客户关系管理实务.ppt
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1、客户关系管理实务,管理科学与工程系 宋艳琼 TEL:18075151122 QQ:23893294,课程整体设计,课程性质 是工商企业管理专业核心能力课。它贯穿企业管理的采购管理、生产管理、人力资源管理、财务管理、物流管理与营销管理六大核心模块,连通产、供、销,覆盖组织内外,是企业经营管理的核心,更是现代企业提高经营效益的重要途径。,客户关系管理,采购管理,生产管理,人力资源管理,财务 管理,物流 管理,营销管理,客户信息内容及收集,职业岗位,客户经理,销售员,客户服务专员,营销员,客户信息专员,工作任务,分析使用客户信息,建立和维持客户关系,客户服务,客户关系管理,经济学 管理学 市场营销,
2、人力资源管理 采购管理实务 推销技术,前导课程,后续课程,课程定位,岗位、能力与对应知识,办学定位,专业 培养目标,课程目标,培养经营管 理一线高素 质应用型技 术管理人才,培养具有良好综合 素质,掌握现代企 业管理理论和应用技 术,能对工商企业管 理环节进行一体化有 效运作的应用型技术 管理人才,了解客户关系管 理理念与任务流 程能够操作工商 企业客户管理业 务流程,具备解 决客户管理问题 能力及创新、 创业等能力,课程目标,1、能力目标: A、了解客户关系管理产生的背景,客户关系管理所需的技术支持,以及客户关系管理在企业运作中产生的巨大作用; B能够掌握客户关系管理的基本原理,以及CRM系
3、统的基本结构,所使用的基本技术理论,运用客户定位、客户接触点、顾客忠诚度等客户关系管理问题; C能够掌握与客户关系管理相适应的组织结构特征,如何通过建立客户关系管理系统改进组织结构,提高组织运作效率。 2、知识目标: 掌握客户关系管理的相应知识、技能点CRM的客户中心理念、客户让渡价值及客户忠诚、客户商业价值、CRM下的营销策略、营销、销售和售后服务自动化。 3、情感目标: 培养从事营销工作的自信心与自豪感、团队精神、遵纪守法的自觉性、提高个人在企业中发展事业的能力。,热爱本职工作,善于观察、学习、思考,勤于动手,善于沟通,专业知识体系完备。,客户调研的规划与实施、客户信息的整理与分析能力、数据挖掘能力、市场营销和客户管理策略计划和执行能力、评估客户关系管理现状的能力。,通过对组织自身的了解,对客户关系管理方法与思路的再思考与改造能力。,创新创业能力,岗位职业能力,职业素质,教材和教学参考,教材: 客户关系管理实务,李国彦 刘逸主编 西北工业大学出版 2012、8 教学参考: 客户关系管理,上海交通大学出版社 张立俊主编 电子客户关系管理与实训,化学工业出版社 施志军主编 经理人网:http:www.sino- You !,
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