航空业呼叫中心解决方案POV.ppt
《航空业呼叫中心解决方案POV.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《航空业呼叫中心解决方案POV.ppt(4页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、航空业呼叫中心解决方案POV,IBM GBS 2011/1/13,2,Contact Center不再仅仅是客户服务中心、或者呼叫中心,在企业运营中的地位越来越重要,在航空公司已经成为重要的收入渠道,降低成本, e.g.: 接听电话量 电话处理时间 每个座席电话量 转接比例 自助服务比例,营业收入增加, e.g.: 获取潜在机会的数量 提高成功销售的比例 交叉销售/向上销售,客户体验, e.g.: 服务水平 放弃率 客户满意指标 一次电话解决率 电话应答时间 IVR 完成率 电话监听完成率,呼叫中心 需要关注的重点?,人力资源, e.g.: 员工满意度 人员利用率 人员流失率,IBM Cont
2、act Center Optimize解决方案和参考架构为航空业客户提供了覆盖业务层、应用层和技术层的转型支持服务,3,IBM在多家航空公司成功实施了呼叫中心系统,为客户提供了整合的业务应用,有效的支撑了订票及客户服务业务的开展,4,坐席应用平台,报表系统,RDB,业务数据库,PABX,IVR,录音,CTI,内部网,软件电话,客户信息,支付管理,配送管理,运价管理,客票销售,常旅客,PSTN,FAX,客户,坐席员,管理人员,应用网关层,Database,WebService,HTTP,ETL Tool,专有协议,支付系统,内部网,用户层/渠道层,业务层,数据层/后台,质量管理,呼叫中心应用系统,FOC系统,短信系统,邮件系统,排班系统,VIP/CIP 常旅客 普通客户 集团客户 代理人 ,FTP,订座系统,FFP系统,知识库系统,网站系统,
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 航空业 呼叫 中心 解决方案 POV
链接地址:https://www.31doc.com/p-2388673.html