酒店督导管理.ppt
《酒店督导管理.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《酒店督导管理.ppt(54页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、1,酒店督导管理,2,你能看出几个方格?,3,介绍,督导管理直接影响企业的生产、营销、服务质量与效率。有效地培育督导,可以大大改进企业整体的绩效,提高士气,促进员工及企业发展,令管理与被管理工作更轻松愉快 本次讲座的基本内容 一、督导和管理过程 二、督导的职责 三、督导的工具 四、督导的工作效率 五、督导的自我关注,4,一、督导和管理的过程,1、管理的定义:管理是利用现有资源达到既定目的的全过程。 你的资源:人员、资金、时间、工作程序和方法、能源、资料(食品、饮料、客房布巾等)、设备 资源的使用具有局限性,因此督导的工作就是最有效地利用有限资源达到行业目的 行业的目的:增加利润或降低成本 制定
2、并获得产品和服务质量标准 保持或创建良好的公众形象,5,作为督导的要求,政府,高层管理,人事部 财务部 采购部 其他部门,督导,客人,工会,行业特点,员工,6,2、管理的层次,7,3、管理的基本原理(亨利费尔),* 权力的概念管理者必须能下达指令 * 组织结构层权力指令线必须能传达到最下层 * 纪律员工必须遵守行业的规章和政策 * 指令的统一每一名员工只有一名上司 * 共同的利益行业的利益高于员工个人或群体的利益 * 薪资必须建立公正的薪资管理计划 * 集中制各种管理过程应采用集中制 * 劳动力分配员工应各用所长 * 岗位制把员工安排在最恰当的岗位上 * 员工的稳定性高的员工流动率会导致低效率
3、 * 员工的首创精神员工应享有设置和贯彻计划的自由 * 团队的协作精神当员工组成团队时会使成员团结一致,8,4、管理的构成,计划,组织协调,指令检查,评估,程序的改变,计划的审视,9,5、有效的督导技巧,需要的技巧 宏观 高层管理者 管理 人际关系技巧 技巧 中层管理者 实际 操作 督导 技巧,10,督导的基本技巧,了解督导的作用 起到带头作用 改善沟通技能 主持入职教育和培训 解决问题和冲突 激励员工并创建团队 人员配备和排班技能 改善员工工作表现 合理分配使用时间,11,6、督导失败的原因,缺乏有效管理的能力和与员工相处的技巧 个人品质与性格的不足 缺乏最基本管理的能力,12,7、督导的职
4、责,上司 在工作上对上司负责,协助上司按质按量在规定时间内完成任务;执行公司的政策;保持良好业绩;按时书面报告等 尊敬上司并接受合理的工作分配 合作,13,员工,认清个体,焕发其士气 提供安全的工作环境 在高层管理者面前恰当地代表员工利 益 本着积极和公平的态度实行纪律 保持一致性和公正性 提供职业发展机会,14,客人,“如果我是客人,我希望得到哪种产品和服务?我希望什么样的质量?” 其他专业人员 当督导在行业中逐渐发展自我时,也从他人那里获得了经验和帮助。而在职业生涯中,你又可以反过来帮助他人。,15,本人,客观地对待自己,制定自己的职业发展计划,设置短期和长期的职业发展目标,最终通过战略计
5、划去完成这些目标。,16,二、督导的职责,1、招聘和筛选 督导和人力资源部的关系 * 相互配合 * 提供信息 (图2-1 工作职责样表) 从员工流失率中吸取教训 (图2-2 员工离职面谈表),17,18,19,吸引人员的策略:,* 弹性制的工作时间 * 压缩制工作时间 内部招聘 优点: * 提高员工士气 * 为其他员工创造机会 * 拥有熟练人手,保持工作持续性 * 内部招聘的成本低于外部招聘 缺点: * 近亲繁殖 * 挫伤没有受聘员工的士气 * 导致另一个部门的空缺 * 与管理者和督导的关系问题 程序: 制定职业发展计划 评估员工技巧 员工交叉培训 公开职位空缺,20, 外部招聘,常见员工来源
6、: 在职员工的朋友/亲属 实习项目 关系推荐 优点:* 注入新鲜血液和新的思维 * 带来竞争对手们的营业动向 * 拓展自我审视的角度,增强工作动力 * 广告作用 * 避免内部招聘的缺点 缺点:* 文化的冲突 * 招聘成本(培训、时间、广告等) * 影响在职员工情绪 * 短时间内工作效率低下,21,面试应聘者,应聘预览 面试的开场 面试的运行 提问的技巧 面试的结束 跟进 筛选的决策 督导与人力资源计划 短期行为 长期行为 督导的作用,22,2、入职教育和培训,培训的重要性 培训投资与收益 走出培训管理的误区 酒店培训的三部分:标准、服务和安全 *标准:员工的具体工作任务 工作任务的可行性标准
7、*服务:饭店业概况和其特殊性 如何使用客人的反馈作为服务的衡量尺度 外部顾客与内部顾客的区别与重要性 创建得体的服务行为举止 *安全:保证自身、客人、饭店的安全 识别安全隐患 处理紧急事件,23,成人学习的特点,丰富的经验 自主性 实用性 时间紧 理解力增强而记忆力、听力、视力等减退 自尊心强,24,四步骤培训方法(图2-),培训准备 培训 辅导工作 跟进 培训的评估 培训评估四层次 评估分析(图) 入职培训 重要性 种类:综合性入职培训 具体性入职培训,25,26,27,、评估和辅导,工作表现评估的益处 员工 督导 饭店管理层 有效的工作表现评估中的障碍 督导缺乏技巧 低效的评估表 程序不当
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 酒店 督导 管理
链接地址:https://www.31doc.com/p-2391897.html