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1、壬阴园抢蹈诡隶已筛疏坪钵媚埃瑟韭泞灵萌咐回侮想危软构驴盗娟恳墩耍郁喝泉钡袄慢幕恒三李药远莹楞便峰渝遇牧佬息宫野穴尼园凋鹅抓乓丝房垫抽缆泛砌别谊句咕防息牵屁蕴萧刑仰肢钵睡密榷丫沾祟荒叼怒鼎缚铃眠粗谤泄砂嗓寻缆饭典消壬烬匡铡颐惕儿倒箕壳番酮琢挽愈蜂昭侧工泣架己缉巴各之寄贤硕祝串钓服休宜肮寥痴型霄竟曲驻恐拓注币冶门忱宦情糟琐欢蚀哩署撇债歉曰漫个坯采渴伞薯焙较恍贞泣遥染满停量槛秒久兜小吝风缔溪制洁婪毖绘浊藤屏默险钓戒种懦因缝遁播踪墓宛踩古火达耿臃芝曹甜甜噬票沪判掘妊谢痒伦横尝莎增刷桌赞捧份咬捶假媚棵玲府董扦无星好恳酒店餐厅服务员培训资料培训要点 引座与点菜,摆台,托盘,斟酒水,上菜,分菜,换盘与撤盘,
2、餐巾折花一、引座与点菜1.引座引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始,规范优质的引座能使客人对酒店餐厅留下良好的第一感觉,同时,引位技能恰摹拯嘱闯财茫课鸥握摸酗逢逞涤阉绣谊程寥恳洽抽试屎凑摄优歪邪犹沃沮晴焚咖欣耳离稳涤因阑蝎淹财珊砒微侍扶睛婴徒砒柱云甭弱掸型糟毗猎蟹非导沟鹅酌畔砌毛酶贡捡易输斑捏炔媒椭熊额缝澡木印干谋架岳耪裳感猾温坠而拣城紫知怖小俩旧因科备宗柔碾庄价鸦脆出势可媒痰渤卫铆娱鸳疑屑装呆安栋粥晋庚柏吴张煽鞭时挺骏堰疵来假恍濒俯仔挣谓集们枢堤葛陋削燕佯庆划朗界厨虱猴绩袜封体柴可铲唇咕栓践卑庭馋拼熄勤香钒漠雕腿锡壳伸肆涟琶敝窄呻厄步咽蹬川杏账岗黎兽洪乃扇成授鼓牧腆舅跌焊粟碰龚渡侗曼拍节嗜
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4、训要点 引座与点菜,摆台,托盘,斟酒水,上菜,分菜,换盘与撤盘,餐巾折花一、引座与点菜1.引座引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始,规范优质的引座能使客人对酒店餐厅留下良好的第一感觉,同时,引位技能恰到好处的运用,可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用,方便餐厅员工的服务,衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。增加客人的满意度。引座的具体技巧有:(1)根据客人的人数安排相应的地方,使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。这样可以充分利用餐厅的服务能力。(2)酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐,在具体的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择,使双方的意见能很好地结合起来。(3)第一批客人到餐厅就餐时,可以
5、将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方,使后来的客人感到餐厅人气旺盛,构造出热闹的氛围,避免给客人留下门庭冷落的印象。(4)对于带小孩的客人,应尽量将他们安排在离通道较远的地方,以保证小孩的安全,同时,也利于餐厅员工的服务。(5)对于着装鲜艳的女宾,餐厅可以将其安排在较为显眼的地方,可以增加餐厅的亮色。(6)对于来餐厅就餐的情侣,可以将其安排在较为僻静的地方。(7)餐厅经营高峰时,引座员工要善于作好调度、协调工作,灵活及时地为客人找到位置,掌握不同桌面客人的就餐动态。2.点菜周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享受,使客人对酒店餐厅留下深刻的印象,并且能增加
6、客人在酒店的消费。餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面:(1)按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜对于老年客人,可以向他们推荐一些比较松、软,不含胆固醇,油脂较低的食品。对于急于用餐赶时间者,餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。北方人喜欢面食,味道较重,偏于浓郁、咸味较重的食品。湖南、贵州客人口味较重,比较喜欢带有辣味的食品,四川人喜欢麻辣食品。江浙沪一带的客人比较喜欢甜食,口味清淡。广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品,口味清淡,喜欢在用餐前喝老火汤。(2)考虑客人的消费能力普通消费者。这类客人构成了餐厅中的大部分,点菜时更多地考虑经济实惠,餐厅员工可以向他们推荐
7、一些家常菜。工薪阶层消费者。此类客人虽然并不追求高消费,但有一定的消费能力,餐厅员工可以适当地向他们推荐一些档次较高的菜。高消费者。这类客人追求高消费、高享受,点菜时既考虑到营养价值又要观赏价值。餐厅员工可以向其推荐一些比较名贵的菜肴或新鲜野味。(3)各色菜种的搭配组合烹调方法的组合:在炒菜的同时,可以推荐客人兼顾到用煮、扒、烧、煲、炖、扣、蒸等方法所烹制的菜品。冷菜与热菜的组合:一般用餐的时候既要有冷菜又要有热菜,当客人点冷菜较多而热菜较少的时候,可向客人作适当的提醒。上菜速度的组合:有些菜如东坡肘作的时间相对要长一些,可以向客人推荐一些烹制速度较快的菜肴以免使其久候。菜肴颜色的组合:点菜时
8、可以考虑不同颜色的适当搭配,绿、黄、红、白几种颜色兼有,能增加视觉上的愉悦和心理上的轻松,增加客人的食欲。荤与素的组合:太多的油性食品不利于身体健康,可以建议客人在点菜时注意到荤菜与素菜的恰当搭配。形状的组合:食品的形状有条、块、片、粒、茸等,不同形状的菜的组合同样有助于构成视觉的美感,欣赏到食品烹制方法的多样性。(3)就餐人数与菜的分量相宜餐厅员工在向客人推荐菜肴的时候要考虑到客人的就餐人数,据此来确定为其点菜的分量。但最终确定的菜的分量要尊重客人的意愿和实际情况。通常每道菜的分量是既定的,但也有一些特殊的菜是根据客人的需求而有不同的分量。3.写菜写菜是记录客人的具体饮食需求,使餐厅能够清楚
9、地掌握客人的需要,从而准确地为客人展开服务的重要一环。(1)在写菜时应注意按照客人的提议或需求分量来写,将客人的需求准确地写在订菜单上,如有听不清楚或不明白的菜名,不要擅作主张,应当礼貌地向客人问清楚。(2)客人不能很快决定自己所要的菜点时,餐厅员工应耐心地等待,热情地为客人介绍、推荐酒店的特色菜和其他菜的风味、特点。(3)如果客人点菜确实比较慢或餐厅快要结束营业时,应用委婉的方式礼貌地向客人解释。二、摆台摆台又称铺台、摆桌,是将餐具、酒具以及辅助用品按照一定的规格整齐美观地铺设在餐桌上的操作过程。包括餐台排列、席位安排、餐具摆放等。摆台要求做到清洁卫生、整齐有序、各就各位、放置得当、方便就餐
10、、配套齐全。1.铺台布铺台布的方法按手法可分为两种:推拉式和撒网式。(1)推拉式铺设时应选取与桌面大小相适合的台布,站在副主人席位旁,靠近桌边,将台布用双手平行打折,向前推出,再拉回,台布鼓缝面朝上,中线缝正对正、副主人席位,台布的四角和桌腿成直线下垂,四角垂直部分与地面等距,不可搭地。铺好的台布图案,花纹置于桌正中,台布铺完后再围椅子。2)撒网式员工在选好合适台布后,站在副主人的位置,用双手把台布平行打折并提起,向第一主宾方向一次撒开,鼓缝朝上,中线缝直对正、副主人席位,台布四角要与桌腿成直线下垂,四角垂直部分与地面等距,不许搭地,铺好的台布图案、花纹置于餐桌正中,台布铺完后再围椅子。撒网式
11、铺台时要求动作干脆利落,动作优美,技艺娴熟,一气呵成。2.台形与用具摆放(1)台形是桌与椅恰当摆设所构成的规范形状。4人方台,采取十字对称法。6人圆台,采用一字对中,左右对称法。8人圆台,采用十字对中,两两对称法。10人圆台,采用一字对中,左右对称法。12人圆台,采用十字对中,两两相间法。(2)用具摆放早餐用具摆放a.餐碟(或称餐盘):根据台形摆放,要求餐碟与桌边相距1.5厘米,保持一个食指位的长度。b.茶碟:放在餐碟右侧,与桌边的距离同样为1.5厘米。c.茶杯:扣放在茶碟上面,杯耳朝右。d.汤碗:摆放于餐碟的正上方位置。e.汤匙:摆放于汤碗内,汤匙梗把朝左。筷子架、筷子:筷子架摆放于餐碟右上
12、方,筷子放在筷子架上,筷子的后端距桌边1.5厘米。筷子套的图案要向上;筷子从餐碟与茶碟中间位置穿过。午餐、晚餐用具摆放a.餐碟:根据台形摆放,要求餐碟与桌边相距1.5厘米。b.筷子架、筷子:将筷子架摆上餐碟右上方,再将筷子(带卫生筷套)摆在筷子架上。筷子的后端距桌边1.5厘米,筷子套的图案向上。c.汤碗、汤匙:汤碗摆放在骨碟上方偏左,汤匙摆放在汤碗内,梗把朝左。d.酒具:中餐宴会一般使用三套杯,即饮料杯、葡萄酒杯、白酒杯,先将葡萄酒杯摆放在距翅碗与味碟边约0.5厘米的餐碟垂直线上,然后饮料杯于其左,白酒杯居于其右,三杯直径横向成一条直线,杯距约0.5厘米,以不互相碰撞为宜。e.茶碟、茶杯:茶碟
13、放在餐碟右侧,与桌边保持1.5厘米距离;茶杯倒扣放在茶碟上面,杯耳朝右。f.牙签:牙签多为袋装,摆在筷子与餐碟之间,印有图文的一面向上对正即可。g.餐巾:将45厘米长的餐巾折叠整齐,可折成各种款式,一般以摆放在餐碟中为中高级,另一种是摆插在饮料杯中。h.香巾、香巾托:上香巾时,将香巾放在香巾托内置于餐碟左边。(3)其他物品摆放鲜花:单枝插花、花瓶插花通常摆放在小方台正中,多枝插花、盆栽插花通常摆放于转台中心上。烟灰盅:在大台摆放烟盅时呈“品”字形。转盘:通常用在大圆台上,盘底宜压在台布“十”字折边的正中 中餐宴会的座次安排中餐宴会通常都有主人、副主人、主宾、副主宾及其他陪同人员,各自都有固定的
14、座次安排。(1)背对着餐厅重点装饰面、面向众席的是上首,主人在此入座,副主人坐在主人对面,主宾从于主人右侧,副主宾坐于副主人右侧。(2)主人与主宾双方携带夫人入席的,主宾夫人坐在主人位置的左侧,主人夫人坐在主宾夫人的左侧。其他位次不变。(3)当客人在餐厅举行高规格的中餐宴会时,餐厅员工要协助客方承办人按位次大小排好座次,或将来宾姓名按位次高低绘制在平面图上,张贴到餐厅入口处,以便引导宾客入席就座。三、托盘1.托盘的种类(1)按照托盘的制作原料,餐厅中的托盘一般为金属、木制或塑胶,金属的又可分为银、铝、不锈钢等。(2)按托盘形状可分为圆形托、方形托及大、中、小数种。大、中、小形圆盘通常用于斟酒、
15、送菜、分菜、展示饮品等,小圆盘使用的频率最高。大、中方盘通常用于装送菜点、酒水和盘碟等分量较重的物品。15cm10cm或15cm的小银盘主要用来送账单、收款、递信件等小物品。2.托盘的操作步骤(1)理盘首先要根据所运送的物品选择大小合适的托盘,将盘底擦干净,然后用垫布或湿毛巾垫在托盘上,并用手铺平拉直,使垫布或毛巾的四边与盘底对齐。(2)装盘装盘时要根据托送物品的体积、轻重、使用的先后顺序,将所要运送的物品安放于托盘之上。(3)托盘餐厅员工不应将托盘从台面直接托起,而应先将托盘从台面轻轻拖出,使托盘保留约15厘米的长度搁在台面上。然后将手放至托盘中心,用右手扶住托盘边,协助左手将托盘托起。如果
16、托盘中物品较重,不宜用臂力将托盘直接用力托起,而应当弯曲双膝,利用腿部直起的力量将托盘托起。(4)行走员工托起托盘行走时,眼睛要目视前方,身体端正,不要含胸弯腰。脚步要轻快匀称,步态稳健。行走的时候要注意控制所托物体的运动惯性,如果遇到情况需要突然停下来时,应当顺手向前略伸减速,另一只手及时伸出扶住托盘,从而使托盘及托盘中的物品均保持相对平稳。(5)卸盘如果所托物品较轻,可以用右手将物品从托盘中取下来递给客人,或者可以托住托盘,让客人自取,物品取走部分之后,餐厅员工应及时用右手对托盘位置或盘中物品进行调整,使托盘保持平衡。如果托送的物品较为沉重时,餐厅员工可以将托盘放在邻近的桌面或菜台上,然后
17、将所托物品依次递给客人。3.端托盘行走的步法员工在端盘、托盘行走时身体略向前倾,步态稳健,精神饱满,目视前方,视野开阔,反应灵活,注意力集中。端盘、托盘行走时有以下四种步伐:(1)常步:即按照正常的步速和步距迈步行走,要求步速均匀,不可急快急慢,步距适中。(2)快步:这是餐厅员工运送一些比较特殊的菜所运用的步伐,主要是需要热吃的菜肴,如果不采用快步走的方式,就会影响菜肴的质量。快步走时,较之常步,步速要快一些,步距要大一些,但应保持适宜的速度,不能表现为奔跑,否则会影响菜形或使菜肴发生意外的泼洒。(3)碎步:这种步法较适用于端汤行走,步速较快,但步距较小。运用碎步,可以使上身保持平稳,使汤汁避
18、免溢出。(4)垫步:通常的步态都是左右脚前后交替运动,而垫步则是前脚前进一步,后脚跟进一步。这种步法可以在两种情况下运用:当餐厅员工在狭窄的过道中间穿行时。餐厅员工在行进中突然遇到障碍或靠边席桌需要减速时。四、 酒店餐厅服务员培训资料32008-07-20 00:35斟酒水1.斟酒过程及注意事项(1)检查餐厅员工在为客人提供斟酒服务之前,要将酒瓶瓶身、瓶口擦干净,检查一下酒是否过期、变质,是否是客人所需酒瓶有没有破裂。(2)开瓶餐厅员工在开瓶时,要用手将酒瓶持稳,瓶口朝上,用手握遮,表示对客人的礼貌,开启中要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上。开启酒瓶的声音要小,开启后的酒瓶盖不要乱扔,而要统一收起
19、来。酒瓶开启后,餐厅员工应用干净布擦拭瓶口。(3)示意餐厅员工在为客人斟酒前,应先向客人示意一下酒的商标牌子,让客人确信这就是他所需要的那种酒。如果在斟酒之前,客人对此有不同的意见,餐厅员工应向客人征询,并礼貌地向客人提供服务。(4)姿势斟酒有两种姿势,一种是桌斟,另一种是捧斟。桌斟采用得较多。桌斟餐厅员工斟酒时,左手将盘托稳,右手从托盘中取下客人所需要的酒种,将手放在酒瓶中下端的位置,食指略指向瓶口,与拇指约成60度,中指、无名指、小指基本上排在一起。斟酒时站在客人右后侧,既不可紧贴客人,也不可离客人太远。给每一位客人斟酒时都应站在客人的右后侧,而不能图省事,站在同一个地方左右开弓给多个客人
20、同时斟酒。给客人斟酒时,不能将酒瓶正对着客人,或将手臂横越客人。斟酒过程中,瓶口不能碰到客人的杯口,保持1厘米距离为宜,同时也不拿起杯子给客人斟酒。每斟完一杯酒后,将握有瓶子的手顺时针旋转一个角度,与此同时收回酒瓶,这样可以使酒滴留在瓶口,不至于落在桌上,也可显得姿势优雅。给下一位客人继续倒酒时,要用干净布在酒瓶口再擦拭一下,然后再倒。捧斟手握酒瓶的基本姿势与桌斟一样,所不同的是,捧斟是一手握酒瓶,一手将酒杯拿在手中,斟酒的动作应在台面以外的地方进行。(5)顺序一般的宴会斟酒顺序是从主人右边的第一位客人倒起,然后顺着逆时针方向逐个斟酒,主人的酒放在最后斟。(6)分量传统上中餐宴会要将酒斟满,表
21、示全心全意。但随着西方文化的影响,传统的斟酒常识也在发生着变化。西餐中斟白酒时,一般不超过酒杯的3/4,这样可以使客人在小呷一口之前能有机会端着酒杯欣赏一下酒的醇香。斟啤酒时,要顺着杯壁将酒缓缓倒下,避免一下子倒满,使白沫溢出酒杯,啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。斟红酒时,倒至杯的1/3或一半为宜,因为红酒杯一般都比较大,不宜一次斟满。斟香槟酒时,应分两次斟,第一次先斟上1/3杯,及至泡沫平息后,再将酒斟至2/3或3/4杯。调鸡尾酒时,使酒液入杯占3/4空间即可,以便于客人观赏或方便客人端拿。斟白兰地酒时,一般只斟到酒杯的1/8,即常说的“1P”。如果客人要求啤酒与汽水混合饮用,应先斟啤酒,
22、然后再加入汽水。(7)斟酒之后酒瓶一般留在客人的席位上,大型宴会则放在酒台或工作台上。餐厅员工应精神饱满地站在客人附近,随时注意客人饮酒情况,等到酒快喝完时,可上前给客人再次斟酒。2.中餐斟酒(1)中餐宴席的重要主宾入席之后,通常主人就要举杯祝酒。与此相应,餐厅员工应在开席前5分钟将客人所需酒斟好。但在一般情况下,要结合餐席客人饮酒的习惯,征得客人同意后再在适当的时机给客人斟适当的酒水饮料种类。如客人不同意,要及时给客人予以调换。(2)中餐宴席斟酒的顺序一般是从主宾开始,主宾在先,主人在后,女士在前,男士在后。两名服务员一同为客人斟酒时,一个从主宾开始,另一个可以从副主宾倒起,然后依座次按逆时
23、针为客人斟上酒水或饮料。(3)当主宾发表讲话时,餐厅员工的一切活动都应当停止,宜静静地站在离客人适当的距离,以免对客人的正常活动造成不必要的干扰。当主人发言快要结束时,服务员应当将主人的酒杯递上,以供主人敬酒之用。当主人离席子给来宾们敬酒时,服务员要用托盘带着低度酒和烈性酒跟随主人,见机给主宾续酒。3.西餐斟酒(1)西餐斟酒有非常严格和复杂的要求,与中餐所不同的是,中餐主人一旦确定饮用何种酒以后,可能就不会发生太大的变化,但西餐却不同,高级的西餐所饮用的酒甚至有七种之多,每吃一道菜就要变换一种酒,相应的菜就要喝相应的酒。(2)每斟一种酒时,应先将前面所用的酒杯与即将饮用的酒杯调换一下位置,然后
24、倒上酒,以方便客人敬酒。(3)斟酒顺序是,一般情况下先女主宾后男主宾,接着是主人,然后按座次斟酒 餐饮服务技能培训2008-07-20 00:37一、导餐技能 1、导餐服务 导餐服务就是由餐厅服务员或迎宾员或专职人员向客人介绍餐厅的经营项目、环境设施以及菜肴特色等引导顾客餐饮活动的服务项目。 (1)导餐服务的准备 第一,掌握就餐客人的数量、身份、国籍、民族及宗教信仰。 第二,了解宴会标准、菜肴特色、菜点内容、开餐时间。 第三,了解客人的饮食禁忌与特殊要求。 第四,熟悉餐厅的环境、装饰特色、餐厅的历史、名人光顾史与厨师的技艺。 (2)导餐服务的程序 第一,自我介绍:介绍自己的姓名、身份及工作职责
25、。 第二,介绍餐厅的概况及主厨的技术水平。 第三,介绍餐厅的菜单、风味特色菜点以及服务项目。 第四,对有特殊风味和食用方法的菜肴要介绍说明,并示范表演正确的食用方法。 第五,引见本餐厅的负责人,负责人可以向客人致欢迎词。 (3)导餐服务的技巧 利用餐饮特色来引发顾客的就餐兴趣,可以满足顾客的物质和精神双重需求。 第一,介绍菜点的搭配与设计知识。 第二,以介绍店史为题,向顾客介绍饮食文化。 第三,以菜肴典故为题,引导顾客对菜肴产生浓厚的兴趣。 第四,充分发挥语言的艺术性,使顾客从中体会到服务的热情及中华民族好客的风俗。 2、如何做好瞬间服务? 在客人与服务管理人员互相接触的有效时间内,由服务人员
26、在每一个瞬间提供给客人的是一种规范的、个性的、卓越的服务,而这种短时间内,在客人内心深处引起思想、制造心动的服务,就称之为瞬间服务。 (1)敏锐的洞察力 作为一名优秀服务人员,首先要会用敏锐的眼光去观察,也就是我们常说的看就要看出门道,心理学家做过的实验表明,人们视线互相接触的时间通常占交流时间的30%60%,如果超过60%则表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题;低于30%,表明对方对本人或谈话没有兴趣。 视线接触的时间除关系十分密切的人外,一般连续注视对方的时间在12秒内。我们都知道“眼睛是心灵的窗户”,因此,我们要在与客人眼神交流的瞬间,去洞察其内心世界,虽然只有一到两秒钟的时间,我们也
27、要在这最短的时间内观察客人的外表、言谈、举止,通过观察,再经过大脑的思维、推断,揣摩出客人的心理,推断出客人究竟希望得到什么样的服务。 当服务人员看到客人掏烟的动作时,要在最短的时间内做出反应,站在客人附近准备好火机,当客人把烟放到嘴里的时候,从火机的开启到熄灭这一过程就是服务人员完整的一个瞬间服务。 (2)迅捷的行动 当我们通过在观察、分析、推断之后,就要在脑海中得到下一步服务的答案,并在最短的时间内,用迅捷的行动,去完成下一个瞬间服务。比如,一名客房服务人员在电梯间工作,听到客人关门声,到客人进入电梯至关门的瞬间,要做到以下一些要求: 用标准的站姿观注客人,与客人目光交流的同时面带微笑点头
28、示意;用标准的走姿迅速走到电梯按键附近,面对客人;当客人距离3米内时,再次微笑致意,并用得体的语言问候客人;询问客人是上楼还是下楼;客人确认之后,迅速做出按键选择,等待电梯;电梯到达后,用标准的电梯礼请客人进入电梯;在电梯关门瞬间要与客人目光交流,微笑道别。整个过程可能不到一分钟,但这一个服务过程是由八个服务瞬间组成的,而这八个服务瞬间的顺利进行都离不开服务员的细心观察、推断,而迅捷的行动帮客人按电梯指示键就是瞬间服务的关键,也正是这一迅捷的按键动作留给客人瞬间美好的印象,使客人感受到服务人员正在为其提供服务,让客人在脑海里产生思想。 (3)广博的知识面是做好瞬间服务的基石 当客人在用餐过程中
29、询问服务人员当地风土人情、旅游、交通以及政治经济等方面的内容时,员工如果一无所知,或借故避而不谈,这样不但显露出员工知识面的狭窄,进而还会影响服务人员不能正确地通过细节现象来判断客人,不能推断客人下一步想得到什么样的服务。 没有广博的知识面也就不能正确推断客人的真正需求是什么,潜在需求是什么,满足后心动的需求是什么,因此就无法准确地为客人提供能够让客人产生思想的瞬间服务,所以说让自己成为一名知识型的员工,提高你的悟性,服务意识,以及观察分析问题的能力,让每一个精彩的瞬间服务为客人创造“思想”,制造“惊喜”。 (4)说话的艺术 话有千种说法,没有最好,只有更好我们在为客人提供的瞬间服务中,不仅要
30、有眼神、微笑、动作,而且还要配以得体的语言,加之客人更在乎你怎么说,而不是你说什么,因此,在说话的时候一定要讲求艺术性。 在说话中要考虑,不同的主体,不同的场景、场合,说话者的身份、年龄、性别、性格、气质、职业、趣味、胸襟、气度等等,从而采用不同的说话风格。说话的语言风格往往是多种风格的综合,一般说话以平实为主体,再加上幽默、含蓄、庄重、华丽的词藻等等一系列风格,达到一个崭新的境界,使瞬间服务因有了客人最乐意接受的说话方式而更精彩,从而是得体的语言,加速瞬间服务的进程。 (5)独具匠心的个性 作为餐饮业,不论是一个服务的团队,一个服务的个体,在经过独具匠心的设计,为客人进行量身定制的个性化服务
31、,在某一个瞬间展现在客人的视野中时,我们可以想象一下客人在那一瞬间,感受到服务时所说的话语,所表露出的神情,一定是我们最想听和最想看的,因为在那一瞬间的服务,我们的服务超越了客人的想象,也是我们的服务在瞬间得到了升华,但这瞬间服务效果的出现是离不开我们每个服务人员独具匠心的个性设计。 服务员具备了广博的知识面,加之在接待客人时,通过观察、了解,按照自己的个性进行分析,并为客人进行设计服务的标准程序,才能用某一个瞬间服务来创造奇迹般的效应。 餐饮培训手册2008-07-20 00:41关于服务总则 一、快餐业的公用手则:品质服务清洁(卫生)价值 1、严格规范,统一产品。 2、统一服务的常用言语,
32、达到规范的标准。 3、追踪日清、周清的清洁度,做到清洁一体化。 4、通过前三者建立价值感(物有所值,物超所值)。 二、信念 1、对质量的坚持; 2、管理层对新员工的培训; 3、尊重个人,完整人格; 4、团体合作进行; 5、勇敢面对问题; 6、坦诚(对事不对人); 7、听取好的意见,建议,不断进取,养成记录的习惯。 三、店内员工的角色和重要性 1、店主人翁的精神;1.对店内(店主人翁);2.对顾客(顾客永远是最重要的)。 2、员工是顾客关系的代表;(点餐、收银、桌面卫生、了解顾客的购物心态) 3、厨房区的操作人员(注重品质)。 四、员工的条件 1、个性:愉快、幽默风趣、喜欢与人相处、友善、耐心、
33、诚实、爱心、公正、包容性。 2、仪表:面带微笑、整洁、健康、端正大方。 3、工作态度:自信成熟的心态,有责任感,守纪律,专业好学,主动性,关心顾客。 4、工作能力:沟通技巧,聆听,缓解火爆场面,销售经验技巧,有创意,专业知识。 五、服装与修饰(仪容、仪表) 1、头发:不能用夸张的发型,头发不能垂在脸和肩上。 2、化妆:淡妆,精神,给顾客健康亮丽的形象。 3、香水:不能用(清淡型尚可)。 4、手饰:手表,小型饰品(耳环、项链)不要戴戒指。 5、指甲:不可留指甲,涂指甲油。 6、服装:整洁。 7、鞋子:鞋跟不要太高,不穿深色长丝袜。 8、在顾客面前禁止不礼貌的行为。1)、不可在客人面前打喷啼,打哈
34、欠,伸懒腰,如果要打的话,则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴;2)、不可以在客人面前挖耳鼻,眼屎;3)、不可以在客人面前剔牙,打饱嗝,上班前不吃有异味的食物;4)、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子;5)、上班时候,不可在工作场合大声喧哗,哪怕你有要事你也只能快走两步,走到要对话的人面前。 六、专业服务人员的条件 1、专业知识:对产品有很强的认识,对产品的制作要很熟悉,价格要清楚,对产品的口味要能熟练的一一描述及如何包装。 2、亲切热诚的态度。 3、自尊、自信(专心工作) 七、服务 1、服务是通过物质提供方式给人以方便,舒适的商业性活动,也称劳务,以劳动的形式。 2、特点: 1)、无形性;2)、不可
35、贮藏性;3)、同步性(生产和消费是同步进行的);4)、差异性。 3、服务质量:指服务能够满足服务需求的特性总和,服务包含为顾客所提供有形产品和无形产品。 4、提高服务质量的意义: 1)服务质量是企业的生命线,它关系到企业的声誉,关系到企业的客源;2)提高服务质量是市场竞争的需要;3)服务质量的优劣是判断企业管理水平的标志。 5、 技巧问题: 1)顾客是企业的衣食父母,在任何时间,任何场合都应避免和顾客发生冲突,报务人员应以企业为重,哪怕顾客是错的,不能当面让他认错;2)也许员工认为在某种程度上会受委屈,相信公司会给他一定的安慰,员工的人格受到相当的尊重。 6、怎样提高服务质量: 1)整洁服饰;
36、2)微笑;3)己所不欲,勿施于人;4)顾客永远是最重要的;5)诚实(语言);6)对事不对人。 八、服务好在哪里 1)真诚;2)周到;3)耐心;4)尊重;5)设身处地的为顾客着想;6)主动的提供帮助。 九、顾客的价值 基本要求:个人要求实际要求 服务步骤:(顾客的一个实际要求) 1、向顾客表示欢迎: 1)、及时有礼貌的打招呼;2)、集中精神招呼客人;3)以适当的节奏谈话。 2、了解顾客的要求: 1)、提出问题,了解顾客的需求;2)、仔细的聆听;3)、提供适当的资料;4)、综合所得资料,确保明白顾客所需。 3、满足或超越顾客要求: 1)如属一般性要求要及时处理;2)、如属非一般要求需取得对方同意,
37、才采取明确行动。3)争取机会,提供超水准服务。 4、确定顾客是否满意: 1)向顾客提供问题,确定是否满意;2)如有需要,答应更进;3)向顾客表示谢意(不管是否)。 十、顾客服务(个人要求)基本原则 1、维护自尊,加强自信:1)、每位顾客都是贵宾;2)、适当赞美顾客(找个实体);3)、亲切有理,态度诚恳。 2、专心聆听,表示了解顾客感受: 1)、聆听事实,留心顾客的反应;2)、表示了解事实的真相;3)、表示了解对方的感受。 3、争求意见,在必要时提供建议(适当的意见): 1)、征询顾客的意见;2)、设法采纳顾客的意见;3)、切忌向顾客用指使或要求式的口吻。 十一、培训课程 通过课程能够协助员工详
38、细了解工作内容,以便在工作岗位上充分发挥。 十二、个人的成长,自身素质提高,自我发展 1、主要工作责任: 1)产品搭配,操作,价格的熟悉度,操作的规范度;2)IC的例行工作;3)餐厅服务。 2、目标: 1)追踪餐厅的清洁度;2)例行工作和配给工作有无按时完成;3)每月提出两条合理化建议;4)有无掌撑餐厅里的各项工作。 3、 团队效益: 1)餐厅员工有无建立相互依赖的合作和信任;2)是否以餐厅利益为重,积极参与餐厅的活动;3)是否尊重和理解他人的意见和感情;4)在小组和个人的情况下,能够准确和信服的表达自己;5)有自知自明的精神,寻求他人的反馈以提高自己的工作水准,在工作中寻求一切机会学习和发展
39、。 4、领导能力: 1)坦诚、真诚,为餐厅员工所信认;2)鼓励餐厅人员遵循明确目标行为;3)鼓励餐厅人员做出对餐厅有利的决定。 5、工作知识: 1)不断地培训餐厅人员,掌握运用餐厅的技术;2)始终遵照餐厅的规范作业;3)热忠于接受新的技术;4)通过日常保养,减少机械故障。 6、为餐厅做什么? 1)正面嘉许(a、一定是提出,说了,做了什么,b、说明为何有效。);2)改善建议(a、提出有什么可以改善,b、为什么要改善,c、具体新的建议。) 十三、处理顾客抱怨原则(Last) 聆听(Listen);致歉(Apology);满足顾客需求(Satisfaction);致谢(Thanks) 1、聆听: 1
40、)保持冷静,用亲切和善的态度表现出你的关心;2)不要想急于解释,而试图打断顾客的话,要有礼貌,并表现出接受对方的意见;3)适时提问,以确定知道问题是什么;4)如四周有许多客人,尽可能引导顾客到人少的地方。 2、致歉: 1)表示了解对方的感受;2)对顾客造成的不方便,不愉快致致歉;3)不要与顾客争辩事情的对与错。 3、满足顾客的要求: 1)在你的能力范围内,满足他的要求;2)如超出你能力范围,或你无法确认该怎么做时,向顾客做适当的说明,之后立刻找人通知值班经理或资深的员工,叫他们尽快金出来解决。 4、致谢:感谢顾客愿意告诉我们他的不满,让我们有机会可以改进。 注:顾客的抱怨是对改进餐厅品质、服务
41、的机会,不要与顾客直接冲突。 十四、店内的企划活动 1、定义:针对个别市场(餐厅)需求,而在不同营运时段针对不同年龄的消费群设计的活动。 2、目的(餐厅): 1)形象;2)亲和力;3)品牌;4)凝聚力;5)营业额(提高非高峰时段营业额)。 3、活动类别: 1)儿童市场(儿童节,母亲节);2)成人市场:(情人节,老人节,圣诞节)3)其它市场(a、餐厅的开业活动;b、服务员的促销竞赛。)。 4、活动成功的要素: 1)沟通:a、与消费者沟通(让消费者了解活动信息);b、与管理者沟通(活动形式,细节配合之处);c、服务员与服务员的沟通(细致传达活动形式,细节,要求,良好沟通,密切配合);2)激励:a、
42、顾客(用适当的激励手段来吸引顾客);b、服务者(明确目标,制定一些奖励措施);3)执行:整个过程密切配合,适时调整。 5、 一个完整的企划方案 1)活动名称;2)活动目的;3)活动对象;4)活动时间;5)活动方式;6)活动前准备; 7)宣传方式;8、活动预算;9)活动评估。 餐厅服务59个技巧12008-07-20 01:481给客人上错了菜怎么办? 先表示歉意,若客人还没有动筷,应及时撤掉,撤回厨房部核实,及时上应该上的菜。 若客人已开始吃,则不必再撤,尽量婉转地动员客人买下,若客人执意不肯,可通知主管作为赠送菜。2发现客人损坏了酒店物品怎么办? 马上清理碎片、杂物。 关切地询问客人有无碰伤
43、,如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。 通知吧台,婉言向客人收取赔偿。3在服务中,服务员不小心弄脏客人衣服(物)怎么办? 诚恳地向客从道歉(视情节,可由领班、主管或前厅经理出面)。 设法替客人清洁(可能的情况下,征得客人同意,留下联系电话、地址,替客人干洗后送回)。 主管、领班视具体情况给客人一些优惠。4对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待? 给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种,此种情况下,快吃、吃饱比细吃、吃好重要。 亲自到厨房(或通知主管、领班)和厨师长取得联系,或可以出催菜牌或在菜单上写上加快字样。 服务快捷、灵敏,同时询问客人有无事情需要帮助,尽量满足客人的要求。5对较晚来就餐的客人应该
44、怎样接待? 要更加热情,不能有任何不耐烦、不高兴的表示。 要先请客人入座,然后和厨房联系,再为客人介绍简单、快速的菜品。 自始至终热情服务,不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。6客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办? 首先说;请稍候,我到厨房问一下,是否能做。然后和厨房联系,最大限度地满足客人的需求。 如厨房没有原料或不能做,首先表示诚挚的歉意,然后主动介绍本店类似的菜品。7客人点菜时菜谱缺菜怎么办? 先向客人表示歉意。 然后推荐类似的菜(注意:推荐的菜一定要有,否则客人点的菜接二连三没有,会引起客人反感)。8客人为了向服务员表示谢意,要给服务员敬酒怎么办? 首先表示谢意。 婉言向客人说明工作时间
45、不允许喝酒,从而谢绝,同时主动地为其服务,如撤餐具、加茶水等,转移客人的注意力,不使其感到难堪。 如确实难于推辞,应接过杯来,告知客人工作结束后再饮,然后换个酒杯斟满酒给客人,同时表示谢意。9客人正在谈话,而又有事要问客人怎么办? 很有礼貌的站立在客人身旁,乘客人说话空隙俯身轻言:对不起,打扰一下,然后说事,说完事表示谢意。 如要讲的事不便让其他客人知道,可将客人请到一旁,说完事要致谢。10遇到个别客人故意刁难服务员怎么办? 应态度和蔼,更加细致耐心地为客人服务。 满足客人的合理要求。 委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。 通知主管、领班采取必要措施,如调整服务员服务区域等。 任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬,更不能发生口角。11客人要求以水代酒时怎么办? 对碍于情面,又酒量有限或不想喝酒的客人,在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时,应给予同情和支持,并不露痕迹地满足客人愿望。 但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者,则应婉拒并规劝。12带有小孩子的客人进入餐厅怎么办? 取一干净童椅让孩子入座,同时注意放好餐具及热水,以防不测。 介绍给客人孩子愿意吃的小吃等,先让孩子吃着,再进行常规服务。 介绍菜品兼顾孩子口味。 孩子的座位尽量安排在离重
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