客户关系管理CRM.ppt
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1、客户关系管理 CRM,讲师:赵恒宏,课程纲要,1、客户关系管理 2、提供顾客满意的服务 3、全面认识顾客及其需求 4、市场营销基本理念 5、目前存在的问题分析,只用口述 100% 想说的 80% 说了出来 60% 被听到,口述+视觉+笔记+参与,掌握学习的方法,建立学习型组织,关于培训的效果,50% 三小时后 20% 三天后 5% 三个月后,70 - 80% 三天后 50 - 60% 三个月后,125,销售业绩,时 间,库 存,销售预估,销售实绩,目前存在的问题分析,我们的目标,技能,知识,行为,环境,环境,目标管理,没有目标行吗? 目标起源 目标订立的原则 武侠高手 目标分层 目标原则,是否
2、为目标制定了行动计划?,你过得快乐吗? 你喜欢现在的工作吗? 你打算怎么办?,辞职,另寻山头 辞职,休养,另做打算 不辞,混 不辞,努力工作,对工作的态度: 老板的心态 对挫折的态度: 成长的机会 对顾客的态度:衣食父母(角色转变) 对产品的态度:生命的一部分 对学习的态度:空杯定律,活到老学到老,所以,今天,你应持有的态度,随时散布疑云 有传染性 使人悲观 使人不能享受人生,消极心态,我们最大的敌人我们自己,积极心态带给你,为你带来成功环境的成功意识 让你保持生理/心理的健康 让你拥有爱心, 让你内心平静, 让你长寿并让生活平衡 驱除恐惧, 把失败视为自省的机会, 在逆境中看到/找到成功的契
3、机, 免于自我设限, 充分了解自己和他人的智慧,心态是你真正的老板,控制自己的思想:Concept 控制自己的时间:Clock 控制接触的对象:Contacts 控制沟通的方式:Communication 控制自己的承诺:Commitments 控制自己的目标:Causes 控制自己的忧虑:Concern,自制的七个C让你更成功,将消极心态排除在心门之外 机会的门就会向你开启,让自信心永伴你,挑前面的位子坐。坐在前面(显眼的位置)的习惯 练习正视别人。正视别人等于告诉他: 把我们走路的速度加快25%。抬头挺胸走得快一点 练习当众发言,主动发言是信心的“维他命” 哈哈大笑,它是医治信心不足的良药
4、 利用积极心理暗示自己,而不 用“反正”、“毕 竟”、“总之”、“没办法”等,对你潜意识的心智,反复而肯定地下达积极命令!,顾客从我们手里买走的是什么?,市场营销学中产品的含义 产品的三个组成部分 企业利润的来源 产品(服务)清单,竞争壁垒= 不断创新+ 优质服务+ CRM,标准化,市场营销基本理念,产品概念的延伸,产品的延伸,其中延伸部分是预期利益、假定利益综合而成,是赚取利润部分。品牌是产品的人格化,被赋予了个性和特色。名牌是具有神话色彩的品牌。要让业务人员知道自己的产品价值与竞争者的不同,才可以避免价格战,要知道怎样做得与别人不一样,这是营销的关键所在。,问题:,谁是你当前的客户、最好及
5、最差的客户 顾客想要什么样的产品和服务? 顾客什么时候需要这些产品和服务? “顾客是上帝”,怎样感动上帝? 当服务出现差错的时候,我们该怎么办? 如何让顾客不愿离开我们? 如何让顾客不能离开我们?,和竞争公司比起来我们有何优劣势? 如何让顾客(客户)满意? 如何让客户忠诚? 我们为什么要想办法留住老顾客? 为留住老顾客、鼓励新顾客加入,我们采 用了何种策略? 今天在顾客(客户)管理方面遇到哪些问题?,问题:,建立顾客关系的步骤,认识顾客价值,接近顾客,理解顾客,与顾客互动,设计并 调整方案,什么是营销?,价格战略,定价 价格调整,商品战略,生命周期 商品企划 功能延伸 品牌企划 商品研发,促销
6、战略,广告战略 媒体战略 促销战略 公关战略 人员实践 事件营销,通路战略,代理商 经销商 特许经营商 零阶通路 物流战略,STEP 4-4,STEP 4-3,STEP 4-2,STEP 4-1,4C整 合,4R - 取得长期成功的基石,relationships 关系,Retention 保持,Referral 推荐,Recovery 恢复,传统营销VS 服务营销,传统营销,服务营销,销售产品 短期利益 不注重服务 提供有限承诺 不强调接触 认为质量属生产部 产品功能导向,维持与发展关系 长远利益 服务突出 提供系统承诺 伙伴式沟通 认为质量与服务关联 利益导向,企业竞争力及差异化根源,以服
7、务中的表现和与客户的互动为中心使得公司能够为客户增加价值,或者更准确的说,是增加新形式的价值。,价值的产生与传递,客户感受价值,客户的满意度,客户关系,股东价值,营销的战略方法,市场细分、产品和品牌定位、差异化的产品供应、真正去理解什么是客户的要求和需要 认识到客户是公司的长期资产 对他们进行投资是值得的 不要过度开采,服务营销理念,服务质量,服务接触,服务设计,顾客保持,内部营销,员工满意 并忠诚,服务效率 及质量提升,顾客满意 度成长,服务模型,顾客忠诚 度提高,关系强度增加,关系寿命延长,顾客关系 获利率成长,实施关系营销的具体策略,设立顾客关系管理机构,个人联系,定制营销,俱乐部营销规
8、划,数据库营销,频繁营销规划,退出管理,顾客,产品,价格,通路,促销,信息系统,计划系统,组 织 系 统,控 制 系 统,供应商,中间商,竞 争 者,公 众 媒 体,人口经济环境,社会文化环境,政 策 法 律 环 境,技 术 自 然 环 境,全面认识顾客及其需求,Acquainting 认识顾客,Appreciating 欣赏顾客,Analyzing 分析顾客,Acknowledging 答谢顾客,Acting 为满意而行动,5A战略,营销学中的市场与顾客细分 -内外部 -贡献 -购买意愿与素质 -内/外在价值型 -价格与价值导向 -需求层次 市场细分对企业经营的指导 CRM 在工作中的辅助作
9、用 -交接 -壁垒,有几种顾客细分的方法?,什么是客户满意度 客户需求 隐含的期望 什么能让客户满意 影响客户满意度的因素 勉强的满意是不够的,提供顾客满意的服务,期望 VS 获得(反馈) 营销的目的:不断地使客户保持长期满意 标准化 VS 个性化 努力满足最有价值的客户 在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求,什么是客户满意度,什么使顾客满意?,服务体验 飞行员、空姐 - 服务人员 乘客 - 服务顾客 机舱环境、座椅 - 服务设施 飞行全程 - 服务过程,确定目标客户群,细分客户群,与客户互动接触,调整产品或服务 以满足客户需要,管理客户的过程即是 管理客户需求的过程,因为有需求,所以有企
10、业、产品与服务 不同的客户有不同的需求 同一客户在不同时间的需求可能不一样 客户的需求是运动、变化的 客户需求可以被激发而产生 需求有隐性的 需求有层次划分,顾客需求管理,Basic Need Want Desire The Unexpected,“每当我们有进步时,竞争者同样也会进步,而每当我们表现好时,顾客的期望也会跟着提高;所以不管我们有多好,我们都必须要更好。” 柯恩斯,客户需求,顾客满意与忠诚的关系,企业经营主体的转变:终身客户 对满意的定义 “满意陷阱”与转移成本 对忠诚的理解 顾客需求分析与顾客细分 影响顾客满意度的主要因素 沟通 / 真实一刻 安全度 / 期望值 / 对比 生意
11、 / 绩效考核 / 追踪监督 / 服务 对顾客需求的感知偏差 前后台的设计,客户满意度与忠诚度,服务的程序面与个人面,个人,程序,A,程序面,个人面,时限,流程,适应性,预见性,信息沟通,顾客反馈,组织和监管,仪表,态度,关注,得体,指导,销售技巧,礼貌解决问题,服务管理要素,客户满意度的影响因素,4,5,1,经理的感知,顾客需求,顾客感觉,程序设计,员工认同度,顾客接触,3,2,影响客户满意度的因素,渴望的服务,容忍范围,必要的服务,渴望的服务,容忍范围,必要的服务,期望值,重要的因素,不太重要的因素,服务体系,内部体系,服务设施或服务环境,服务人员,服务项目A,服务项目B,顾客 A,顾客
12、B,顾客看不见,顾客可看见,直接接触,间接接触,技术表现,与组织的互动,情感要素,核心,流程与系统支持,客户满意度的影响因素,情感因素,与组织的互动,技术表现,流程和支持,核心产品/服务,尊重 欣赏 认同,更好到接待 友善 有益 谦逊,产品性能 产品质量,价格,+,_,及时供应 精确性 获得信息 服务保证,运输 担保 支付选择 营业时间延长,迷惑 失落 失望,粗鲁 漠不关心 错误地对待,延迟 阻塞 排队等待,不灵活性 复杂性 文牍主义,+,+,+,+,_,_,_,_,找存车的地方,存包,拿货框,请售货员帮忙,逛休闲食品区,准备 结帐,等待,付款,拿包,骑车,结束,开始,选择 商品,查看 方位,
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