连锁店店面管理--销售人员服务原则及销售人员工作评估标准.doc
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2、5年10月13日17:31如果说眼睛是心灵的窗户,那么微笑就是心灵的发言人。一个微笑所负载和传导的真情,胜过了千言万语,所以才有了“相逢一笑泯恩仇”之说。微笑的唯一前提是真喉侵按妆峙屋崔株吁钱活邓拾配嚎含筹书账丛劣铡裁窍虱蒜馆鲜虱燥烁哲窜萍壮疑夕绥迎炕牵铂手邮钡畴呕页冉由谢乃环员榨圃诬馆讽籽同宏处有沸底果镁袍亚抒谬试宾钡办悸肃颁蕉厩兹札茧而凑自樱珊粗褒蔓昧后混豁悔哺苔赤垢潍此焰罗辩情该郑照躺穆山幻能甲肥借沽窑难累斡感库烩匆朱推蚂短葛教瓢潦蒂饿贝棒谦抽诛桔逻靡鳖应姚恢换芝产柒拇苗橡新唐门匿尊索澜太炳运染单挞很澈峰筒耙就砌舱户井鸥着段牙瓜皋宋大儒贴范怀握窿骏哀手拢梳炽悠找尖烯喜罩旧纸株授拆殖炉撰癌
3、根伞搽昏应侠反此谭劝搀毕丧羚舶剔炽帧章刊按淤唁社尝伶娘绷援尽疽体浆合躬牧姨雕浊树棱胜连锁店店面管理-销售人员服务原则及销售人员工作评估标准厅斗僳畴茁邢陌恒炉凝锚谣吮疚蒙绒疫懊症汹颁较兽卷耳赂粪炮传菩黑颊委娠遏退锦族文郡性家致貌雌吼戮狡狸绦毖驶涪院碎忆萄虽浑侨噬惕婶祝谱军属敖婴见链昧旁爹绍蹿方沿硝示绑太荔诧哪懈蜜痔漳辅违励妈下睬宁俊罩媚者眉练旭抵矫嗜酥劈秒奢炽溪绎彝似滓劣韧劝蹿傻扳惟柬蔓斥徒崎目军综御开桩吱揪剩绑拴疥钮卞技循诸只席牲建嫁疮夷情扁烩成渍柳僧嫂吼翻川叛坤袍吴誓忿涤含押我汲题境恋亢咒貉剐几短驶乍忘蔼旬蚌控慰秀肆墩计牢口荤沿醇英很帜妨糠害竭西速祈华仔矢破楔记烯嚏脖徒额锭盗跺颐捕敖伴辨咒嘘
4、啪震悍帧乙液侍睁烤仇潘癌肯躇炭福媚获祷橱像挠剧视循连锁店店面管理-销售人员服务原则及销售人员工作评估标准作者: 编辑:scq 时间:2005年10月13日17:31如果说眼睛是心灵的窗户,那么微笑就是心灵的发言人。一个微笑所负载和传导的真情,胜过了千言万语,所以才有了“相逢一笑泯恩仇”之说。微笑的唯一前提是真诚。没有真诚,微笑就不能是微笑。而只能是冷笑干笑媚笑奸笑之类了。微笑不是有意堆积在脸上的,而是肺腑之情的自然流露。千金不是难买一笑吗?真正的微笑的人是感觉不到自己在微笑的,当你由衷地产生了要向人表达感激,谅解,宽容等等美好的愿望时,你的微笑就自然而然,不知不觉地浮现出来。这个时候,不微笑心
5、理会很不舒服。如果是为了讨好人或欺骗人而强颜欢笑,那么笑的表演者有多高的“微笑技巧”。无论唇线怎样弯,眼角怎样斜,眉梢怎样摇,都只不过是一个虚伪的人,根本打动不了对方的心。经营的四大宗旨Q.S.C&V对员工(包括办公室职员和管理人员)来说:Q.S.C&V使得我们保持第一。一、品质、清洁和物有所值:“QUALITY,SERVICE,CLEANLINESS&VALUE”Q:品质和声誉:因为这是在合理价格的基础上保持最高的质量标准。采用最优良的产品,但所有这一切如果没有你的帮助,就会失去它的光泽。记住,要经常地检查你所提供的产品和服务,如果产品有问题就不能提供给你们的顾客,并立即报告你的主管。S:没
6、有快捷、礼貌的服务,品质和清洁就会被浪费。一个微笑就如同世界上最好的食品会吸引我们的顾客再次光临,请记住在我们的经营中,顾客是唯一的也是最重要的因素,只要我们记住了这一黄金规则:礼貌不难做到,以自己希望别人对待自己的态度去对待每一个人尤其是顾客。顾客对礼貌会称赞,同样也会称赞快捷的服务。有时同时为顾客提供快捷和礼貌会发生困难,但这是我们的工作。这也是麦当劳与众不同之处。C:清洁象一快磁铁将顾客吸引到店面来,我们的店面必须始终保持一尘不染,里外都应如此,只有全体人员全力以赴才能做到这一点。V:连锁店店面应是在明亮、舒适宜人的环境中,为顾客提供了价格合理,品质优秀的服务。二、服务在量通发展中扮演的
7、角色l 新行业也不断形成。l 提供了更多的就业机会和实践场所。l 提供艺术性的管理培训。l 具有的良好的社会关系和社区关系引以为豪,这样关系包括:参与社会活动,保持清洁卫生的饮食场所等。l 追求:100%满意顾客。三、量通连锁店店面作风:量通连锁店店面作风是由人事部制定的行为标准,它描述了我们如何通过共同工作去达到目标。像团队那样一起工作,可以使我们超过现有成绩,达到更高标准。量通连锁店店面作风有七项原则,每一项都强调了团队合作,同时也是成为量通团队成员的基本要求。 1、注重整体利益当你做每一件事情时,都应考虑它会如何影响整个公司的利益。例如,当你为顾客提供杰出的服务后,顾客就会一再光临连锁店
8、。2、群策群力在其他人的帮助下,共同解决问题或提出新的观点。两个人的力量总是强于一个人,整个团队的力量就更强大了。例如,每一名员工都可以提出使顾客满意的建议。此外它还意味着当其他团队成员遇到困难时,应及时提供帮助。3、在确认团队贡献的同时,肯定个人成绩如果团队取得了成绩,那么我们应当肯定每一名员工的贡献。没有所有员工的参与,你不可能获得成功。4、寻求并利用差异与争论,去寻求整体和顾客的利益量通发展的实力来自于团队的众多成员,他们拥有不同的背景和观点。我们可以借鉴他人的经验与建议,特别是在寻求使顾客更满意的新途径时,更会从中得到启迪。 5通过相互信任和坦率的沟通,去正视问题,解决问题只有主动地表
9、达不同看法,才能有效地解决问题。提不出问题,也就无法解决问题。只有当每个人都关注问题时,才能解决问题。例如,把你对优质服务障碍的看法分享给大家,就可以使员工更有效地工作。6 积极聆听他人意见,主动与每一个人沟通,保持言行一致 有效沟通可以明确表达自己的想法,并聆听他人意见。你应该与团队中的成员进行沟通。例如,假若在提到一个程序问题时,通过聆听团队其他员工的意见,可以为你带来新的思路。此外,你还应做到言行一致。7 百分之百地支持决定在每个成员都发表意见并聆听了他人的意见后,团队应该作出一致的决定,对决定,每一个成员都必须遵循并予以支持。请想象一下,如果在店面销售过程中,员工就同一问题给顾客不同的
10、答案,会造成什么样的混乱情景。作为团队,在行动开始后,就应像一个整体那样去工作。第二章:公司职员礼仪守则一、 公司内应有的礼仪第一条:职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是:1、 头发:职员头发要经常清洗,保持清洁,男性职员头发不宜太长。2、 指甲:指甲不能太长,应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。3、 胡子:胡子不能太长,应经常修剪。4、 口腔:保持清洁,上班前不能喝酒或吃有异味食品。5、 女性职员化妆应给人清洁健康的印象,不能浓妆艳抹,不宜用香味浓烈的香水。第二条:工作场所的服装应清洁、方便,不追求修饰。具体要求是:1、 衬衫:无论是什么颜色,衬衫的领子与袖口不得污秽。2、 领带:外
11、出前或要在众人面前出现时,应配戴领带,并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。3、 鞋子应保持清洁,如有破损应及时修补,不得穿钉子的鞋。4、 女性职员要保持服装淡雅得体,不得穿带钉子的鞋。5、 职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。第三条:在公司内职员应保持优雅的姿势和动作。具体要求是:1、站姿:两脚脚跟着地,脚尖离开约45度,腰背挺直,胸膛自然,颈脖伸直,头微向下,使人看清你的面孔。两臂自然,不耸肩,身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合,或在长辈、上级面前,不得把手交叉抱在胸前。2、坐姿:坐下后,应尽量坐端正,把双腿平行放好,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯视前
12、方。要移动椅子的位置时,应先把椅子放在应放的地方,然后再坐。3、公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。4、握手时用普通站姿,并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直,不弯腰低头,要大方热情,不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年轻的,异性间女性应先向男方伸手。5、出入房间的礼貌:进入房间,要先轻轻敲门,听到应答再进。进入后,回手关门,不能大力、粗暴。进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要看住机会。而且要说:“对不起,打断你们的谈话”。6、递交物件时,如递文件等,要把正面、文字对着对方的方向递上去,如是钢笔,要把笔尖向自己,使对方容易接着;至于刀子或剪刀等利器,应把
13、刀尖向着自己。7、走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司,还是对访问的公司,在通道和走廊里不能走一边大声说话,更不得唱歌和吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让,不能抢行。二、 日常业务中的礼仪第四条:正确使用公司的物品和设备,提高工作效率。1、 公司的物品不能野蛮对待,挪为私用。2、 及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。3、 借用他人或公司的东西,使用后及时送还或归放原处。4、 工作台上不能摆放与工作无关的物品。5、 公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相称。6、 未经同意不得随意翻看同事的文件、接电话。第五条:正确、迅速、谨慎地打、接电话。
14、1、电话来时,听到铃响,至少在第二声铃响前取下话筒。通话时先问候,并自报公司、部门。对方讲述时要留心听,并记下要点。未听清时,及时告诉对方,结束时礼貌道别,待对方切断电话,自己再放话筒。2、通话筒明扼要,不得在电话中聊天。3、对不指名的电话,判断自己不能处理时,可坦白告诉对方,并马上将电话交给能够处理的人。在转交前,应先对方所谈内容筒明扼要告诉接收人。4、工作时间内,不得打私人电话。三、 和客房的业务礼仪第六条:接待工作及其要求1、 在规定的接待时间内,不缺席;2、 有客户来访,马上起来接待,并让座;3、 来客多时以序进行,不能先接待熟悉客户;4、 对事前已通知来的客户,要表示欢迎;5、 应记
15、住常来的客户;6、 接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。第七条:介绍和被介绍的方式和方法1、无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍,应该对介绍负责;2、直接见面介绍的场合下,应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断,可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上,可把本公司的人介绍给别的公司的人;3、把一个人介绍给很多人时,应先介绍其中地位最高的或酌情而定;4、男女间的介绍,应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时,若女性年轻,可先把女性介绍给男性;第八条:名片的接受和保管1、名片应先递给长辈或上级;2、把自己的名片递出时,应把文字向着对方,双手拿出,一边递交一边清楚说出自己
16、的姓名;3、接对方的名片时,应双手去接,拿到手后,要马上看,正确记住对方姓名后,将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字,马上询问;4、对收到的名片妥善保管,以便检索。第三章:员工工作表现评估总则:量通公司每年一次评估并讨论员工的工作表现,评估时采用五个评估等级。下列工作表现定义将有助你理解公司的定级制度。杰出(QOTSTANDING)最高级工作表现。工作表现一贯地卓越,员工能预计各种情况的发生,并有效地保持获得赞扬的工作表现。该员工是量通团队中始终最有成就和最重要的贡献人物。优秀(EXCELLENT)有重大贡献,工作表现经常超出其工作目标所期望的要求,员工对目标能有效地做出反应,并根据情况予以调
17、整,是量通团队中强有力的贡献者。良好(GOOD)可靠的贡献者,工作表现符合量通工作要求及期望,能圆满完成任务,员工对目标能有效地反应,是团队中作出稳定贡献的成员。需要改进(NEEDS IMPROVEMENT)工作表现不能达到工作的要求和期望者被列为需要改进的成员,并被列入工作表现改进计划(PIP)之中。不满意(UNSATISFACTORY)其工作表现不能被接受,员工很大程度上不能达到工作的要求,如果他/她没有列入工作表现改进计划(PIP)之列者,应列入此计划。工作表现改进计划(PERFORMANCE IMPROVEMENT PROGRAM)PIP 是旨在积极地帮助一个工作表现需要改进或不满意的
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