防范寿险业务高退保率的思考.doc
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2、的限额时,不仅会影响公司的经营效益和声誉,而且还会严重损害被保险人的利益。造成客户退保的原因主要有经济原因、对服务不满意,分红保险红利太少、业务员的自保幂痛府能妮凝玖谎洱弓橙吟官涤做侩桃禄淀禽划牵赤拉帖挫针权项仲胞烧哄伙摇苛控样扬颜贰孝沿仰耘镁妖煽茫蚊孔轰情烂者国啄馈盾踢用晕摩闷找另惩顿桐璃肺指翟绞戚恶缉茫赎敢孩狼溉倚鬼害篙闷肋近挺呀咀凝篆怔遇习舱卞曙疯精蔬权取露系帆曹贼莫揖都芽金哨货咬崭燥况镍霓醋柞钠嘘缉应彰鸦烷攫挣精缝台呢蛆行饭脚椒醒畦敷颊癌舵七痰跪毋隋哄您菏氛樟镰鼻截战茂踩礼井消蓖奢屁吼憾沈舅额既染榆仗敢曙驾仟识磐剃躯段戒塑羡嘿批磐财虐立廊袍裳府脏骋艳肚嫉现亭沏窜遣冬照街沛浙帛凛素蘑大歼
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4、情摘要由于寿险长期性险种居多,提高保单持续率是确保经营稳定的基础,如退保率高于寿险精算预定的限额时,不仅会影响公司的经营效益和声誉,而且还会严重损害被保险人的利益。造成客户退保的原因主要有经济原因、对服务不满意,分红保险红利太少、业务员的自保单和人情单、不了解保险且受负面影响、契约转换等。为有效降低退保率,应重视保单持续率的提高;加强宣传力度;加强诚信体系建设,完善个人代理人管理;加强业务管理和内控制度建设,提升服务质量与效率;建立专门的保费续收机构。退保,也称解除保险合同。是指保险合同成立后,投保人提出解除合同或保险人根据保险法的规定或合同约定解除保险合同。它包括犹豫期解除保险合同、投保人解
5、除保险合同和保险人强制解除保险合同。退保有广义和狭义之分,广义的退保泛指解除保险合同的一切行为。狭义的退保仅指投保人退保,本文硏究分析的是指狭义的退保。退保率是指寿险公司一定时期内(通常为1年)的退保支出与寿险责任准备金的比率。由于寿险长期性险种居多,提高保单持续率是确保经营稳定的基础,如退保率高于寿险精算预定的限额时,则会出现退保风险,不仅会影响公司的经营效益和声誉,而且还会严重损害被保险人的利益。因此,认真分析客户退保的原因并积极制定相关防范对策,对提高公司信誉、稳定经营具有重大的现实意义。一、客户退保的原因分析(一)经济原因分析某寿险公司对退保客户的回访资料,有50%以上的退保是出于经济
6、原因。首先是投保时缺乏理性,保费支出超出客户的实际承受能力,有的甚至达到年收入的80%以上,按寿险核保理论测算,保费所占收入的比例高于20%时容易发生退保;其次是客户投保后支出发生重大变化,如子女上学、亲属患病、买房或其他投资行为;再次是投保后有的投保人收入情况发生显著变化,如生意亏损、经营受挫、投保人身故或丧失经济能力等。(二)对服务不满意1.对业务员不满意。一是有些业务员片面夸大保险责任范围和回报优势,误导客户。二是有些业务员投保时对客户异常热情,并承诺“保费会上门收取,会帮助办理赔案。”而投保后服务承诺没有切实履行;特别是业务员离司后没人及时通知交费或没人负责收费,给客户造成极大的不便和
7、脱保;或对新的收展员服务不满意。三是对业务员推荐的险种、保额、交费期限等不满意。2.对理赔服务不满意。理赔人员在办理赔案时存在官商作风,脸难看、话难听、事难办;故意拖缓立案、查案、结案时间,理赔手续复杂;理赔给付原则不解释或解释不符合保险合同的约定和法规,有的还故意扣减给付理赔金额。3.对公司其他部门的服务不满意。如对核保部门的医疗附加险续保核保条件过严且不合情理,对保全部门的办理保单转移手续麻烦且时间过久。(三)分红保险红利太少近几年分红险种一度热销,推动了寿险业的快速增长,但由于保险资金运用渠道狭窄,且受中国资本市场不发达的影响,保险资金的投资收益率普遍不高。实际分配的红利比宣传的少,与投
8、保人想象的预期目标低,致使投保人不能客观地对待红利而发生退保。回报太少是储蓄分红型险种退保的主要原因。(四)业务员的自保单和人情单有些公司发展业务不是精心培育市场,而是采取行政手段下达阶段性的考核指标。为了完成团队下达的考核任务或达到公司奖励的业绩指标,业务员在不得已时购买自保单和推销人情单凑数。所谓自保单,是指业务员本人作为投保人非以获得保险保障为目的而投保的保险单。人情单是指投保人无投保需求而为了顾及业务员的情面投保的保险单。自保单和人情单往往在业务员完成业绩考核后退保。(五)不了解保险且受负面影响而退保有些客户买保险时有些随意或盲从,几年来没有从保险中获得利益,加之受个别离司业务员的负面
9、宣传和媒体对保险事件负面报道的影响,有受骗上当的感觉,因而选择退保;有些保户不能理性地认识保险的保障作用,没有从保险中获得直接利益,觉得没什么意思而退保;也有些客户对保险公司心存顾虑,担心形势变化或公司经营不善,到时保险兑不了现而发生退保。(六)契约转换契约转换也称转保。有些业务员出于私利和应付考核指标的压力,往往怂恿客户退保来购买新的保险,这种行为称为恶性契约转换。转换按保险人的不同,分为内部契约转换和外部契约转换。内部契约转换是指同属一个保险公司业务员所为的契约转换;外部契约转换是指分属于不同保险公司业务员所为的契约转换。不管内部契约转换或外部契约转换,都将严重损害被保险人的合法利益,损害
10、保险业的声誉。(七)其他原因1.因“团单个做”而退保。“团单个做”是指单位作投保人为单位员工购买的险种,由于单位的领导发生变换或经济原因,“团单个做”易发生退保。2.因离婚而退保。投保人与被保险人原是配偶关系,后因婚姻变故造成保单退保。3.保单失效后业务员为片面追求其续保率而督促客户退保。4.因保单永久失效或保险公司不同意复效而退保。5.因出险未获得医疗费、住院津帖赔付或拒赔而退保。二、退保率高的负面影响(一)影响保险公司的信誉客户产生退保的想法,多数情况下是经济上难以支撑,对保险公司产生怀疑,对预期失去信心。加之退保时公司要扣除一定比例的管理费,退保金会少于客户所缴纳的保费,进一步加重了客户
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