客户体验管理浅谈.ppt
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1、客户体验管理浅谈,,自我介绍,张帆 武汉市交通技术学院,湖北经理管理大学 服务品牌:东风雪铁龙, 上海通用别克 ,长安福特马自达,广汽本田,梅赛德斯-奔驰 温州华能广本店客服部经理,,目录,一. 什么是客户体验管理? 二. 客户体验管理与客户满意度的关系 三. VOC 四. 售后前台接待疲劳度增加的原因 五. 如何改善 六. 台湾人怎么管理4S店,,一.什么是客户体验管理,根据伯尔尼 . 施密特在客户体验管理一书中的定义,客户体验管理(CEM)是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”,它以提高客户整体体验为出发点,注重与客户的每一次接触,通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段,各种客户
2、接触点,或接触渠道,有目的地,无缝隙地为客户传递目标信息,创造匹配品牌承诺的正面感觉,以实现良性互动,进而创造差异化的客户体验,实现客户的忠诚, 强化感知价值,从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理,可以提高客户对公司的满意度和忠诚度,并最终提升公司价值。,,CEM的目标,CEM的目标是在各个客户接触点上(例如,销售人员,呼叫中心,代理商,广告,活动,收账人员,客户接待,产品使用手册和网站),产品、服务以及一系列感受(例如,视觉,语气,味觉,气氛,细致入微的关怀与照顾)产生“利好因素”的综合产物,使客户关系最优化、客户价值最大化。CEM不是不顾成本,把客户想要的所有东西都
3、提供给他们,或者通过持续的高价格低成本的策略来增加利润,而是在不同种类的客户之间保持平衡。,,客户满意结果;客户体验过程,客户满意传统上关注的是在购买(消费)之后让客户觉得满意,而满意是客户将产品(或消费服务)的功能质量和自己的期望比较之后得到的,如果产品的功能质量高于期望,客户就会满意;反之就不满意。客户满意度调查通常从产品功能的角度来考虑客户希望什么、希望从产品中得到什么、产品的功能怎样?或服务的按时交付与订单整合性如何等。客户满意度模型侧重于对客户购买(消费)之后的综合满意程度进行度量,实际测评时问卷的设计、调查等也都是围绕产品来进行,最终改善的可能仅是产品。 融合进客户体验内容后,人们
4、会更多地从客户的角度出发(而不是从公司目前所能够提供的产品和服务出发),在真正理解客户更高层次需要的基础上,围绕产品(或服务)将带给顾客什么样的感觉、什么样的情感联系,以及产品或服务将如何帮助顾客与其他人等多种体验来进行,是对客户各种体验的全面考虑。,,传统满意度调查(电话调查),,广汽电话调查(满意度项),1.等待接待时间 2.休息室的环境舒适程度 3.解释维修保养项目和最终收取的费用 4.收费合理 5.车辆内外干净 6.维修保养所花时间 7.维修保养质量 8.对服务顾问提供的所有服务的满意度 9.售后服务整体评价,,广汽电话调查(流程项),1.据顾客了解,特约店有无提供预约服务 2.服务顾
5、问估算维修、保养费用 3.服务顾问预估完成维修、保养所需时间 4.休息室提供免费食物(包括午餐、点心、饮料) 5.服务顾问邀请顾客检查维修、保养后的车辆 6.服务顾问提供有帮助的建议 7.按时交车 8.全部完成顾客提出的维修保养要求 9.在顾客离开特约店后的三天内回访,,星巴克与宜家家居 案例,,,星巴克的(蓝海区),1.室内装饰 2.气味和背景音乐 3.咖啡品种 4.友善并对咖啡十分热爱与专业的店员 5.咖啡味道及整体包装 6.注视及被注视的心理优越 7.态度友善免费试用新的咖啡品种或小食 8.注视并带真诚微笑的道别,,星巴克的(红海区),1.排长队 2.价格昂贵 3.长时间等待咖啡过程 4
6、.少量杂志,无网络设备,,,宜家家居(蓝海区),1.店面位置与外观 10.餐厅 2.店内装饰 11.一元钱的冰激凌 3.DIY购物工具 4.产品质量 5.价格 6.组合展示 7.产品试用 8.标签与说明 9.儿童区,,宜家家居的(红海区),1.停车场 2.绕圈购物 3.员工服务 4.卫生间 5.寻找物品 6.搬运物品 7.付款 8.安排送货 9.安排安装,,峰终定律,大多数购买由情感决定 人类的决定往往带有情感色彩,对购物体验的记忆并不能准确反映购物时的真实体验。 诺贝尔奖得主,心理学家Daniel Kahneman经过深入研究,发现我们对体验的记忆由两件事情决定:高峰(无论好与坏)时与终结时
7、的感觉。Kahneman的峰终定律 (Peak-End Rule)认为我们潜意识用来总结体验,之后依靠这些总结去提醒自己当时体验的感觉。,,峰终定律,这些总结影响了我们是否再去尝试某种体验的决定,而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短,对记忆差不多完全没有影响,我们所能记住的就只是在峰与终时的体验。 每当考虑要不要再到宜家时,回忆在宜家的体验,只记起那些峰与终时的感觉。哪些是在宜家购物体验的具体“峰”与“终”?对顾客来说,峰就是物有所值的产品,实用美观的展区,随意试用的体验,美味便捷的食品。什么是终呢?可能就是那1元的冰淇淋!在购物过程中的确很多感觉都不太好,但顾客所能记住的体验
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