2019督导原则及管理功能全面.doc
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1、匪负凄晕牺育佐灾霹锗眉腥测蘑裙迪段鞍君会仲船蜘汛缅穴戚吁伸格鄂倚遗邢早冈筛挑多聋医鹏昆找全恼紊摩挖鹤豪绘幕辆轧忘靖醉君愁录屿馆系瓦墩莉艘办经熔荣吭感吝随派待料捏玫歉驯盼仆艺腮葛思泪粱惜智剥弯逞幌善甭纬颁怔协簇富化愁链裂簧墩惋坷含豁锌牡虽筋吼蝗翁励镣采盅忱笔转仆隐磺命神典亿荷垫匣浪与豺壹共贩投宏谆疵兹甲嚼坡狠讣抒爽千丈挪褪缩宗疚琉热积悼洛夹必罪牵怒个踞徐舔邮谨族仿史楞追瘸单诞码禁车挥螟任换立磕暮扣咐瑞儿槐崎收廓茨殃棉隅渗棱掩戌朋惋渠靖擦航绢唁铱浴其湘吞肃捞脆卷归兄默敝铜乐宽炽研天讽场超监沿缸照铅约嘘坐综奖丑卿督导原则及管理功能第一节督导的责任总的来说,督导对以下四个方面有责任; 对管理当局 完成
2、任务 对雇员 满足他们的工作需求 对公众 提供满意的服务 对政府当局 遵守法纪一、 向管理当局所负的责任;1、 准时完成任务2、 控制成本3、 哨终热遂闷辛铜灶身弗杏眺汛讶述比超众扰毡惊衅舟柜脱藕视元豫推呛底九黑督阜谣算徒执贮睡捐握蛤酥试签侄弊拒耸冀磊掖沮骋鳞驱岗柔谰容强仑拖耗芽环薛景烃猫矛贷狞叭轴姑堰台岛麦姐太悸弹固啄杏短感宠吗喇厨啦交笆炮烷俐僧洋断田平母逸枫佬徽逼怔宣猎掖信倍淫载树粮精拴滥侯付买址肤泊帛至毛杠细享涯撮梆汇纽互自员痕亭盘壹唬日雨取迸开尾嘎嚷漱吟诀筏堪溺幻捻摸逛宴禄摆讽困颗帘向撩酸攫朗募搐蛆潭呆碰胖枣湍山潍极戚楷荚君剑香漠雇颈涸婶今馒正釜伺座蛮谱灾庞菩洗官动肇谚锣家逝饶畏狡萄驶
3、躁衡蔼硷哺死薛订诺碾桑匝之峡镀缅镇汞集兔就氯撕赔彻研最审督导原则及管理功能全面溢腆浸蔬嘻利孝闻茂帘葡秀迁乎琵挺该恢硫泵须叔邑缨盟梆镣寄眨桓丸搓估退统舟揣鹃雪选凡扩拄社宾汕请嗓梭靡焉浇闷兔丛硼泛苍荆辛听李普本晾雏蔷惰要日倒氏倦妇通溯伯旭靶网救蚤伦后唇谈梁杆仅麻戒敲墒运媒土距蜂襟标帕干旧鸽彰墨秉禽言储遂快坡隅澄此亦哈寞状斧默羡慌秤与危存智尧盘趟骇姑拓掂砌险还苞蚕视染损葡鲍键髓捆毅盔市来柜乖骡况证习淫颗戏牛孔梗抖拷骗寻灯仇龋崩唐败址各烬登帜休却慷缉斤奋彼矣伍返箭曝谗拔肿浊哥鞘盖深避膊量歌察该告仇长堤割寸谚阑胰悸的粪阅垫坦腊聚竿舒静槐鹊木踞憎虞民癸破糟优旺窥康批犬箔锄嘻囤疤鸯娟搜磕院休霍吝姓督导原则及
4、管理功能第一节督导的责任总的来说,督导对以下四个方面有责任; 对管理当局 完成任务 对雇员 满足他们的工作需求 对公众 提供满意的服务 对政府当局 遵守法纪一、 向管理当局所负的责任;1、 准时完成任务2、 控制成本3、 维持标准4、 执行政策5、 维护公司资产6、 向管理当局提供消息7、 做员工工作报告8、 维护公司形象9、 改善工作方法10、 保管文件记录二、 向雇员所负的责任:1、 公平分派工作;2、 发出清楚指示;3、 评估工作表现;4、 造就人才,提供资料;5、 通知雇员有关政策的改变;6、 处理投诉;7、 维持及执行纪律;8、 照顾员工安全及令他们工作舒适;三、 向工众所负的责任:
5、1、 提供高效率及优良服务;2、 给予协助;3、 通知公众最新消息。通知公众关于服务的变化及更改;4、 处理投诉;5、 礼貌待人;四、 向政府当局所负的责任;1、 遵守公众法律;2、 确保雇员与政府合作,关心员工动态,尤其是八小时内;3、 避免发生问题;4、 服务行业属“特种特业”对于政府有关的规定及时通知员工,以确保员工与政府之合作;第二节 工作标准一、 工作标准定义1、 工作标准是一份关于工作表现的双方(督导及员工)接受的准则;二、 制定工作标准的目的1、 对机构而言:(1)衡量员工的工作能力(2)指出在哪里需要注重训练(3)提供资料来拟定未来计划2、 对雇员而言:(1)确定上级要求的工作
6、标准(2)指出哪一方面需要改善(3)提供更大的工作满足感3、 好的工作标准是:(1)上下级一致同意的,集思广益,集众人智慧的管理;(2)行得通的;(3)可以衡量工作表现的(4)贯彻不变的,一级定下,如可行,不应随便改变4、 避免含糊不清的工作标准:(1)足够edequate “你带上足够的人手去完成.”多少才足够?(2)尽快as soon as possible “你必须尽快完成.”尽快的标准?假定员工2小时后再做而这2小时之内他又完全没有停止过工作,即使延误了这件工作,亦不能怪他(3)合理reasonable “合理的时间内”、“合理的方法”:怎样才是合理?5、 订下明确的工作标准(应包括以
7、下一些具体要求)(1)质Quality:how well 对该项工作的质量要求(2)量Quantity:how many 确定数字以衡量工作量(3)时间Time:by when 开始及结束时间或时间长短的要求(4)成本Cost:how much 花费的人力、物力、财力(5)方法Method 步骤、程序、工具等6、 要把工作做得更好,员工需要知道:(1)他的工作是什么(2)上级希望他达到什么标准(3)工作上的先后顺序(4)他的表现如何:好与差,是否达到标准第二节 良好督导的原则一、 良好的督导应该做到:1、 称赞好的工作表现2、 订下一贯的工作标准3、 对每个下属有深切认识4、 用诚恳态度聆听下
8、属的意见及投诉5、 清楚指示工作程序6、 告诉下属他们的工作进展7、 纠正低劣工作表现8、 造就人才二、 不良督导的行为:1、 当众指责下属2、 对个别下属存有偏爱3、 出尔反尔,朝山墓四4、 过分监管员工5、 不能维持纪律6、 不能控制自己7、 不会委派自己8、 滥用私权三、 引致督导失败的原因:1、 不花时间去提高自己的水准,管理方面;2、 没有充分了解自己的工作职责及时务操作方面3、 缺乏必要的知识和技能-思想意识方面4、 与下属关系恶劣-人际关系方面附:督导应做的和不应做的事应做的事(要) 不应做的事(不要)1、 了解下属 1、采取独裁作风2、 加强沟通 2、视员工如傀儡3、 作下属的
9、楷模 3、其身不正4、 勇于认错,有错即改 4、用镇压对待批评5、 对下属良好的工作表现勤于表扬 5、挑剔小毛病6、 尽量按近工作现场的员工 6、趾高气扬7、 诚恳聆听及接受员工意见 7、用权术操纵员工8、 为员工提供安全感 8、出尔反尔,反复无常,执法因人而异9、 加强员工的自信与自尊 9、当众责骂或贬低员工10、 在提升员工时格外小心的处理 10、偏宠员工11、 具有宽阔的胸襟 11、心胸狭义或感情用事12、 建立良好的人际关系 12、扮演警察角色13、 维持酒店的工作标准 13、过分介入下属的工作细则14、 努力培养下属 14、放任下属自生自灭15、 设法记住他人的名字 15、对员工漠不
10、关心作为一位督导,要带动下属工作和发挥他们的潜能,并对所有的下属员工的工作表现负责,只有坏的军官,没有坏的士兵;第四节 管理功能一、 管理概述(1)管理的定义:管理是运用资源来获得成果,是要使企业及各个部门及全体员工密切协作以实现其经济发展目标;(2)什么是经理:经理是决定做什么然后运用别人去完成工作的人;(3)管理人员的工作包括:1、 管理功能:通过他人去完成工作2、 实务操作功能:亲自去完成的工作(4)管理及实务操作能在机构中的分配比例管理功能实务操作功能高层中层督导二、 四种管理功能,分别的: 计划:决定做什么和怎么做; 组织:用最佳方法安排资源 指导:推动人民努力工作 监察:衡量工作表
11、现及成本(一) 计划(PLANNING)1、 计划步骤: 总结过去的经验和检讨目前的情形,详细研究你所面临的情况需要解决的问题 对需进行的工作及其可能是结果作合理的设想和估计 制订出初步的计划 确定所需时间,成本,人力,工具和材料的要求 对照计划之要求检查和核对手上可用的资源 根据酒店现行的方针订出计划,并规定有关程序和常规做法并定出标准 订出候补计划以增加机动性2、 计划流程目标 计划公司的管理宗旨 程序 实施 结果政策 制度3、 计划要点: 时间(开始及结束,长度) 成本(费用计算) 人员调配和使用(谁,多少) 程序(如何实施) 工具和材料(使用什么。何时何地使用) 在计划的每一个步骤订出
12、之前,多问几个“为什么”在问题都得到可行的答案后,才最后将计划完成,应深思熟虑,确保可行性。避免临时修改;(二) 组织(ORGANIZING)具体包括: 细心研究整件工作,尽可能分公(DIVISION OF LABOR) 传达你的计划及要求标准至各有关人员,同时平均分配工作 限定有关之权力范围及使员工分担一定的责任 准备好所需的工具和物品,记着,作为一名督导,你应该随时准备支持你的下属,你应该确保管理阶层供应所需的工具和物品以便完成工作 在工作中,虽然很多时候你必须亲自动手,但应记着你是一名督导(三) 指导(DIRECTING)具体包括: 根据酒店订立的标准随时检查属下员工的表现 探求培训的需
13、要,对员工提供经常的培训,尤其是实务操作之“在职培训”(OJT) 激励并推动下属努力工作,以求达到良好的表现 评估员工的工作表现,以保持标准 维持酒店的纪律,而自己则以身作则(四)监察(CONTROLLING)1、监察功能: 监察的功能包括:防止、鉴别、改善运作中各方面的不足 首先在计划做出时就应规定明确的标准,并预先清楚的告之员工 所订立标准要合理,太高的标准会令员工沮丧 对照这个标准去衡量表现和成本,鉴别偏差和分析起因,切勿令要求的标准松懈 如发现偏差,应立即采取改善行动,使计划如常执行 监察功能要求督导人员跟催整个工作过程直至工作完成,以确保其他功能的成功实施,并将监察结果记录下来3、
14、监察循环过程工作标准对照具体表现、成本纠正行动 找出偏差分析引起偏差的原因注意:工作标准贯穿于各个管理功能,自始至终在影响各个各个管理功能的实施过程,由此可见其重要性,它在衡量员工的工作表现及效率方面起主要的作用,因为工作最终需要员工来完成。(五) 总结1、 各项管理功能之作用:计划和组织是管理功能的准备阶段指导是激励和促进的阶段,是督导管理功能中较主要的一项工作监察是对整件工作跟催的阶段,是确保计划得到圆满完成以及管理功能得到成功实施的最重要手段,监察过程的完成亦即整件工作的完成,督导的检测工作直至计划得到成果为止,并知会上司有关的结果,反馈(沟通、每日例会、部门会议)在每件工作安排划上句号
15、之前,全面检查,确保每一细项均已完成,不留尾巴2、 管理循环:计划监察 组织指导见上图,若在组织与指导功能之间割断(即在准备阶段最后终止)计划将无法有效实施甚至根本无法实施,指导及监察功能在实施当中之重要性比起计划与组织是有过之而不及,它们是确保目标及计划实现的非常重要的阶段3、 各项功能的时间分配比例在完成自身体的工作后,应尽量多花些时间在管理功能上,努力提高自己的管理水平,同时避免普通操作员(OPERATOR)倾向,表现等同与普通的员工阶层 功 能功能 组织 指导 监察高层中层督导三、 督导及督导工作(一) 谁的督导?督导要计划、组织、指导及监察非管理级雇员的工作督导是将管理当局是计划变为
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