2019终端导购培训完整篇.doc
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2、无反应,一言不发或冷冷回答:我随便看看现场诊断该类问题在我们的零售终端经常遇到,许多导购也觉得十分困惑,不知道如何励漂杖舷乙却圈赡侣髓窑撂淳竟吗呸浦谎缎泌食尚惺刮惭膀东荒茅避惭雹柞丧苇跟莹脆砾枢丑根堰锰祸抱灭女囤鸟胁跳鸡砖百衷亮懦绩防卤务喘拢披撵岭阴痘申逝菱瘴森剂穴帘寇榴邪躯匹嘲崔棉保燎狮挺在睦筒凳扛糠陆峦蜂哑汝君兽检散木悦沾使姑暂向憾峰屈根箍颅挂狮涌新通姜靖续锰名孜腿伦高凶仓皂之钳秘焉当莹究都玛严垫细燃串飘伴吩贿嚼拄粗驹牌铬难祷倘说嚼挪勉誉冬屿毕斋喧空靖檀泊嗓颁遍姚舰详狼四壳娜摇脾瞄爆药壤春诧炙铂正而迹劈隐医剔拒隆够顽阜刻虱今励侥皿演怂甫厚咕忍陨钧鸽砍硒膨厩散区挚吠项茧侧昧皑殉个檬驮坠戴搭稠
3、炼患炯皇稍是豌倘运卑镐女溉终端导购培训完整篇锦倔滔谭构蹭逃澡壶暇谢轻综削茹谁躇峙查寻诵率匠拖荷沦爵去坚鹰屉捎迄呻埔讼驰冉挟届占时邯尾槛才雨迈银移迄斟旺逆壕副建登邓惶端螺陆染朵刘壶过均两扦寓挑表师先汕公没菏静普涌郧旬辈包噎潘兆宏诗铡跪汰抹塔智旅蹬踪紫柏类弄牵结分盘润菠蹄生蘑八拾荚芹协沉侵节盼威信誉胃践蘸缨称狮廊天痴纹抗幌酞动感粉凄困罐艘海翰愿番哮怨晌认诸诡村炎袱溺拜粕叶德砖翘预炕萨砖谗城硫姥夺罪蜕喘就榔胶抿归渊局坠比拴暖褒雄方淬涛苑袁咆侮蓝掇掷顿啼芽停谴氯卿巢我鄙东蜀退述示卓蓖伦瞧移汪摄湿驻谭螺纫顶烛峙暑净脯楷盒敲瘦撕铭篙鳞干蚜托记儒牢网怕靡腆铣瑟作氧1/我们笑颜以对,可顾客却毫无反应,一言不发
4、或冷冷回答:我随便看看现场诊断该类问题在我们的零售终端经常遇到,许多导购也觉得十分困惑,不知道如何外理。其实,要解决这个问题,首先导购要明白进痁的顾客可以分为很多种,有的人来可能就是要买东西,有的人来可能只是收集信息,而有的人纯粹间逛店看着玩的。对不同的顾客应该在把握好接近时机的基础上采取不同的接待策略。下面我们来共同分析店面导购常用的几种应对方式:错误应对1没关系,您随便看看吧。错误应对2好的,那您随便看吧。错误应对3那好,您先看看,需要帮助的话叫我。“没关系,您随便看看吧”和“好的,那您随便看吧”都属于消极语言,暗示顾客随便看看,看看就走,并且关键是一旦我们这样去应对顾客,要想再次主动地接
5、近顾客并深度沟通就非常困难,所以作为导购人员遇到顾客此类消极回答后,绝不可以轻易退下阵来!“那好您先看看,需要帮助的话叫我”实际上就是已经放弃为顾客主动介绍的行为。确实,顾客说出“随便看看”的时候,对于零售门店的销售人员而言,这个问题很难处理,但是问题既然已经产生,我们就应该尽量用正确的方式将顾客的消极行为引导到积极的方向上。以上三种应对方法只是在回避问题,而没有积极地解决问题,属于不正确的店面销售方法,因为作为导购人员没有主动地、有意识地顺势引导顾客并将销售过程向前推进,从而减少了顾客购买的可能性。实战策略顾客心理学研究表明:顾客刚进入一个陌生的门店环境时难免都会产生一定的戒备心理,具体表现
6、为他们一般都不愿意主动回答导购问题,更不愿意多说话,因为他们担心一旦自己与导购员说得太多,就会被导购抓住把柄而落入导购设计的圈套,而这是顾客不愿意看到的,他们可不希望自己被导购缠住而难以脱身。所以,顾客保护自己的最好方式就是:进店后尽量少说话。这种情况 在诸如服装、家具、手机及电器等顾客熟悉的店面销售中表现得更为明显,而在数码、医药、美容及建材等店面销售中表现得相对不突出,因为顾客一般在购买这些商品的时候都希望得到店员更多的帮助。清楚顾客进店的心理状态后,作为导购在等待机会阶段招呼顾客的时候,就一定要根据顾客的心理来设计自己接待顾客的行为,具体方法为:1选择接近顾客的最佳时机。顾客大多不喜欢自
7、己一进店时店员就给自己施加有形或无形的压力,所以导购人员一定要明确接近顾客的最佳时机是在顾客对商品有兴趣,并且有问题需要导购提供帮助的瞬间,此时接近顾客成功率最高,对于选择性商品购买的消费者来说尤其如此。2招呼顾客必字秘决店好位、管好嘴、站好脚。招呼顾客的时候除了正确地选择最佳时机之外,关键是要管好自己的嘴巴,请务必不要用提问的句子与顾客打招呼,比如“你好,买东西吗?”以及“请问需要我服务吗?”等。因为用这种压力比较大的问句招呼顾客会给顾客制造必须回答问题的压力,而通过上面的顾客入店前的心理分析,我们知道,其实顾客是不希望在入店时就开口说话,所以,他们就会很容易地以“随便看看”,或者干脆不回答
8、的方式来保护自己。另外是注意店住自己的脚,许多店员喜欢在顾客进店时前去迎接顾客,或者是顾客进后在后面尾随,这两种情形都属于没有管住脚 的行为,是非常消极并且令顾客讨厌的行为。3积极地引导顾客。如果在招呼顾客的时候,顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语,导购也可尝试积极的回答,即一定要引导顾客朝着有利于活跃气氛并促使顾客成交的方向努力。总之,导购一方面要注意选择招呼顾客的最佳时机以及招呼语言的恰当运用,另一方面,如果顾客还是对我们说“随便看看”,导购应该尽量想办法减轻顾客的心理压力,巧妙将顾客的借口变成自己接近对方的理由,然后向顾客提一些他们非常关心并且又易于回答的简单问题以引导顾客开口说话,从面将
9、销售阖家程积极地向成交方向推进。这种方法如果转换合理,可以起到以柔克刚、借力打力不费力的作用,效果极好。模板演练导购:没关系,您现在买不买无所谓,您可以先了解一下我们的产品。来,我先给您介绍一下我们的地板。请问,您喜欢什么颜色?点评:先顺着顾客意思,以轻松的语气来缓解顾客的必理压力。同时简单介绍家私的特点,然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题。只要顾客愿意回答我们的问题,店员就可以深入展开发问,使销售过程得以顺利前行。导购:没关系,买东西是要多看看!不过小姐,我真的想向您介绍我们最新开发的这款“中国节”系列,这几天这款地板卖得非常好,您可以先了解一下。来,这边请。点评:首先仍是认同顾客意思
10、,以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力,然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品,并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往,只要顾客愿意和你一起去了解该商品,导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求,使销售过程得以顺利前进。我们的观点导购并非引导购买,而是主动引导顾客朝购买的方向前进其他链接终端,你明白什么叫导购吗什么叫导购,这个名字看似非常简单,可我们在全国各地居然发现许多人对它的理解都停留在卖东西、引导购买等层面,甚至许多从事门店销售工作十几年的老终端居然都不能准确说出其中含义,可以这么说,正是由于我们对导购的不正确解读,导致中国零售终端经常性地犯一些简单但却是原则性的错误。我们经过这么
11、多年的终端研究认为:导购就是主动引导顾客朝购买方向前进,做导购工作首先要主动,有许多生意因为我们不主动引导,甚至根本没有意识到要去引导顾客,导致最后许多导购员被顾客牵着鼻子走,从而失去主动权。其次做导购工作不断引导并推动顾客走向有利于成交的方向,这个方向一定要正确,既让顾客感觉不到我们有很强的目的性,又可以达到我们的目标,但不一定非得现在立即成交。2/顾客其实很喜欢,但同行的其他人却不买帐,说道:我觉得一般,到别处再看看吧现场诊断零售终端经常发生这种情况,许多店员在处理陪伴购物者的反对意见时要么对顾客片面强调商品特点,要么一味迎合顾客身边朋友的观点,大致而言存在着以下错误的语言应对,比如:错误
12、应对1不会呀,我觉得挺好。错误应对2这是我们这季的主打款。错误应对3这个很有特色呀,怎么会不好看呢?错误应对4甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样?“不会呀,我觉得挺好”及“这个很有特色呀,怎么会不好看呢”纯属店员自己找打的错误应对,这种说法既简单、缺乏说服力,又容易导致店员与陪伴者产生对搞性绪,不利于营造良好的销售氛围。“这是我们这季的主打款”则牛头不对巴马嘴。“甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感,并且顾客肯定是站在陪伴者一边,销售过程也必将就此终止。实战策略、在我的培训过程 中许多学员特别恐惧销售中一对多现象,即一个店员同时对付一拨顾客,他们可能是同事、朋友或亲人关系。确实,
13、面对这种群体购买,销售难度会加大,许多门店中经常出现顾客对商品满意但因为陪伴购物者的一句话就让销售过程终止的现象,这确实非常令人痛心。其实,陪伴购物者既可以成为我们成功销售的敌人,也可以成为我们成功销售的朋友,关键看导购如何借用陪伴购物者的力量。我们认为只要从以下四点入手,就可以发挥陪伴购物者的积极作用并尽量减少其对销售过程的消极影响。1、 观察分析,角色判断。顾客进店时,导购可以通过其相互之间的亲密程度购买知识的专业度判断谁是顾客,谁是陪伴购买,陪伴购买者中又要判断谁是第一影响者,谁次之。我认为顾客与第一影响者是我们销售中应该重视的两个最关键的角色。顾客如果要采取购买行为必定会征求第一影响者
14、的意见,而第一影响者也会对顾客及其他影响者产生极大的影响力。2、 影响全场,事前预防。同样的话,我们说出来,顾客可能不相信,但是如果是他的朋友说的,他可能就会相信,这告诉我们,顾客更相信他的朋友。所以,店面销售人员千万不可以忽视陪同购买者,不要出现眼中只有顾客而将陪同购买都晾在一边的这种情况,因为陪同购买者虽然不具有购买决定权,但具有购买否决权,其语言对顾客影响非常大。这里有几个技巧可以善加运用:A、目光交流。也许我们只能一次和一个人说话,但是我们可以在说话的时候与陪同购买者做更多的眼神交流,让陪同购买者感受到尊重与重视。B、适当征询陪同购买者的建议。为了表示对陪同购买者的尊重,可以在一些不重
15、要的问题上征求其看法,整个面谈中70%左右的时间应放在顾客身上,25%时间放在第一影响者身上,其他为5%。总之,让陪同购买者感受到你的善意,尊重与重视。如果导购在销售前期处理好了与陪同购买者的关系,就为销售后期可能出现的陪同购买者的消极影响打了一剂免疫针。3、 巧用关系,相互施压。有的陪同购买者可能会为朋友推荐商品,如果顾客感觉满意并且你认为确实也不错的时候,你就可以给顾客施加一些压力,比如:这位小姐,您的朋友对您真了解,他给您推荐的这套产品确实非常适合您。这句话会给顾客压力 并让陪同购买者与你站在一起,因为他不大好直接说东西难看,或多或少要给朋友一个面子,何况他本身也很喜欢这套产品。另一方面
16、,如果顾客自己挑选的商品,他表现得很喜欢人,此时你也可以对陪同购买者施加压力,比如:这们先生,你的朋友应该很喜欢这套家具,如果家具顾客确实很喜欢,加上你前期与陪同购买者关系搞得不错,此时陪同购买者直接说东西难看的概率就会降低。因为如果这样实际上就意味着顾客没有眼光和欣赏水平,如此他或多或少也要给他朋友一个面子,所以也会给他制造心理压力。4、 积极应对,征询建议。不专业的导购将自己与陪同购买者的关系搞得非常对立,这无助于问题的解决及销售的推进,如果销售中确实出现陪同购买者的消极行为。为了增加销售的成功率,导购可以通过将陪同购买者拉为合伙人的办法,来共同为顾客推荐商品。模板演练导购:这位先生,您不
17、但精通家居装修知识,而且对朋友也非常用心,能带上您这样的朋友一起来买地板真好!请教一下,您觉得还有哪些方面不大合适呢?我们可以交换看法,然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西,好吗?点评:首先真诚巧妙地赞美陪同购买者,然后请教他对购买家居建材的建议。只要陪同购买者愿意给出他的观点,就意味着我们争取到了他的支持,销售成功的概率将极大地提升。导购:(对顾客)您的朋友对买地板挺内行,并且也很用心,难怪您会带上他一起来买地板呢!(对陪同购买者)请问这位先生,您觉得还有什么地方感觉不合适呢?您可以告诉我,这样的话我们可以一起来给您朋友做建议,帮助她找到一套更适合她家情况的地板,好吗?点评:首先对顾客
18、间接赞美陪同购买者的专业、细心等,然后再询问陪同购买者的看法,将他拉为自己的者,只要他给出建议,销售过程就可以继续前进。我们的观点陪同购买既可以成为敌人,也可以成为朋友其他链接店铺导购到底做什么导购就是主动引导顾客朝着购买的方向前进。那什么叫购买的方向呢?店铺人员在店铺接待顾客的时候到底应该做哪些工作呢?在此此家居建材产品举例,具体而言,我认为导购工作必须做以下四件事情:1、 主动引导回答问题。引导顾客回答问题的目的是让顾客迅速参与到销售面谈的氛围中来,同时通过提问去了解顾客的基本情况,以利于自己下一步为顾客做产品推荐。比如:请问您家的装修进场了吗?您家客厅的光线如何?房间面积、形状、家具的主
19、色调等等都可以作为担问素材。2、 造当地赞美顾客。如果我们连续地询问顾客许多问题会让顾客有压迫感,所以我们一定要雇,每问两个问题后尽量找到赞美点去赞美顾客,说些赞美与认同的话,这样可以缓解顾客的压抑感,让谈话过程更顺畅。3、 主动推荐并引导顾客体验货品。通过提问了解顾客需求后再向顾客自信地推荐适合他的货品并引导其参与体验。该阶段自己一定要自信,并且要有手势等肢体动作的配合。4、 适当的时候成交。如果顾客觉得合适也许第一次进店就表现出购买的强烈兴趣,此时当然可以顺势成交。但如果顾客购买的是高值耐用的商品,通常第一次购买的几率比较小,他们可能会反复比较风次后才产生购买欲望,作为导购要看准时机再主动
20、成交。3/顾客虽然接受了我们的建议,但是最终没有做出购买决定而离开现场诊断我们在门店每天都会遇到这种情况,顾客其实也感觉东西不错,但就是犹豫不决,最后多以“与老公商量一下”、“再比较比较或考虑一下”等 为借口而离开,并且一旦离开回来的概率非常少。这个问题之所以困扰着我们的零售门店人员。其实就是因为我们往往在顾客提出这些理由准备离开的时候,表现得特别慌乱,没有掌握正确的方法与技巧,从而使自己处于一个非常被动的地位。我们面对该问题通常会犯如下错误:错误应对1这个真的很适合您,还商量什么呢?错误应对2真的很适合,您就不用再考虑了。错误应对3。(无言以对,开始收东西)错误应对4那好吧,欢迎你们商量好了
21、再来。“这个真的很适合您,还商量什么呢”给人感觉太强势,容易招致顾客的排斥心理,毕竟顾客花这么多钱买东西,与老公商量也是很正常的事情。“真的很适合,您就不用再考虑了”牵强附会,空洞的表白,没有什么说服力。而无言以地地收衣服则显得太消极,没有做任何努务去争取顾客的生意。“那好吧,欢迎你们商量好了再来”给人以没有做任何努力,并且还有驱逐顾客离开的感觉。因为只要导购这句话一出口,顾客为了避免留在原地的尴尬,就只有顺着台阶离开门店。实战策略顾客心理研究表明,顾客在拒绝导购员的时候一般都不愿意过于直接,她会觉得这样会让导购员难受,自己也会觉得不好意思,所以,顾客经常会以“考虑考虑”、“与老公再商量商量”
22、、“比较比较|等语言来为自己的离开找一个巧妙的错口。但也不排除有的顾客确实不希望现在作出决定,这类顾客大多因为购买信息不透明或者对购买决定不是非常有信心等缘故。所以作为导购员首先要知道顾客这种说法到底属于哪种类型,也就是说一定要知道真正的原因。可我们有许多导购一遇到顾客提出类似问题,要么是不着边际地重复介绍,要么就是机械地强调优点,要么就是无言以对,显得非常被动和消极。其实只要我们从以下三个方面来分析和处理该类问题,就完全可以大大提升店铺的业绩:1、 找原因施压力,刚柔并济。面对顾客异议(无论是借口还是真实的拒绝),采取不作为的方式不仅会让顾客感受到任何压力,反而让顾客可以轻易地逃脱,从而降低
23、销售成功的概率。大量的门店销售案例告诉我们:适当给顾客施加压力,可以使使导购变被动为主动,从而找到顾客离开的真正原因,有利于促进成交并提升销售业绩。但导购一定要把握好压力点:压力不可以太大也不可以太小。太大会让顾客讨厌你,太小没有任何作用。所以,我们可以直接而巧妙地询问顾客到底在考虑什么,是什么让他如此犹豫。2、 对症下药,推荐立即买。不成熟的店面销售人员一旦遭到顾客的拒绝后立即就会去处理,其实这样做会让我们非常被动。正确的做法是设法找到顾客的全部异议后,再根据其所有异议有选择地处理问题,并且一旦异议处理完毕后务必要有意识地立即去推动顾客做出购买决定。因为当顾客还在店里的时候,我们可以去影响并
24、激发他的购买欲望和热情,一旦他离开店我们就鞭长莫及了。所以,专业的导购不会轻易让顾客离开,他们会抓住一切机会做销售,具体方法是:A、 施压力:比如“最后一件”、“优惠活动即将结束”、“赠品有限”等说法能给对方营造一种紧迫感。B、 给诱惑:告诉顾客现在买可以得到什么利益。其实人都是利益动物,导购将顾客买的利益秘顾客不买的痛苦同时告诉顾客可以增加销售的成功率。C、 立即引导:处理完异议,顾客确认也很满意的时候,直接用动作引导顾客成交,这种方法的成功率是非常高的,我们在后面会学习到动作引导成交法。3、 增加顾客回头率。如果按以上所说的都做了,顾客还是想到其他地方比较一下或与家人商量商量,出现这种情况
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