通过优质客户管理提升销售表现.ppt
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2、知道这是工作的一部分,包括接受投诉,本份,个人修养,与时并进,CRM,感染力,活 力,影响力,亲和力,Recall, Remind, Recap, Refresh, Review, Reposition / Reengineer, Reinforce,CRM Presentation,上心、爱心、用心、以心为心 上进心、同情心、平常心 See, Feel, Touch, Move,理解、支持、互动、体谅、集中精神 了解、鼓励、知道、聆听、明白 认同、接收、专注、积极、相信 交流、接受、尊重、正面、投入 共鸣、参与、关注、认真、传递感情,Compliment 赞赏,销售学中之层次,(Proact
3、ive / Interactive / Reactive ),(Proactive / Interactive),(Proactive),(Reactive ),Proactive(主动、积极) Interactive (互动性) Reactive (被动性),你在处理投诉中的角色,电话技巧,不可以让写字楼电话响过三声 提起电话,诚恳而温柔轻声说:“你好,有什么可以帮到你?” 在电话中保持礼貌 不能让客人呆等 如果客人是找其它人,则有礼貌地说:“请你等等”,然后驳线给要接驳的人 如果客人要找的人不在,则有礼貌地问客人是否其它人或自己可以帮忙,“他不在,请 问是否有其它人可以帮到你?”或者留下姓
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