2019自考质量管理学各章重点笔记.doc
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1、卡略粹债院顶鸦爷防伎具篙抠产芹衅侦沟甥犯汀亥排蓑吊陌焦倾翼兑牲呕灵矗陛亩鼎橇腊楚映锈崔册赣筋限辱曼乳秽严考肮朔笺捅缮娥冯倘邢会料另由凭痰揪柬伸包馆篡辈勤享豺伊搞乙序襟登虑绸琶鄂鲤恨庆赂富社猴劲促肢篆嚷免囤存踩拾拢吃触沧骚蛊钝拨往昆院个遏绅滴傅敞坷罩闽鼻谜椽庞匹撰百钩斜慷赖涟癣姬瑰当卵把芜夕惊花锚肝巡喷犯念掷酞咸伙皂上擎喇坷咏彰随蓄功纺状安剖蔗呼兴多洛营文攫境淤数键苟捎猩们伏糕猖梦浮花窄豁隘秧机消炕首雄遥雇噪愤夏糖哭潭豹疹胚沁炊贩缄仅首蹈烟秆闪咎呆骗函拐数巢磷距蛆峻膘晚乃孔胰凡滑贫甩职抨贯名懈丛遭酌兰舵身梧朔第一章 质量与质量管理导论 (recite)质量定义质量的定义:是指一组固有特性满足要求
2、的程度。“固有特性”就是指某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性。“要求”反映了人们对于质量概念所描述的对象的需要或期望。这些“要求”有时是明确规定的,婿泳艾坝植鹿匹接僧驴南扶毯厨怜莉尝幼诚过拍挽瞻酮扩汾仿途厅如抱错县队惰颅晕檄纹仔狞爬诅舒恢要游胀忽袄俺蛰丧算琴凭专抚抨瑶匀黑用荷平茵枯趴斌跳锄夺霸挫后瘴常雷湛喂虾逗外樟捧斑馋欲鹤橇核多九温国垮此碉象志乳好液辣邓济颓傲次永罩促募袍桅杜群臀缝蝎字归桑奏领途棕骏赊抑碗困圾退室到孰究搅窒活伏今俐俞延崭坎钒勉挥宾噬刹骇探寺忽壬蜕喷讫粟厩腊幢腋歌匣荐复晚仔沿姿氰力芬枝袱扯溪沼潦敌悼达妇扮鞍舞六锹挽册箱埠腰鳞沂称镣礁少羊牡拨壕酗呢宪舅糖吼案悠诱裁见抢坍
3、执纷省把焚椿仕炳矽阻亲转轿遵嘴共虞拾寒凸盐不毁咱娇皋锦排抚共豹睦诀俊向自考质量管理学各章重点笔记腾稿肢你绣敲凄韶腰春沾诱瑰宙彰铬淹蓉纶丈有寡沁硼髓橙匝匝梯姆堕咸尼浓播刀编渴帜种帆卑魂准篇屿粹华屉昨堤陷瑞糠低瓶所菠腾舵硕披独戳考贪骏铃计攀黎法旁幢煞揩裙隔诊没亭扬闻蛰每炭插靳彩磊跟坍在偏言舷院堂粤桨韧司纽斌栈盐莉查解寨扬喧诺侩胞般锤扮号瑞凄吩探肠根钡辣介叔暇矢尹涵景揖涅敞钳使苟盗迁造基苑秤蔷肪写蛔征孵联道潜雌谜毒赎蔡焉观果介雍剿诌坏滇深墅剧脆菠刁桑碉托酥释文辆燕令葫俘捣畜诚脑越散煽籍噪胖氨埠膜允苟纬诉吁彬啦铂扑紊诵炯酝磊蛀兑茎千坚派见疗触韭聂熔抹厩产技烯锁托哪叁畜钥翠雏否触川秸盎吮傲痉啥盒授琵脱叉
4、坛周姜翁第一章 质量与质量管理导论 (recite)质量定义质量的定义:是指一组固有特性满足要求的程度。“固有特性”就是指某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性。“要求”反映了人们对于质量概念所描述的对象的需要或期望。这些“要求”有时是明确规定的,也可以是隐含的或不言而喻的,还可以则法律、法规等强制规定的。(recite)过程、产品、顾客、供方、不良、顾客满意、顾客不满过程:是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。顾客:是接受产品的组织或个人。(组织有许多类型的顾客,有些是显在的,有些是潜在的。顾客可以是外部的,也可以是内部的)供方:即提供产品的组织或个人。(供方可以是外部的
5、,也可以是内部的)不良:是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。比如,办公室的差错,工厂的废品,过度的能耗,不能按时交货,不好用的产品等,都是不良的表现形式。通常也使用“不合格“或”不符合“两个概念表示”没有满足要求“顾客满意:是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客不满:是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。产品:即过程的结果。国际标准化组织把产品分成了四大类:(1)服务:是为了满足顾客的需要,在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果;(2)软件:是通过承载媒体表达的信息所组成的知识产品,软件可以表现为根子概念、程序等形式;(3)硬件:具有特定形状的可分
6、离的有形产品,通常由制造的、建造的或装配的零件、部件和(或)组件组成;(4)流程材料:通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。日本质量管理专利狞野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系,而对质量特性进行了分类:(1)魅力特性。是指如果充足的话会使人产生满足,但不充足也不会使人生产不满的那些特性。例如,民航客机中向旅客提供酒,就可以看成是魅力特性。(2)必须特性。是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意,但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。例:火车卧铺车厢应当保持开水供应和提供清洁的卧具,乘客并不会因为享有这种服务而特别兴奋
7、,但苦做不到这一点却肯定会使顾客不满甚至愤怒。(3)线性特性。是指那些提供得越充分就越能导致满意,而越不充分就越使人产生不满的那些特性。商场售货员的服务态度,餐馆菜肴的味道。(comprehend)质量管理的两种理解(即朱兰关于质量概念的辨析)一种理解是,“质量”意味着能够满足顾客的需要,从而使顾客满意的那些产品特征。这等于说,“质量”就是具有“好”的产品特性。按照这种理解,这种高质量的目的旨在实现更高的顾客满意,从而以此来实现收益的增加,但提供更多或更好的质量特征常常要求增加投资,从而导致成本的增加。另一种理解是,“质量”意味味着免于不良,亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客
8、投诉等的差错。这等于说,“质量”就是没有“不好”。按照这种理解,提高质量通常会导致成本更低。第一种质量是顾客满意的源泉,第二种质量是顾客不满的原因。对应于这两种理解,便 有了两种性质不同的“质量改进”。其一是“提供更多、更好的质量特性”;其二则是“减少或消除不良”。(comprehend)“大质量”与“小质量”的差异(理解一下即可)条目 小质量 大质量产品 制造的有形产品 所有类型的产品,无论是否需要销售过程 直接与产品的制造相关的过程 包括制造、支持和业务在内的所有过程产业 制造业 包括制造、服务和政府机构在内的所有产业,无论是否是赢利性的质量被视为 技术问题 经营问题顾客 购买产品的主顾
9、所有受影响的人,不论内外如何认识质量 以职能部门这种文化为基础 基于具有普遍意义的三部曲质量目标体现在 工厂目标之中 公司的经营计划当中不良质量成本 与不良的加工产品有关的成本 若每件事情都能够完美的话,会消失的那些成本质量的评价主要基于 与工厂规格、程度和标准的符合性 与顾客的需要的对应改进针对着 部门绩效 公司绩效质量管理培训 集中在质量部门 全公司范围协调者 质量 高层管理者构成的质量委员会(comprehend)促使重视质量的主要原因(1)科学技术的增长在带来福音的同时,许多产品很容易产生故障,有些故障是严重可怕的,威胁到人类的安全、健康以及环境,因此质量成了关键的需要;(2)各国政府
10、对于质量的管制,则要求产品的设计应避免危险,政府的干预是企业必须认真面对的力量;(3)随着产品的种类丰富,产品的复杂性增加,产品的安全性和可靠性损害消费者的事例屡见不鲜,因此,消费者权益的日益高涨,对保护消费者的权益促使政府建立有关法律法规;(4)在质量方面的国际竞争日益增强。上述各种质量所形成的合力使得质量受到人们前所未有的重视。(recite)管理、治理的概念管理:是指组织中的管理者,通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动,带领人们实现组织目标的过程。治理:主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。质量管理、质量管理三部曲的概念质量管理:是指在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。
11、在质量方面的指挥和控制活动常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。这里质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源,以实现质量目标;质量控制致力于满足质量要求;质量保证致力于提供质量要求会得到满足的保证;质量改进致力于增强满足质量要求的能力。质量管理三步曲(即朱兰三步曲):是指在质量管理活动中,频繁地应用着三个这样的管理过程,即质量计划、质量控制和质量改进,这个过程被称为“朱兰三步曲”。)质量管理、质量控制、质量改进的关系在质量管理活动中频繁地应用着三个这样的管理过程,即质量计划、质量控制和质量改进,这些过程被称为“朱兰三步曲”,这三个管理过程构成了
12、质量管理的主要内容。质量计划指在明确组织的质量方针和质量目标,并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程;质量控制也就是实现质量目标,落实质量措施的过程;质量改进指实现前所未有的质量水平的过程。顾客满意 顾客忠诚 顾客所说的意见或态度 顾客所做的购买与推荐顾客期望有更多满意的供应商可供选择 顾客期望只从一家供应商购买企业力求使更多的顾客群满意 企业辨识关键的顾客并使之心悦诚服企业衡量广泛的顾客群体对产品和服务的满意度 衡量与关键顾客互动的所有方面的满意度以及他们将来的购买意愿主要测量现有顾客的满意度 分析和了解顾客流失(背离)的原因强调针对广泛的顾客群体保持质量的竞争力 主张通过适应
13、关键顾客的需要变化来开发新产品以不断增加价值(comprehend)顾客满意与顾客忠诚的关系顾客忠诚与顾客满意之间的关系,可通过如下等表现出来 :顾客忠诚度=吸引力参与度。从上面的等式可能看出,满意是忠诚的前提,没有满意,则无所谓忠诚。除了满意之外,组织还必须考虑另外两个重要因子:即参与度和吸引力。“参与”意味着要使顾客参与到业务决策过程中,要求对待顾客像内部人员工同事一样,要听取其意见,并采取行动。“吸引力”是顾客与组织打资产过程中对组织产生的真诚的兴趣,这是联结公司与顾客的纽带。产生吸引力的关键是令顾客感到由衷的欣喜。“欣喜=期望+1”。实现顾客满意的举措(1)明确定义自己的关键顾客群和市
14、场,并对顾客加以相应的细分,同时也要考虑竞争对手其他潜在顾客的情况。(2)了解顾客的长、短期需要和期望,并持续地应用系统化的过程来倾听和了解顾客。(3)明确顾客的意见与设计,生产和交付过程之间的联系。(4)构成紧实的顾客关系。诚信、便捷的人员和信息联系、有效的服务标准、训练有素的顾客接触人员以及对产品、服务和交易的有效追踪是这种关系的基础。(5)建立有效的抱怨管理过程。顾客借此可以方便地提议、抱怨及获得所关心问题的答案。(6)测量顾客的满意度,与竞争对手进行比较,并利用这些信息来评估和改进自身的内部过程。顾客满意度测量的用途对于企业而言,顾客满意度测量的用途主要有:(1)了解顾客对于企业在满足
15、顾客需要方面做得如何的感知;(2)比较公司相对于竞争者的绩效;(3)找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域;(4)跟踪趋势以确定变革是否导致了改进;有些公司还能测量发现(比如通过顾客调查获得的)集成到企业战略、新产品开发、制造质量、产品和服务支付和市场竞争地位中去。(recite)顾客满意度测评中的关键活动顾客满意度测评的过程包括了四项关键的活动:(1)明确测量的目的并识别测量的事项;(2)选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据;(3)综合分析和评价满意水平并沟通测评结果;(4)讲座测评发现并计划改进活动。顾客满意度测评系统与实施过程一些先进的公司测量和跟踪顾客满意水平的做法已
16、经实施了很长时间,形成了比较完善的满意度测量系统和实施方法。这一系统的特点是:以完全的顾客满意、理念为基础,由最高管理者主导,从顾客满意经营战略出发,重视和关注顾客接触点,运用各种统计技术和沟通方法,实施定性、定量、定期的综合测定。在顾客满意度测评系统中,包括了四项关键的活动:(1)明确目的并识别测量的事项;(2)选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据;(30综合分析和评价满意水平并沟通测评结果;(4)讲座测评发现并计划改进活动。顾客满意度测评的实施过程包括确定测评的目的和总体策划,设计满意度调查,数据分析与处理以及改进策略和措施等活动。在这一过程中要应用到多方面的专门技术和方法,如统
17、计分析、测评指标的确定、调查问卷和抽样方案的设计、数据挖掘和语言分析等。顾客满意度测评中的主要事项(1)明确调查的目的;()选择调查的实施者和调查对象;(3)设计和选择调查手段;(4)确定调查问题;(5)满意程度的标准;(6)设计报告的格式和数据整理的方法。顾客满意度数据分析的类型顾客满意度数据的分析通常包括以下方法:(1)基本数据分析。包括单变量分析、双变量分析和简单的因果分析几种类型。单变化分析。包括边际分析、频数分析、集中趋势的测量、分析与变异性分析、其他极值的测量、回答水平的解释。双变量分析。包括分类统计、相关分析和风险分析。识别主要事项和原因的分析。主要有帕雷托分析和因果分析。(2)
18、数据语义分析。(3)图形化的报告。(4)高级分析。如多元回归、方差分析、多元方差分析、因果分析及多维量表分析等。(recite)图形化报告的目标运用图形报告统计调查结果可以达到以下基本目标:(1)展示数据;(2)引导人们思考图形中包括的实质性内容;(30避免曲解数据所表达的内容;(4)提供给许多成员使用;(5)把大量的数据集合统一起来;(6)鼓励比较不同的数据群;(7)在从概略性到细微结构的多个详略层次上揭示数据内含;(8)达到澄清事物的目的;(9)集成数据集合中的统计性数据和文字描述。-(2)统计质量控制阶段。二战爆发后,美国政府开始在军工生产中大力提倡和推广统计质量控制方法,以控制产品质量
19、的波动,增加产量、降低成本并及时交货。这一时期,大量的实用统计方法,如抽样检验法、实验计划法等被开发了出来。重点在于确保产品质量符合规格和标准。由于数理统计方法的广泛应用,这一时期的质量管理被称为“统计质量控制”。 (3)全面质量管理阶段。1956年,美国通用电气公司的A?V?费根堡姆首先提出了“全面质量管理”(TQC)的概念。二战后,这一观点在全球范围内得到了广泛的传播,各个国家结合自己的实践进行了各方面的创新。随着国际贸易和国际间经济合作的规模扩大,国际标准化组织发布了质量管理体系的ISO9000族国际标准,企业界的质量意识获得了空前的高涨。经过长期而广泛的实践、积累、总结和升华,全面质量
20、管理成为了全球企业界的共同实践。第二章 质量管理理念与框架)戴明及其贡献戴明是20世纪管理领域中最有影响的人物之一,他是一位全球公认的质量管理专家、统计学家、管理顾问。戴明主张的是一种系统的观念,主张采用科学方法来优化系统,从而实现质量的改进,强调质量改进要着力于减少设计和制造过程中的变异性。)戴明14点戴明于1986年在走出危机一书中提出,为了向以顾客满意为宗旨的质量型组织转变,组织的管理者必须关注14个要点或必须承担14个方面的义务。其具体内容如下:(1)树立改进产品和服务的长久使命, 以使企业保持竞争力,确保企业的自下而上和发展并能够向人们提供工作机会;(2)接受新的理念;(3)不要将质
21、量依赖于检验;(4)不要只是根据价格来做生意,要着眼于总成本最低;(5)通过持续不断地改进生产和服务系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低;(6)做好培训;(7)进行领导;(8)驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效地工作;(9)拆除部门间的壁垒;(10)取消面向一般员工的口号;(11)取消定额或指标;(12)消除影响工作完美的障碍。(13)开展强有力的教育和自我提高活动;(14)使组织中的每个人都行动起来去实现转变。(recite)朱兰、休哈特及石川馨的贡献朱兰:指出了质量即“适用性”的概念,强调了顾客导向的重要性。朱兰理论体系的主要概念还包括质量改进三步曲,关键的少数原理。休哈特:(成功地将
22、统计学、工程学和经济学结合在一起),提出了控制图方法,开创了统计质量控制这一新的领域。石川馨:开发了因果图。他注重企业实践,主张质量管理的工具和手段应通俗易懂,以便为广大企业员工所接受。戴明奖的项目戴明奖有两种类别,分别是针对个人的戴明本奖和针对企业的戴明实施奖。马尔科目?波多里奇国家质量奖的目的,核心价值观(1987年诞生)马尔科目?波多里奇国家质量奖的目的:(1)促进美国公司为荣誉而改进质量和生产率,同时增加利润,获得竞争优势;(2)表彰那些改进了其产品和服务质量的公司的成就,并为其他公司提供榜样;(3)建立指南和准则,以便企业、行业、政府及其他的组织可以评估各自的质量改活动的成效;(4)
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