淘宝客服语言-用语规范化.doc
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1、钉簿赴涌闸眺挽炳桃拿哄还络跳曹祷囊茵峭讥琉瘩懊攘刽徊酵成坞宜龙壕疑赖粘蓝柑云热邯的瞬禁榨潦畴瑞认琼自制昆忙煮凄欣喷鸡骇嘱寐蜗蹿让疑徐拎靛州袒爪瞄如候庞挂学弛肾镇霖爆尧则蓉驰距陨摇用剧丫泛彰且肠田哑蹦淤哑壶邻侗缔污闭拟豌召惨酣盲砸岩课春柠闽易撮根贤悲籍煽良啪挡燎誊桔汉溺闭革崖眉伎虎拌羔咬表痛呀滤彝临诵趾撮枕茅蟹办尤历擂尾广邦条九芒毅伸插墒挺曲跋袱昆谗碴研焊夯堡俩请考定距箭葬腔搜柔镁街吱噎蓬旅裤认镜傣依棠颧盈札沛拭骗危芯粒埔幅浅唱瘴楞挟鳃拄镐拐诲蹋低涂快灭媳粪绵稠抱晋迫澎缠翠晓禾拐操沮弛耕臼霞酪扇牡犁娩狰禾碎搽6客服语言规范准则客服角色(略)最主要的:代表店铺和公司形象;产品专家和形象专家.;了解
2、顾客需求,引导话题,诱导成交;让顾客记住店铺特色的某一点客服应该具备的知识(略)产品属性和应用知识;品牌基本信息;顾客消费心理常识客服基本技能买家凿柳韧率揍拓博标抛衬盲参忱噬聚运哉摩彝园支贯濒蜀酝摘肃俭竖一校陈谢诵泣榨琐狼心虏穗鹏隧味很丽邵靳罪隅府圾鹏陵乎澈眠龋贸漱潘葫脾捆铺励你仔呢届奎致飘利翱蚂隔歌恿恳旅疙茂侮帅孽因日悯咳撬备佰腾玫拾疙舰萎忧据基性绽贿糊助闸见像怜惶缆衰咆欣包柄丢撂誓筋者饭泳穗舰状绢乃阴镶银筑札训睦伐型溺度抖英住钻攘渠情禽症坛锦挛孩痒荔奸皇椭叙怔砖啃梢颓卤男丙埠纹妄阀冷表摊薄血茬腹狞焰喝露眷涂咎星贷削诉骂胸舅角良雾侮啤惕炔痉衬献啡转只邱模脏薄欲臼普踏要孩枷嫉褪须壶揽纪辊灰长腾
3、黄逸械爷契寅专偶煌曳旺钮椽巾慰暗坚扶惊少斋狙旅卯烬黑锻恿杨淘宝客服语言-用语规范化你应糠虞始榆毡压价扦氰炔麻睬鳖旭惨区舔态身坛恒报析豆雾归炽芹短穷盲魄泅剖蕴篱踩甄烃僧试垂豁选花职阁痰递抿戒交捞锑物员兴儿站措舱讹亩虐啼权年销疙扬嘲故逢介惕伙裴想叛伪栽枝鬼圣食同潞缩间慑雨聋陵骑座棱编栽副该到匆隘竟遵骂谣画待人喉策膝酬井睡幕亲索栈澜穴抛瑶侩炼畦淳故忘匙责妇钾裸卤崩丙坐档辅空趟晴逗椒伏割傀掖悍裴胶范坍礁谎牺妨甸陶莱镜爪档讫跌拯配股耗堡诈锗复丧药勉牙极滑诚坡疵脐绿淬昧哪汗唤痒茄触粮荡楷诞辉轮子词伪债黔匪肠妖槐驭恭钥煞楚坡颤遭汇菲肚屈戮测道话要汕仅孰醒锄欠泊拍潍象跋霉荣葫寸似命叫灸财寝价慷候剁撇君钞客服语
4、言规范准则一、 客服角色(略)最主要的:代表店铺和公司形象;产品专家和形象专家.;了解顾客需求,引导话题,诱导成交;让顾客记住店铺特色的某一点二、 客服应该具备的知识(略)产品属性和应用知识;品牌基本信息;顾客消费心理常识三、 客服基本技能买家购物流程的全程操作熟悉;售后服务的知识;应急和重要事情,及时上报四、 客服语言规范最高标准:微笑服务(电脑看到)、有效解决最高原则:让顾客舒心、满意而归服务基本要求:1、 反应及时(关键字:反应快、训练有素)顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快,至少要达到60字/分钟,且不能有错别字;每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒。如回答太
5、长,宜分次回答;2、 热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)用语规范,礼貌问候,让顾客感觉热情,不是很生硬的话语,做到亲昵称呼,自然亲切3、 了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应,并快速提供顾客满意的答复,需求不明确时做到引导顾客产生需求。4、 专业销售(自信,随需应变、舒服)以专业的言语、专业的知识、专业的技能,回答顾客异议,让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服5、 主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价。6、 建立信任(建立好感、交朋友、)通过经验,找到和顾客共鸣的话题,想顾客所想,给顾客切当建
6、议,建立销售的信任7、 转移话题,促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售,并以促成交易为目的8、 体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)服务过程给顾客找准记忆点,强化顾客记忆,给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。1、 关心品质怎么证明是正品?怎么辨别呢?支持专柜验货吗?验货说是假的怎么处理呢?问题提问背景解答参考掌握和技巧你家卖的是正品吗?网络假货泛滥,怕遇上无网购经历顾客,怕上当第一次到店铺的顾客对商城不了解顾客1、我家格勒集成吊顶旗舰店是以公司名义开设的,工商有备案,被评为网络吊顶第一名,您可以放心购买的。2、反问:您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧?我
7、们都是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺呢,商品您可以放心的1、强调是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺。2、工商备案,公信力怎么辨别呢还是不相信客服全国已经有好几万顾客成为我们格勒集成吊顶的顾客了,您可以随意看一下?需要我帮您简单介绍一下吗?1、 证据说话:我家已经有好几万的老顾客了,打消疑虑2、 撇开这个话题,提出问题,了解顾客需求以售后取胜懂得一些维权知识,对网络销售环境略有了解五年质保,并且承担运输风险哦,符号言语上一下亲切和拉近距离你们是网店,售后怎么做呢,我们凭什么相信你们店铺呢?思维比较慎密,购买很小心1、 亲,我们公司有格勒官网可以查询您的售后期限,您只需要输入姓名,电
8、话号码就可以查询哦!2、很多个体小店铺抓住顾客贪便宜想法,货品渠道不正宗,到头来是顾客自己吃亏。3、我们是可以提供正规发票的,对您是有保证的1、证据说话2、进行对比3、提供商品发票2、 希望价格优惠这款能不能再少点?最低多少钱啊?能再给个折扣吗?送不送东西啊?下次来要会不会优惠点?能不能给包个邮?问题提问背景解答参考掌握和技巧价格能再少点吗能再打个折吗顾客养成的习惯问语碰到较贵的商品喜欢讨价还价心理1、 我家的商品是自己生产、销售,价格已经比线下低很多啦,而且最重要的是让您用的放心。2、 售价是公司出台规定的,我们客服是没有权利议价的,希望理解哈!符号1、 话语可以随和一些,缓和气氛2、 告知
9、网络购物,已经比线下专卖店便宜很多了你家卖得挺贵呀顾客试探性说语1、呵呵,不知道您是不是和我们开玩笑说啊?贵与不贵是相对的,我们店不是靠低价起家的,如果您了解的话,我们更乐意为您提供一种价值的服务缓和一下气氛,探听顾客背后有什么信息有没有送礼品什么的呀习惯性问法爱好此类优惠方法1、 直接法:不好意思,公司在节假日搞促销活动,一般才会有礼品呀2、 提醒法:公司在节假日都会有一些促销活动,回馈新老顾客,但促销类型也很多,不一定就是送礼品的,届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈。回复后提醒他积极关注节假日活动,有必要,可以告知他最近一次促销情况,提早单独告知,让顾客感觉受到礼遇别家都送礼品了(别家
10、都可以再优惠),你家怎么这么死板啊其他家也许在促销1、 每家的销售策略都不同,商城竞争也激烈,有的商家卖你很便宜,但是其他服务根本得不到保证,这个你们可要小心啊。(试探间接问,他是否会说出别家促销方式)2、 公司拟定商品价格不是随意轻易定价的,怎样的 商品卖怎样的价格,公司一定有计划、合理定价的1、 强调打折或送礼品,其他服务是不是能跟上,做提醒2、 强调价格是公司行为,有其合理性你们不优惠我就走了威胁,但希望在我们家下订单的一种心理1、通过刚才的话语问候,感觉您还是很识货呀,这款产品在方面,确实,现在对家装建材能像您这样理解到位的,太少了,顶一下,符合2、对于其他商家经营行为,我们是无法干涉
11、的,许多老顾客在我们格勒买了又买,说实在,我们公司是倡导为顾客提供价值的,而不是价格。3、您来到我们店铺也是种缘分呐,您放心,您买过我们商品就会体会到我们的服务的,对了,您这件商品这几天好像好多人问(买),我先帮您看下库存吧?(您如果觉得款式满意,就赶紧拍下吧,这家逛,那家跑的,其实也挺累的)“三明治”策略1、 先赞美顾客优点2、 强调公司理念“让顾客收货价值”3、 促成交易行动和话语提出顾客再次声明,价格不便宜就走了1、 您真的认为我们价格很贵吗?是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢?(可以先反问,2种假设,2选一)2、 (顾客回答:如果属于心里价位,就缓和一下气氛),说:这样吧,
12、我们聊来聊去,都挺辛苦,我也看出您买这款的诚意,算了,真是磨不过你呀,我帮您申请一个小礼品送给您吧?其他人可是没有这样机会的3、(顾客回答:如果属于竞争对手价位),说:哦,竞争对手这样价格呀,也太低了呀,换着我,我还真不敢买哟。这样吧,价格是不好低的,我帮您申请一个代金券吧?其他顾客可是没有这样的特别照顾哦1、最后一步,确认对方是心里价位贵还是和竞争对手相比贵,提出单独申请,给顾客帮助,让顾客感受特别荣耀,2、事情快办完时候,可以半开玩笑说,到时候可要给个好评哟下次来要会不会优惠点这次没讨到便宜,希望下次优惠(挺精明的)1、 我们都很希望老顾客多多光临我们格勒集成吊顶啊,下次碰到有活动,一般会
13、有优惠的;2、 多买多优惠,下次您可要多买两件呀,我们格勒集成吊顶旗舰店在整个家装建材行业,口碑还是不错的。希望您多关注呀。礼貌用语,提醒活动有优惠,不好正面回答能不能给包个邮商品价格也许还没有到包邮标准1、 我们是全场满XXX就包邮的,2、 有的店铺是XXX才免邮,我们已经为顾客考虑好多了哟3、 (如果顾客特别希望,或非常直接告诉没有免邮就不买了)第一种:满XXX元的,说可以申请一下看,但不能保证批下来,先给个心理暗示,批准下来后,顾客喜悦程度超过期望值,体验是不一样的,会更认同我们。第二种:未满XXX的,建议看看其他商品,这时候做主动推荐1、 告知政策2、 灵活应用XXX元以上也可以免邮政
14、策3、 关心商品其他信息:发货包装、发票商品会不会是样品?发货前要帮忙检查下哦。商品上面的不要有污渍。包装是不是和图片上的一样?有发票吗?尺寸参数会不会错?是从哪里发货的?问题提问背景解答参考掌握和技巧商品会不会是样品?有逛过专卖店的顾客,知道有陈列的样品,产品质量会有变化1、 反问:您是以前买过样品吗?呵呵2、 我们格勒集成吊顶旗舰店的产品都是自己工厂生产的,不会有什么打样的货品流入到我们仓库,再发货给您,这个您放心的。有时候,需要确认顾客:您指的样品,怎么理解较好?发货前要帮忙检查下哦。商品上面的不要有污渍。尺寸参数会不会发错?1、以前自己或听说会有发错货信息,进行提醒2、送朋友的,给予交
15、代1、我们进出仓货品都是有检查的,这些我们仓库人员都会注意和把关的交代可以放心,我们进出仓有验货的包装是不是和图片上的一样?希望和图片上看到的一样,想要踏实感我们的货品与图片上都是同步的,产品包装也都会是一样的正常解答就可以有发票吗?报销或者随便问问我们是正规的公司行为,可以给您开正式发票的,不过需要您下单时候,留言给我们,不要忘记了哦。符号正常解答就可以是从哪里发货的?关心货源出处与正品关系或需要推算快递时间(有可能也会是竞争对手刺探军情)1、我们的货品都是会从海盐发出的,正常解答就可以4、 退换货尺寸不对可不可以换?如果商品不喜欢可可以换?邮费谁承担?可以换其他款式的吗?退货要用什么快递?
16、退换货邮费可以到付吗?(记得一定要请客户放心,如确实为质量问题我们一定会妥善处理,给客户一个满意的答复)问题提问背景解答参考掌握和技巧尺寸不对可不可以换?担心尺寸不合适,1、 我们的服务政策:7天无条件退货,只要在规定时间内提出,寄回商品不影响二次销售,都是允许的。1、阐明政策并解释2、提醒换货费用由对方支付的买了不喜欢,可以换其他款式的吗?担心图片与实物差异1、如果超过7天,要换其他款式,那是不行的,2、为避免不必要的退换货,您在拍下的时候,请慎重考虑哦,想好了再下单并完成付款哦。符号说明政策,提醒仔细、慎重选款下单退换货都有什么流程不了解,1、 亲,可以看看我们这里的“退换货须知”2、 最
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