销售管理促成成交与服务跟踪.ppt
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1、yujie_,课程名称:销 售 管 理 授课教师: 于 洁,本讲内容:促进成交与服务跟踪,2,第三篇 销售过程与技巧之促进成交与服务跟踪,主要内容: 第一节 成交障碍与成交时机 第二节 成交的策略与技巧 第三节 销售服务与跟踪,3,第三篇 销售过程与技巧之促进成交与服务跟踪,学习目的: 1、正确认识成交的主要障碍与成交时机 2、准确判断与捕捉成交信号 3、掌握成交的策略与技巧,4,第一节 成交障碍与成交时机,广义的成交包括: 顾客产生成交意识 发出信号 成交的行动 狭义的成交包括:达成交易的那一刻的行动,成交是指顾客接受销售人员的销售展示,并立即购买或签订正式协议的行动过程。即:同意买并行动。
2、,5,第一节 成交障碍与成交时机 一、成交的主要障碍,1、来自顾客方面的成交障碍 顾客对购买决策的修正、推迟、避免等行为 2、来自销售人员方面的成交障碍 害怕失败 单向沟通 缺少训练 计划不周 强迫推销,6,第一节 成交障碍与成交时机 二、成交时机的把握,多数情况下,顾客不会主动请求购买,而是销售人员在恰当时机主动请求顾客购买。 成交时机:顾客做好准备时。,顾客到底什么时候才准备好? 我如何判断?,7,第二节 成交的策略与技巧 一、成交的策略,成交策略是对成交方法的原则规定,是销售人员在促进成交的过程中必须遵守的活动准则。 1、善于捕捉成交信号,及时成交 2、主动、自信、坚持成交 3、充分利用
3、最后的成交机会 4、保留一定的成交余地,8,第二节 成交的策略与技巧 一、成交的策略,1、善于捕捉成交信号,及时成交 所谓成交信号,是指顾客通过语言或行为显示出来的,表明他可能采取行动的信息。 在多数情况下,顾客为保证自己所提出的交易条件能取得心理上的优势,往往不愿明确表示成交意向,更不愿意主动提出成交。 因此销售人员需要观察顾客有意或无意所表示出的成交意向。,9,第二节 成交的策略与技巧 一、成交的策略,(1)顾客显示出认真的神情,并将交易条件与竞争对手的条件相进行比较 (2)以种种理由要求降低价格 (3)主动热情地将销售人员介绍给负责人或其他主管人员。 (后续),1、善于捕捉成交信号,及时
4、成交 成交信号的综合表现:,10,第二节 成交的策略与技巧 一、成交的策略,(4)希望了解使用时的注意事项以及产品的维修等售后服务 (5)主动出示自己有关该产品的情报和资料 (6)对目前正在使用的其他厂家的产品表示不满 (7)客户的反常行为(忽然变换坐姿、眼睛长时间盯着产品说明书、样品;身体靠近销售人员;询问旁人意见等),1、善于捕捉成交信号,及时成交 成交信号的综合表现:,11,审时度势,把握成交良机,一、客户处于注意阶段的主要反应 (1)注视销售人员、推销品、产品说明书及相关资料 (2)较专心听取销售人员的介绍 (3)倾听其他客户的询问 二、客户处于产生兴趣以及兴趣发展阶段的主要反应 (1
5、)向销售人员提出询问 (2)翻阅产品说明书及推销资料 (3)触摸产品、询问价格或进行试用 (后续),12,审时度势,把握成交良机,二、客户处于产生兴趣以及兴趣发展阶段的主要反应 (4)对推销示范、演示极为关注(积极地倾听) (5)以客户身份提出质疑 (6)询问产品本身以外的有关问题 三、客户处于权衡利弊及作出购买决策前夕的主要反应 (1)比较同类产品的质量与价格 (2)反复端详产品,以相信的口吻批评产品的某些方面 (3)打听有关付款、交货、服务、包装、运输等方面的细节,13,审时度势,把握成交良机,四、客户作出购买决策时报的一般表现 (1)催促交货时间及购后其他细节 (2)主动起身与销售人员握
6、手并寒暄 (3)宣布订购、签订合同,14,第二节 成交的策略与技巧 一、成交的策略,2、主动、自信、坚持成交,15,第二节 成交的策略与技巧 一、成交的策略,2、主动、自信、坚持成交,16,第二节 成交的策略与技巧 一、成交的策略,在实际销售工作中,并不是每一次成交都必须逐一经过每个阶段。这些不同的阶段相互联系、相互影响、相互转化,在任何一个阶段里,随时都可达成交易。,2、主动、自信、坚持成交,销售ABC原则 时刻准备结束销售(Always Be Closing),17,第二节 成交的策略与技巧 一、成交的策略,3、充分利用最后的成交机会 许多生意就在销售人员与顾客即将告别的时候才成交的,尤其
7、是当这个销售人员给顾客留下了良好的印象。 此时,顾客的心理状态轻松,同时感到有所歉意。,18,第二节 成交的策略与技巧 一、成交的策略,4、保留一定的成交余地 在销售面谈中,销售人员不能一开始就将交易条件和盘托出。在买方市场的情况下,几乎所有的交易都是在卖方作出适当让步之后拍板成交的。 此外,即使此销售活动双方不能达成交易,销售人员也要为客户留有一定的购买余地,以保留日后可能的成交机会。(留下一张名片或产品目录),19,第二节 成交的策略与技巧 二、成交的技巧,1、假定成交法 即:销售人员在假定顾客已经同意购买的基础上,通过讨论一些具体问题而促成交易的办法。 适用于:老顾客、中间商、决策能力层
8、次较低的顾客和主动表示要购买的顾客。 “您打算这次进多少货?什么时间送货您比较合适?”,20,第二节 成交的策略与技巧 二、成交的技巧,优点:节省推销时间,提高销售效率 将洽谈直接带入实质性阶段 逐步深入地进行提问,可提高顾客的思考效率 使顾客不得不作出反应 缺点:销售人员若在把握时机上出现偏差,盲目假定客户已有了成交意向面直接明示成交,很容易给客户造成心理压力。,1、假定成交法,21,第二节 成交的策略与技巧 二、成交的技巧,即:用简单、明了的语言,直接要求潜在客户购买的方法。 适用于: (1)对老客户使用此法较多。因为双方已经建立了较好的人际关系,并且销售人员了解顾客的需求。,2、直接请求
9、成交法,“您好!好久不见了!近来身体可好?我们昨天刚到了一批新货,保证让您满意!买下吧!您打算要多少?”,22,第二节 成交的策略与技巧 二、成交的技巧,2、直接请求成交法 适用于: (2)顾客已有明显购买倾向但仍在拖延时间的情况,一位家庭主妇对销售人员推荐的家用电热水器很感兴趣,反复询问它的安全性能和价格,但又迟迟拿不定主意。这时,销售人员则可用此方法帮助顾客作出购买决定:“这种电热水器既实用又美观,买一台吧,价格上给你打九折,希望您向亲朋好友推荐一下。”,23,第二节 成交的策略与技巧 二、成交的技巧,2、直接请求成交法 优点:有效地促成购买,可以避免客户在成交的关键时刻拖延时间,贻误成交
10、时机。 缺点:如果时机掌握不当,会给顾客带来抵制情绪。此外,若销售人员急于成交,会使客户以为销售人员有求于自己,从而使销售人员丧失成交的主动权。,24,第二节 成交的策略与技巧 二、成交的技巧,即:销售人员为顾客设计出一个有效成交的选择范围,使顾客只在有效成交范围内进行成交方案选择。 优点:具有假定成交法的全部优点,既减轻了顾客的心理压力,又使销售人员有回旋余地。同时,把顾客的思维与选择限制在几个成交方案之中。 缺点:有时会让顾客感到无所适从,从而丧失购买的信心,增加新的成交心理障碍。,3、选择成交法,25,第二节 成交的策略与技巧 二、成交的技巧,“您更偏向购买施乐6200型复印机,购买还是
11、6400型?” 1、假设客户已经有愿望要购买一台复印机; 2、允许客户有优先选择的权利。 顾客:“我更喜欢6400型!” 表示顾客准备购买。 顾客:“我还拿不准!” 表示顾客未有明确的购买意向,销售人员应继续挖掘顾客的需求。,3、选择成交法,26,第二节 成交的策略与技巧 二、成交的技巧,4、总结利益成交法 即:销售人员总结能引起潜在顾客兴趣的主要特点、优势和利益,然后要求成交的方法。此方法主要常用于要求订货时。 三个基本步骤: 展示中有确定能使顾客感兴趣的产品的主要益处 总结这些益处 提出建议,27,第二节 成交的策略与技巧 二、成交的技巧,4、总结利益成交法,吸尘器的销售人员可以对顾客说:
12、 “正如我们讨论过的,这种吸尘器的高速马达比别家的产品更耐用,同时可以用比过去快两倍的速度工作,节省了您宝贵的时间,大约能节省15-30分钟左右,并且免去了驱动一部沉重的机器所要忍受的腰酸背痛,这些您同意吗? 您是想要豪华型还是想要大众型呢?,28,第二节 成交的策略与技巧 二、成交的技巧,4、总结利益成交法,高尔夫运动器材的销售人员 “正如我们已经讨论过的,当您击球的时候,这种球会使您能多击出10-20码的距离,帮助您缩短您的得分差距,因为它使用的是新型的实体球心,这种球芯很不错,您刚也试过的,对吗?您想买一打的这种高尔夫球,够吗?”,29,第二节 成交的策略与技巧 二、成交的技巧,也称:局
13、部成交法、次要问题成交法或避重就轻成交法。 优点: 减轻顾客心理压力 通过一系列的试探性提问逐步消除顾客心中的疑虑 由点及面,合理利用与确认顾客成交信号的机会,5、小点成交法,30,第二节 成交的策略与技巧 二、成交的技巧,缺点: 若使用不当,将提示的小点集中在客户比较敏感或不满的地方 若销售人员盲目转移客户的注意力,还可能引起误会,不利于双方的进一步交流,5、小点成交法,31,第二节 成交的策略与技巧 二、成交的技巧,6、T型成交法 又称“优点缺点”成交法,是指通过对产品的优点和缺点进行分析促使顾客购买的方法。,32,第二节 成交的策略与技巧 二、成交的技巧,6、T型成交法,销售人员:福克先
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