24 小时购电网点使用的不全是一卡通 ,其名称各不相同, 答复用户时不应一概而论,可以说银行交易卡 。 (3)接听电话时要认真,注意听用户讲的每一句话,全面分 析用户反映的问题,找出关键,分清造成事件发生的责任部门, 尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚, 不要以命令的口吻要求用户去做什么,也不要随便承诺或答复 用户一些不确定性问题和要求,讲话不能过于罗嗦,避免使用 户产生厌烦情绪,要换位思考
4、,设身处地的为用户着想;与用 户对话时,要占据主动位置,不要光凭经验,讲话过于随意, 并要注意答复用户时要留有余地,给自己留后路。 2、业务及问题处理方面: (1)新建小区,咨询有关临时转正式用电问题: 可以这样解释:因小区整体工程未完,开发商又不能等所 第 3 页 有工程竣工后再出售商品房,所以只能完工一栋出售一栋,期 间不具备转成正式供电条件,所以暂时用施工用电向居民供电。 工程竣工,并不是指整栋楼的完工,而是指该小区工程的整体 竣工,包括:煤气、上下水、电、小区的附属设施等,在其竣 工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章,只有盖齐了,才是 真正的竣工,才能到电力公司办理相关手续。 (2)关
5、于卡表退费问题: 可以这样解释:如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的 情况一般都可以办理退费,其它情况原则上不予办理,但用户如 有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。 (3)关于石景山校表问题: 如遇到石景山区用户想校验电表的话,可以解释:因校表 部门是周一至周五行政时间上班,如用户上午报修一般当天就 能安排处理,可以向用户解释清楚,以免造成用户误会。其它 城区此类工作一般不能当天安排,如用户报修几天后未处理要 求催办时,可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。 (4)当用户反映电表表内开关合不上时,一定要给用户核实 电量,不管新表旧表,因电表零度会自动掉闸,不输入电量的 话开关也是合不
6、上的,但这种情况属于正常现象,请用户购电 即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及 漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路, 从而使表内开关掉闸或合不上,只有将有问题的线路断开后合 第 4 页 表内开关,才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽 量不要让用户试插插座,因线路短路可能会造成打火,会有一 定危险。 (5)关于询问检修停电范围的问题: 可以这样解释:因为电力公司的线路是错综复杂的,具体 是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相 关信息只是给附近居民作为参考,做个提醒,具体可以向房产 单位确定一下,因为您既然住在这个小区,作为物业或产权单
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