有关质量管理几个问题无锡市养老服务协会陈友谊.ppt
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1、有关“质量管理”的几个问题 无锡市养老服务协会 陈友谊,2,一、质量的概念和理解要点,特性:可区分的特征。 要求:明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。,1、质量的概念:一组固有特性满足要求的程度。,3,一、质量的概念和理解要点,2、质量的理解要点,2.1质量的核心是满足需求。,2.1.1需求包括明示的和隐含的要求; 2.1.2需求是动态的、发展的; 2.1.3科技发展不断创造出新的需求,丰富着质量内涵; 2.1.4为满足顾客需求,组织应把需求转化为服务。,4,一、质量的概念和理解要点,2.2质量是一种能力,并不表示优良程度。,能力:满足要求的本领。,2.3质量由适用性和符合性两个层次构成
2、。,适用性:满足顾客需求的程度。 符合性:所有服务活动必须符合操作规范。,5,二、质量管理的概念和理解要点,2、质量管理理解要点,1、质量管理的概念:在质量管理方面指挥和控制组织的协调活动。,2.1质量管理是组织管理的中心环节,2.2质量管理的主要活动:建立质量方针和质量目标; 质量策划; 质量控制; 质量改进;,2.3质量管理是经营哲学;,2.4质量管理应从“扫地”抓起。,6,三、质量管理的主要活动,1、建立质量方针和质量目标。,1.1质量方针。,质量方针:组织总的质量宗旨和方向。,制定质量方针的基础:八项质量管理原则。,质量方针应做到“一个适应,两个承诺,一个框架。” 一个适应:与组织的宗
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