【工作总结】酒店员工20XX年个人工作总结范文.docx
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1、第 1 页 酒店员工 20XX 年个人工作总结范文 特征码 CtOdUIgJjROxVLlSdJzA 第一篇:酒店员工个人年度工作总结范文 自学校毕业来海外海西溪宾馆工作,从一名客房服务员做 到前台服务员,直到升为大堂副理,学到了很多在书本上没有 的知识。以下是我 20xx 年工作总结: 前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。首先我们 要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满,用我们最美丽的 一面去迎接客人,让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚 和热情。 其次,关注宾客喜好。当客人走进酒店时,我们要主动问 好,称呼客人时,如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名 和职务,这一点非常重要,
2、宾客会为此感受到自己的受到了尊 重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息, 并尽最大努力满足客人,让宾客的每次住店,都能感受到意外 的惊喜。 再次,提供个性化的服务。在客人办理手续时,我们可多 关心客人,多询问客人,如果是外地客人,可以向他们多讲解 当地的风土人情,主动为他们介绍车站、商场、景点的位置, 询问客人是否疲劳,快速地办好手续,客人退房时,客房查房 第 2 页 需要等待几分钟,这时不要让客人站着,请客人坐下稍等,主 动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见,不要让客人觉得 冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨,也能消除宾客在 酒店里所遇到的种种不快。 最后也是最重要的,微
3、笑服务。在与客人沟通过程中,要 讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯着客人都是不礼 貌的,应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的 意见,不打断客人讲话,倾听中要不断点头示意,以示对客人 的尊重。面对客人要微笑,特别当客人对我们提出批评时,我 们一定要保持笑容,客人火气再大,我们的笑容也会给客人 “灭火” ,很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语,对待宾客 要做到来时有迎声,走时有送声,麻烦客人时要有致歉声。与 客人对话说明问题时,不要与客人争辩,就算是 客人错了, 也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑,就会收到意 想不到的效果。我认为,只有注重细节,从小事做起,从点滴 做起,
4、才会使我们的工作更为出色。 在工作中,每天看见形形色色的客人进进出出,为他们提 供不同的服务,解决各种各样的问题。有时工作真的很累,但 是我却感觉很充实,很快乐。我十分庆幸自己能走上前台这一 岗位,也为自己的工作感到无比骄傲,我真挚的热爱自己的岗 位,在以后的工作中,我会做好个人工作计划,会努力在这里 创造出属于自己的辉煌! 第 3 页 第二篇:酒店员工个人年度工作总结范文 20xx 年已经过去,在这一年里,xx 大酒店在 xx 公司和 xx 公司的共同经营下有了较大的变化,两家股东投入大量的资金 对酒店部分设备设施进行了更新和改造,荒废多年的三楼经过 装修营业,弥补了酒店娱乐项目的空缺,使酒
5、店的服务项目更 加完善,针对客房异味的问题,通过打开窗户通风得到了根本 的解决,同时对客房旧电视进行了更新,所有的这些给酒 店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员 工服务水准的进一步提高,使 xx 大酒店在 20XX 年的星评复核 中取得有史以来的最好成绩第二名,使 xx 大酒店在酒店业有了 较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部 门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建 设,给员工创造了良好的生活空间,将酒店的洗衣房改造成一 个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室,并添置了桌球、乒乓 球桌、棋牌等娱乐项目,并多次开展各项比赛,即增强了员工 的体质又丰
6、富了员工的业余生活,酒店还将太阳能热水安装到 了员工宿舍,解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只 能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的 情况下,所有的员工仍然能够克服困难、团结进取,圆满的完 成酒店交给的各项接待任务,全年共接待了 VIP 团四个,会议 无数次,在整个接待过程中受到客人的好评,一年来前厅部做 第 4 页 好了以下几项工作: 一、加强业务培训,提高员工素质 前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人, 员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理 水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个 分部制定了详细的培训计划:针对总机,我们
7、进行接听电话语 言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待 员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有 员工进行了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下一 定的基础,只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上 有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。 二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识,控制好成 本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅部 员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好成本。 为节约费用,前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙,减少 了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节约了费用(原来不管是团队 还是散客,每间房间都必须填
8、写房卡和使用钥匙袋,通过团队 房不使用房卡和钥匙袋后,大大节省了费用,房卡 0.1xxxx/张, 钥匙袋 0.1xxxx/个,每天团队房都 100 间以上,一年可节约一 笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的 员工节约用水电;控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。 第 5 页 通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献。 三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率 前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒 店推出了一系列的客房促销方案如:球迷房、积分卡、代金券、 千元卡等促销活动,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行 情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散
9、客有了明显的增 加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我 们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取的入住率。 四、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发 生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整 个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密 的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调 解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店, 不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 五、加强各类报表及报关数据的管理 前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记, 并输入电脑,境外客人的资料通过酒店的报关
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