2019s鄂尔多斯市欣苑物业管理有限责任公司天隆佳苑投标技术标书.doc
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2、 branches of the Banks personal loans (not including personal loans and fund loans). 2.2 target customers, consumer loan customers: with a focus on marketing the Government civil servants, 歧呐讶又堪本若引豹私酚陛凳厚港盲敢佬圈爸恢描侩垄航楷摈危舔号顶鹃数畅旅君倡佰不毫址酋姑谆纹戌雄婪搞称棠鹏掌兵赢秩撒励绿沤诅建欺吠剃懒否韶算诸溅累聊吊竿乡峨厉餐季拐脯哇硅侯规你著库什没悍总菲龄诺枯乳鸦屿赌饶攻顾淹怕挟样积郸令
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5、流程10运作系统10工作计划11整体运作系统12激励机制13监督机制13自我约束机制14信息反馈系统14信息反馈处理系统14二 管理制度15岗位职责15档案管理21考核细则22三 天隆佳苑近期和远期目标39第三章 物业服务人员配置及要求40 一 天隆佳苑项目人员配置及要求40 二 员工培训管理标准 42u 员工培训方案42u 培训制度 43三 员工奖励和淘汰机制46四 仪容仪表及态度标准47第四章 物业管理用房及管理设计配置49一 物业管理用房利用49二 活动室利用49三 物业设施利用50四 办公设备配置50第五章 物业管理费收支预案51 一 物业费收支51 项目收入51 项目支出51 费用测
6、算51 二 根据盈亏,增收节支计划54 三 以业养业发展计划55 第六章 物业管理服务分项标准和承诺56 第七章 物业维修养护设想 57 一 对业主、使用人自用部位提供维修措施57 二 物业管理区域内房屋、设施管理、维修管理措施58三 市政等公共设施管理实施措施64四 物业管理区域环境卫生措施65五 物业管理区域内公共秩序维护及治安具体实施方案67六 小区绿化养护管理措施71七 智能化设施的管理与维修方案75八 物业档案管理与设想79第八章 物业维修和管理应急措施80 一 物业、使用人自用部位断水、断电、天然气应急措施80 二 小区物业管理突然断水、断电、天然气应急措施80 三 物业、使用人自
7、用部位排水设施阻塞应急措施80 四 雨、污水管及水管网阻塞的应急措施82 五 发生火灾时的应急预案82 六 消防应急措施83 七 住宅外墙或建筑物发生危险应急措施86 八 电梯困人救人处理流程86 九 雷雨、暴雨应急预案87十 其它突发事件处理应急措施87第九章 具体管理方案和措施91 第一节 入住工作程序及制度91 入住流程91 入住制度92 第二节 便民服务项目管理94 一、调研94 二、分析94 三、无偿有偿服务项目95 四、有偿有偿服务项目及收费标准96 第三节 业主、使用人房屋装修及外观管理措施及承诺98第四节 建筑垃圾处理措施100 第五节 安全防范措施101车辆控制措施101 流
8、动人口控制措施102 噪音控制措施103第六节 配合业委会工作及物业宣传工作措施105支持、配合业委会及社区居委会工作105 管理服务收费标准公布上墙及做好宣传工作106第十章 社区活动建设106一、文明社区创建及活动安排106 二、活动制度108 三、场地安排108第十一章临时管理规约建议稿109第一章、物业管理服务理念、目标一、 天隆佳苑物业管理服务理念及目标(一)项目概况伊金霍洛旗天隆佳苑小区是由天隆房地产投资开发的,项目位于内蒙古鄂尔多斯市伊金霍洛旗阿镇境内。住宅建筑面积81777.74平方米,地下室7694平方米,地下车位16459.39平方米(共计498个)。(二)服务需求 天隆佳
9、苑业主对物业管理的总体要求是; 创造以人为本、安全、文明、舒适的居住环境; 争创“内蒙古自治区物业管理优秀项目”。(三)客户分析天隆佳苑小区的居住群体主要以天隆集团及其他单位职工为主,普遍素质较高、眼界宽广,法律观念和维权意识较强,对物业管理服务需求期望值较高,对环境、文化、环保、信息方面的要求与普通客户群体亦有所不同;因此,物业企业必须要以高质量、全方位的服务理念为业主提供增值服务。(四)项目定位市场定位:地理位置优越,建筑风格典雅,以天隆集团职工为业主群体,具备优质物业管理服务的精品住宅小区。二、 创建天隆佳苑优秀物业管理住宅小区的可行性方案(一)创建天隆佳苑优秀物业管理小区的必要条件 天
10、隆佳苑住宅小区地理位置优越,小区整体环境较好,基础硬件设施完善,居民素质与小区设计理念相辅相成。将天隆佳苑小区打造成内蒙古自治区优秀物业管理小区,符合绝大多数居民的意愿,能够增强相互之间的认同感及对小区的归属感。针对天隆房地产来说,开发项目的理念与目标并行,对于企业塑造形象及品牌建设方面意义重大。综上所述,天隆佳苑小区满足创建物业管理优秀住宅小区的基本条件。(二)欣苑物业创建实施指导思想1、指导思想:真诚合作、专业保障、长远承担真诚合作 体现了欣苑物业尊重客户、依法经营的一贯风格,重合同、讲道德、守信誉,注意及时沟通和协调,真诚为天隆佳苑业主提供高标准专业服务,为社会创造价值。专业保障 展示欣
11、苑物业“以人为本、以客为先、全心管理,精心呵护”为管理服务原则, 精心制定了“品质化管理、多元化服务”的物业管理方案,充分发挥公司人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用,组织专业力量,体现专业水准,保障专业效果。长远承担 注重合作的即效性,更着眼于合作的长远前景和综合效益,力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划,更有长远安排,将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期,是物业管理人的应尽职责。2、管理目标承诺从入伙之日起就按照“伊金霍洛旗普通住宅小区物业管理服务等级”三级的标准,两年内让天隆佳苑小区达到自治区优秀项目。小区内无因
12、物业管理责任造成的重大治安案件;客户对物业管理服务的满意率为90%以上;信息处理、投诉处理及时,设施设备运行正常,急修及时。保障在我欣苑物业管理公司员工对管理服务工作当中的保密事项,如发生泄密事件,按有关法规、法律进行处罚。 (三)欣苑物业创建“天隆佳苑物业管理优秀住宅小区”的优势 1、经营优势:提供品质化管理、多元化服务物业管理服务。欣苑物业公司的品质化管理、多元化服务的物业管理模式能使业主享受更全面和完善的物业管理服务。2、欣苑物业积累了十六年的丰富经验,服务定位以住宅物业为主,熟悉鄂尔多斯地区物业服务管理模式、风土人情及法律法规。同时积累了良好的社会口碑,多年来多次得到业主、行业内部及行
13、政主管部门的赞誉和表彰,我们始终寄予”做鄂尔多斯市最受尊敬的物业企业”的理念,求新求变,努力发展。 欣苑物业积累多年多、高层楼宇机电设备管理经验,集设计、安装、维护、改造能力于一身,技术实力在物业管理行业首屈一指。欣苑物业目前拥有专业工程师,中级职称技术人员以及机电设备熟练维修人员数十名。这支技术队伍对各类物业基本设施由电梯、中央空调、供配电、给排水、消防系统、保安系统、计算机网络系统、智能控制直至停车场自动管理系统均有完善的技术保障规范和丰富的实践经验,可以为天隆佳苑小区制订高效率的设备管理方案,确保各项系统运行正常、维修及时,并有效延长设备的使用寿命。3、服务观念:客户想到,我已做到。 欣
14、苑物业久经市场竞争的洗礼,深谙物业管理待客之道,懂得:客户没有我们可以另请高明,而我们离开业主则寸步难行。因此,在欣苑物业经营理念中,将服务客户作为最高原则,将业主满意作为工作业绩评价的重要指标,以客户满意为起点,最大限度地满足业主需求。在这种理念支持下,欣苑物业在员工队伍中坚持不懈地强化服务观念、市场观念以及危机意识、质量意识和成本意识。正是由于员工团队具备良好的服务观念,近年来,在欣苑物业所管辖的物业中,重大投诉率均未超过千分之二。4、 管理团队,优中选优。 欣苑物业早已确立公司发展战略:唤起全体员工的觉醒,强化基础管理,全面参与市场竞争,积极稳健地拓展业务规模,创建内蒙古物业管理行业的名
15、牌企业。我们在实践中总结、形成了富有特色的企业文化体系,包括敬业、服务、创新的企业精神、服务业主最高原则的经营理念和创建中国物业管理行业名牌企业的发展目标。欣苑物业是一个脚踏实地而志向高远的集体,公司凝聚了一大批热爱物业管理行业、抱有共同价值观、重事业、能吃苦、讲团队精神和服务意识的优秀骨干,这是欣苑物业参与市场竞争最核心的优势。本项目欣苑物业将安排多名专业人员,全力以赴,精心管理,组建卓越服务团队,确保项目动作成功。5、创建物业管理优秀住宅小区的经验。公司有一套简洁实用的管理制度,实用性强、操作性强、目的性强。许多住宅小区基础设施完善,内部管理松散,欣苑物业的品质要求是很严格的。创造物业管理
16、优秀住宅小区除了基础管理以外,对档案建设要求同样严格,我公司是本地档案规范化较早的企业之一,要求所有项目严格按照“评先创优”档案管理要求进行日常档案规范,将为了创建而创建的工作性质转化成日常工作来进行。我公司三分之一的住宅项目被评为内蒙古自治区级优秀住宅小区,鄂尔多斯市地区优秀住宅小区更是不胜枚举,其中接管时大多以老旧小区或者基础设施不完善的小区为主,经过多年逐步改善和完善,这些小区的面貌焕然一新,物业环境更是出类拔萃。针对天隆佳苑小区基础设施如此完善且建成时间相对较短,我们有能力,也有信心将天隆佳苑小区打造成物业管理优秀住宅项目。(四)创建实施方案。我们把“天隆佳苑小区”的物业管理基本思路定
17、位在体验式物业管理。把创优目标确定为接管一年后达到鄂尔多斯市“物业管理优秀小区”标准,并加入“诚信物业”的行列,两年内达到内蒙古自治区“物业管理示范住宅”标准,三年内成为内蒙古自治区“物业管理示范小区”。(1)在“天隆佳苑小区”小区物业管理整个运作过程中,我们将引入体验式服务理念,采用到实践培训和直接引进相关服务行业管理模式相结合的方式,实行走动式管理,沿用“内紧外松”的管理准则等措施,达到优势互补。结合实施公司一系列的规程、制度、工作流程,强调监督、激励、反馈机制的作用,使员工的规范操作从思想意识出发,落实到实际行动上。(2)加强员工的培训,建立高素质管理队伍。公司重视员工培训。除派到顾问单
18、位培训和企业内部培训外,还把员工输送到外出培训,作为一个亮点和重要措施,让他们到外地先进企业跟班实习,学习现场督导管理、对客服务的意识和技能,接受先进物业服务意识的熏陶,造就一支既乐于奉献,又具有综合素质的管理服务队伍。(3)切实支持配合业主委员会工作,强调人性化管理,变单向推动为双向共管。首先,尊重业主,从思想上重视业主的作用;其次,尊重员工,把企业文化融合在小区管理过程中,管理方案的实施事先征求业主的认可和员工的认同,定期听取业主的意见和建议,通过创建文明小区、物业管理示范小区和社区文化活动,增强业主的自治、自律意识,获取广大业主的真诚回应,共同推进小区物业管理工作。(4)坚持业主满意第一
19、,保持企业发展的后劲。我们在物业经营过程中,坚持以“业主满意第一”为核心,通过对不同年龄层次和群体的个性化需求分析,推出各类服务项目,在提供优质服务的同时使企业获利。(5)开展社区文化活动,推进社区精神文明建设。我们在规划物业管理方案中,把社区文化建设放在重要位置。利用小区会所,长期开展文体活动,并以“生态、环保、智能”为社区活动主题,创小区文化特色。通过各类活动的开展,推进社区精神文明建设,使小区物业管理迈向新的高度。第二章 物业管理机构运作方法及管理制度一、 物业管理处机构我们的管理方式分组织系统,运作程序系统、信息反馈系统三个部分阐述。(一)组织系统管理处组织机构图保安部保洁部天隆佳苑管
20、理处工程维修部客 服 部客 服 部工程维修部组织机构图说明:(1)组织机构的设置原则是合理、高效、精简。管理处实行公司领导下的管理处经理负责制。实行整个项目管理处整体管理和各围合分片管理相结合的管理方式。(2)管理处内部实行垂直领导。减少管理环节,提高工作效率。经理和主管、管理员属于管理层,下设各部为操作层。(3)管理处是指挥、控制的枢纽,24小时值班。(4)保安部负责小区治安、交通、公共秩序与消防管理。工程维修部负责设备运行、维修、养护及便民服务。保洁部负责小区环境卫生工作。(5)人员素质要求一专多能,所有员工既是自己所在岗位的专家里手,同时又是其他岗位的多面手。(二)各部门职责物业管理处职
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