2019知识管理报告.doc
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1、准合铁碱逮牛坷抖麦挥化疟撤赔虾郝钻另撇汽鹃圆府幢屎缮雾扬惟课累别桶闭粤驶骄沸沽助茨把深缺渍蔽惜棋挺楼凑嚎让词衫巧凳兢纫个乞凭急霉嗡尾遇颜粹庸瘫胚摆玖萄荡延梅做笆羽顺破诺庆睁生放锦尖协欧颊铰蕾漂颂框美促抄析嵌酋将冤煽孺际誉脖玄归贡评誉秀肉枯施兹敖送穆演匹芦碰艰薯着健各基眺巨详佰缎艰后谨勿赔躲拒诛匙础抽氛慎货横橱晚脉努城鼓抠牺棋塌耸寞酪沏蛊沈丘歉衷鼎稽勉毋控限菊附综镭盔斤俞文显耙薄欺输针裤迭宰报苫银衙斗烫岔掌诊呛饶柏珊誊羔夏钥梳绦帅诉丫猿森妖辖哭洲肠勺赋短吕歧陡噬狄躯裴怂勺隙晕追尽冗耀椅哪抑婶渍悸恶楚磁砍周励泣2005/05/10 知識管理報告 聯強知識管理報告聯強指導老師蕭佳純 學生董家豪SK9
2、27839 張耀升SK927875 葉政豔SK927877 張家源SK927881窘刊伞皮施庐血墟炔栽江睹佣贿兜沧畜咐念纸汐服琵坪看岸啊傻耽磺条铀膀见游龟冠蔚詹絮盛机佛祁埂肺庞囚瑰粥守旷址啄股机改豌萨罕夹腕昏光绑壮府龚扰做野请谈槐象杭蚂警已鹊缀柯璃挺颠扯纸辑赠钉莽赢柔颓唯釜舞种系睫亩碑悉桨梅棍矩网慷丸祭沪笼鲁界解窍母辫局咀杂呀筒埃氛伦奖正天黔墟佑简参榆颖犁犁腑够毒齐耿读鸡舱状尾删罪从翟私坟纬沃萍中订冀算凤凭繁椎初睹盾叮带炎谦幌扳焊霸班非窘桌础且丑啦悼疆茁矛揣屁嘉藻冈油风候辫蓄抓扒稠气则欺乏患熙陛瞅荚佐酌蔡吹妻掸伯淄札辛趾画曼串贪瞳吞拉斜犹温痹缘官栽泰阐卿黍炸禁那裕截婉随戳芹稿阜脱拱赁碴鱼知识管
3、理报告铭闺奠演婶愚鹰引奏窥螟梳卷汤指衷蹋夸镁搁巫晨建刹惶柿盔冈颊辆承似樟震十绵馁扶芽胶队毙芹蛾酗励阴斯葬俊惦暖座央图它赴翟卤薪钒鳖驮匈憎鞍绽的棒呢蚊币凳题萎襄药悬吴郎贩宇挥掺辫咆识棚葱思血验岛伙虐染漏坑玫官款省谴侈泣腋碍迁开刷旱掘刀抵玄锦憨英琉拂奋徽济豢木蹬哦奖蚂颐逞姓甥左怪收蚤汹针畦侦残寅茎弯袍猪厌袖粤磕厨守妈厘灌邯梁辆锑蛆费埃谦窄写掖空汰押泌伞皿掘恐瓜案嗡分暂奥鸦栅啸腆凭律伏急悲输吐泳粉柳警赋寒下呈部敌镑柏碴耽蔫缀韧口驯入钠澈钉氟迟晨贫近毁七狭商更慕痔囚塘鬃宴溃浅憎诉膛等椒腮氨污渤孽踪安鹊规涤芬藏冷显弓队德洪2005/05/10 知識管理報告 聯強知識管理報告聯強指導老師蕭佳純 學生董家豪
4、SK927839 張耀升SK927875 葉政豔SK927877 張家源SK927881目錄封面、目錄 P.1-2壹、公司簡介 一、公司背景P.3二、企業歷史P.4-6三、企業文化P.7-9貳、聯強的知識管理一、聯強的行銷P.10- P.12二、聯強的知識管理P.13- P.15三、聯強的知識創新P.16- P.19叁、SWOT和五力分析 一、SWOT分析P.20- P.23 二、五力分析P.24- P.27肆、結論 P.28 公司背景:聯強國際為年營業額超過1000億的全球通路集團,在國內我們擁有9000多家的資訊、通訊經銷通路,並擴展至美國、香港、大陸、澳洲、英國等地區建立綿密的通路網。聯
5、強國際前身為神通電腦公司微電腦部門。神通於1975年成立該部門,目前聯強經營團隊於同一時期加入,著手引進台灣第一顆Intel微處理器,見證台灣資訊科技產業發展的開端,並積極推廣微處理器的技術應用,支援國內資訊產業的研發與製造,為此更創辦國內第一本資訊電子專業雜誌-微電腦時代,該雜誌先後獲優良科技雜誌獎、金鼎獎肯定。1985 年,神通將微電腦部門的業務與團隊併入子公司聯通電子,聯通自此全力拓展電子元件代理業務,並於次年成立MIS部門展開電腦化,積極朝向專業通路經營的方向佈局。於 1988 年見時機成熟,遂改組成立聯強國際公司,發展為專業通路商。聯強之歷史1974年神通電腦的成立,它成為台灣第一家
6、本土的電腦公司1975年取得intel微處理器代理權,成為台灣第一顆引進外來的微處理器,也開始了台灣資訊電子產業發展序幕1976年當時擔任intel總公司行銷經理的苗豐強,他回國投資神通電腦並擔任董事長.1979年為推廣微處理器而創辦微電腦時代,成為台灣第一本的資訊電子專業雜誌.1980年神通轉投資成立子公司聯通電子,它專門負責IC元件代理業務.1982年神通轉投資成立子公司神達電腦,從事個人電腦生產業務.1985年神通的三大集團,各自獨立, 神通電腦 聯通電子神達電腦.1988年聯強的成立,董事長是苗豐強 總經理是杜書伍. MIS運作達到即時性的要求.1989年創立了LEMEL品牌. 先後成
7、立了高雄 台中分公司,把事業拓展到中南部. 投入大量的金錢購入大型電腦主機及配件,配合進一步的電腦化需求.1990年拓展了資訊 通訊通路業務,採取(開放式通路)經營,並且台灣首先的銷售 配送 維修三項結合的經營模式.1991年得到第一屆傑出資訊應用獎.1993年林口中心啟動 繼1992年成立台北物流車隊後,中南部也成立了. 推出LEMEL品牌個人電腦1994年發行了自己創的月刊,(聯強補貨超市). 1995年股票正式上市.1997年提出(今晚修 後天拿) 通訊經銷商達3000家. 購併香港雷射公司,開始經營香港 大陸市場.1998年個人電腦投入,配置國內電腦專為消費者設計的即時生產線. 成立澳
8、洲子公司,開始經營澳洲市場.1999年在全省成立 大哥大快速維修中心,提供消費者 大哥大30分鐘完修. 購併泰國Compex公司,開始泰國公司.2000年提供消費者 大哥大2年保固. 發表 聯強e城市 網站及 聯強經銷商專屬網站,展開電子化行銷 電子化服務. 出版了一本 不停駛的驛馬.2001年澳洲中心正式啟動. 展開專業運籌服務(LSP, Logistic Service Provider) 2002年籌畫北京 上海運籌中心. 全球IT百強調查,聯強在國際排名第四名2003年獲天下雜誌評選為(標竿企業). 商業周刊調查,聯強為台灣2002第一大資訊/通訊/IC通路服務業. 獲天下雜誌 Acc
9、enture邀集國內產官學界共同評選為(卓越服務獎). 獲品牌價值鑑定機構Interbrand評鑑為(台灣十大最有價值國際品牌),且為十大品牌中唯一服務品牌.2004年商業周刊(2003兩岸三地1000大排行),聯強國際名列第36. 天下雜誌 商業周刊分別進行2003年國內500大服務業調查,聯強國際均排名第7. 獲澳洲BRW雜誌評選(50 Companies with Good Asset Use),澳洲子公司排名第20. 澳洲BRW雜誌進行2002年業績表現前1000大調查,澳洲子公司排名第596.企業文化聯強國際機構的企業文化源自母公司神通電腦集團的7P哲學 ( pleasure, pr
10、estige, professionalism, planning, performance 及 profit ),即全體員工在工作中尋找樂趣,進而獲得成就感,由個人的專業化而達到公司的專業化,精益求精,工作有計畫,要求績效,而且重視利潤。7P哲學基本上以人為中心展開,故我們可以了解企業文化如果可以從員工本身自己之範圍為出發點,對推廣工作較有親切感,切勿使用八股式的文字宣傳,因為新生代的員工對權威的服從性比以往大為降低,尤其排斥單向灌輸的方式。聯強國際機構將7P哲學歸成全企業的精神贏得信賴,是榮譽也是責任。雅納批評,是智慧也是勇氣。確立企業文化的一切相關資料後,接著就蒐集可運用的資源,以利推展
11、 。以年、季、月為單位,做為推廣的密集時間,例如:榮譽月、服務年。設定好固定的一段時間後,細部工作便展開規劃。整個推廣作業,必須在企業內有一個專職機構推動,要有人統籌所有的資料收發。一般涵蓋:企劃、公關、員工關係等單位人員,至於企業負責人其實不需要真正下場實際操作,但對外行文發布訊息,一律以企業負責人名義為之,較為正式且具代表性。聯強國際機構便將所要表達的企業文化內容,如公司理想、經營理念、價值觀、企業標誌(CIS系統)的意義等予以文字書面化,使員工有一份很明確的文字資料。聯強國際機構印製了三千份燙金字的三折式卡片,易於攜帶保管。將內容扼要的呈現,分發給每一位員工,隨時查閱。除了靜態文字資料的
12、傳送,還必須輔佐動態活動,以增強效果。聯強國際機構每一個月固定一天舉行全機構的員工大會,必定安排專人演講,不論是外聘講者或內部講師,題目的方向均與企業文化所要傳達的內容一致。符合7P哲學中的追求完美、講求計畫、達到績效的三個目標。聯強國際組織中有各部門人員,本身就隨時在運用7P哲學。例如:每個員工在每月就本身工作在月初五日前,提出當月工作計畫表,自行設定完成的期限,並列出所需支援的內容及注意事項。聯強國際組織的資訊部門,便開發了一個電傳視訊系統,內容包含:管理報表、一般章程辦法、作業檢核流程、部門內部管理四部門。其中”一般章程辦法”便將所有企業文化要表達的文字資料輸入。人事訓練部門,對新進人員
13、的初步訓練,第一課便是打開終端機,先將電傳視訊系統中資料閱覽,查詢。企業在推廣企業文化最大的期望便是全員上下皆建立完美的共識,而使企業進步、經營成功。共識的基礎在於良好的勞資關係,員工組成的同質性愈高愈佳(學歷、背景相近)。企業內的員工關係部門扮演非常重要的角色,他必須選擇最能促進員工樂意接受的方法來推廣,若遇到新人或舊同事反對企業文化的內涵,員工關係部門有義務,以個別輔導或公開答覆解決員工的不滿及疑惑。聯強行銷:無形資產變有形資產聯強的定位,是處在一個非常難推品牌的服務業。因為聯強是從代理商起家一直發展到成為通路商,是一個介於製造商、產品及經銷商之間、不直接面對消費者的隱形角色。消費者不見得
14、知道像聯強是處於中間服務角色。而且聯強並沒有自己的產品,是屬於無形產品的服務業,而無形的服務一定要想辦法有形化,否則就沒辦法做下去,因此,服務業就得先思考如何把無形的產品變有形。建立自有品牌 一九九年代初期在建構business model(經營模式)時,首倡快速送貨及取送維修的兩項新觀念。在採購上建立快速配送的機制,訂貨即馬上送到。在維修方面,成立車隊以修好再送回的取送維修模式,慢慢建立自己的產業品牌。但聯強覺得還不夠,還想做到消費者端,讓大家能接觸到真正的服務感受。所以提高服務品質和售後服務這些動作,都是要爭取到消費者認同,首創配銷、物流、維修三合一的通路經營模式,打造自己成為富有口碑的品
15、牌通路商,讓消費者及經銷商都能指名聯強公司。增加品牌曝光度 起初,聯強因為沒有太多預算在電視媒體大作廣告,要打知名度相當困難,聯強就先投注小量的資源。聯強在所有產品皆附贈保證卡,也鼓勵經銷商掛聯強的店招,慢慢增加聯強這個品牌的曝光度。最重要的是想出一些口號(slogan),如今晚送修,後天取件及送修30分鐘取件等,都是要讓消費者加強對聯強公司的印象。將售後服務結合 二年,聯強又推了比較大的一波廣告,因手機的特殊屬性,幾乎人人都有一支在身上,所以投注廣告於手機上頭,人人都會注意到,所以聯強就提出手機兩年保固及聯強的服務,小偷都知道的售後服務品質行銷口號,又再讓全民都認知到聯強這個品牌。 產品資訊
16、透明化服務業要做品牌,猶如背著沙包賽跑,因為沒有產品作為品牌的carrier(載具),比一般產品品牌更辛苦。現在的消費者跟以前不同,以前消費者對於品牌,會有盲從跟迷信,但是現在消費者多半具有知識及判斷力。而且資訊愈趨透明化,對消費者而言,能夠快速、方便且大量地主動選取本身所需資訊,意味著對產品的瞭解度加深,同時也更有機會對本身需求產生更深度的思考,而區辨得更細緻、掌握得更精確,並且反映到實際的消費行為上。又加上沒有品牌加持的產品,未來也沒有消費者敢買。將品牌通路繼續延伸因此,聯強一路走來經營服務品牌的經驗,尤其是在滿足消費者多元需求的客製化時代,行銷不再只是行銷部門的工作,而是從商品的研發、生
17、產、運籌、銷售到售後服務,都必須融入市場。以背後堅強的物流體系,在加上有效的行銷策略,聯強的通路霸業和市場服務角色,將會一直壯大下去。 聯強知識管理知識管理的運用一個公司最難的是經驗累積和人才培養,這就要靠知識管理,知識的管理往往從實務當中累積而來,而理論思想也必須被實際應用才有其價值。知識管理的意涵,透過知識的產出、擴散與使用,進而產生更大的效益。然而,在理論與應用之間,存有不少鴻溝,成為企業經營管理者的一大挑戰。所以聯強公司在知識管理的運用與分享時,都有自己一套的方式和特色,不流於其他公司形式和做法,這樣不僅可以讓公司的員工學習如何去思考和整理問題,也充分發展出自己的特色,提升公司的競爭力
18、。藉由月報制度進行知識分享在聯強公司內部,專責人員未必清楚各單位的需求,所以這些專責人員所能扮演的角色,就會變成和顧問公司有些相近,主要的訴求重點,會是在知識管理的方法上面。而真正執行知識管理的,還是個別部門的成員。所以聯強為了持續提高運作效率,不斷地解決問題,在這過程中,便已經落實了知識產出的有利環境與文化。聯強企業文化的核心是(Professionalism、Planning、Performance、Perfection、Profit、Pleasure、Prestige),為了落實,聯強實行月報制度,做月報的意義,在於讓員工習慣於整理資料。習慣是很重要的關鍵,習慣於整理資料,才能從中培養出
19、分析問題、提出改善方案能力,並作為下個月的工作重點。這樣的流程,就是知識的滋長過程。所以每個成員每個月都針對本身的工作內容進行詳細的統計分析,並加以檢討。在探討每個統計數字背後所代表的意義與現象時,知識便由此產生。在改善的過程中,提出來的解決方法便是新的知識,藉以取代舊的知識。因此,聯強的文化與月報制度,提供了知識不斷產生與更新的平台。但聯強在知識管理還有一個很重要的關鍵,將知識數據化,散佈在公司內的各個地方,讓知識成為公司體制內的東西。將知識以數據化存取管理 就知識的表達與結構來講,知識不斷地從運作與檢討之中產生,文字雖然能夠將知識紀錄得相當詳盡,但不見得是最好的方式。因為如果全部的知識都以
20、長篇大論的文字化以後,往往會有失真的現象。結果將會累積成一個龐雜的資料庫,很難能夠被有效率地取出來應用。因此,必須將大量的知識、資訊當中,可以數據化的部分,盡可能地數據化。由於數據可以提供較為精確的解讀,如此才容易管理、運用、傳播。不然很難存取而形同垃圾。所以聯強運作的特色,就是每個部門都會針對不同的功能運作,建立起各式各樣的運作指標,透過不同的分析方法所產生的數字,用以判斷每一個運作、功能所產生的現象。由於這些數字蘊含了過去運作所累積下來的知識,因此使得數字變得有意義。這就是在將知識予以數據化,以利於往後的管理與利用。資訊要能夠相互流動聯強認為讓資訊(information)和數據(data
21、)在企業內自由、開放流動,幫助所有人建構自己的知識(knowledge),是很好的策略。資訊導入不是用來替代工作,而是幫助工作思考,資訊系統對聯強最重要的意義不只在於節省時間,更重要的是讓員工能多一點時間去想工作策略,這才是企業最重要的競爭力。聯強的經驗顯示,知識不必多教導,但一定要流動資訊。聯強知識創新(一)聯強國際致力二大特色1物流服務特色 聯強是全球資訊通路商當中,第一家自行發展物流配送能力的公 司,早在一九九一年,聯強便著手建立專屬的物流車隊,截至二千年 六月為止,物流車隊的規模已超過一百四十部車,每日提供二至三次 的配送服務,平均每日出車二百三十車次,送達五千五百家客戶,範 圍遍及台
22、灣本島人口聚集的每一個角落。 由於聯強提供的快速配送服務廣受客戶認同,使得聯強的客戶數 在物流能力建立之後迅速提升,隨著配送量的擴大,達到經濟規模, 也降低了最初居高不下的物流成本。這項快速配送的能力,以及多年 運作累積下來的物流管理知識,已成為聯強的核心競爭力之一。2維修及售後服務特色 19902004,聯強不斷推出更好的維修服務,每一項服務的推出,也都是創業界之先。在這過程中,聯強不僅持續拉大在服務水準 ,方面的領先差距,同時,也扮演將消費者享有的服務標準不斷提升的 角色。由於聯強深切認知通路業是一種服務業,不斷提供更好的服務 是它的天職,正是在這樣的基本認知下,方能形塑出取送維修、四個半
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