2019北京东达悦科技公司CRM方案建议.doc
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4、日期 版权说明版权说明 本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容,除另有特别注明,版 权均属北京东达悦科技有限公司所有,受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经北京东达悦科技 有限公司的书面授权许可,不得复制或引用本文件的任何片断,无论通过电子形式或非电子形式。 目录目录 版权说明版权说明2 2 目录目录3 3 1.01.0公司简介公司简介5 5 2.02.0CRMCRM 的管理思想、方法和技术的管理思想、方法和技术 5 5 2.1CRM 的管理思想5 3.03.0IMSTUDIOCRMIMSTUDIOCRM 系统架构系统架构 8 8 4.04.0IMSTUDIO
5、CRMIMSTUDIOCRM 产品特点产品特点 9 9 4.1业务特点 .9 4.1.1方便的工作流管理与监控.9 4.1.2运营与分析的闭环互动10 4.2技术特点 10 4.2.1先进的软件技术架构10 4.2.2组件化设计11 4.2.3安全的数据保障11 5.05.0产品功能产品功能1111 5.1IMSTUDIOCRM 核心平台.11 5.2IMSTUDIOCRM 门户.12 5.2.1门户的构成12 5.3IMSTUDIOCRM 销售管理分系统.13 5.4IMSTUDIOCRM 市场营销管理分系统.13 5.5IMSTUDIOCRM 服务管理分系统.14 5.6IMSTUDIOC
6、RM 决策支持系统.15 5.7系统流程图 16 5.7.1整体流程16 5.7.2销售管理流程17 5.7.3营销流程17 5.7.4服务流程18 5.7.5采购流程18 5.7.6个人助理19 5.7.7系统设置19 6.06.0技术服务与支持技术服务与支持2020 6.1服务宗旨 20 6.2服务体制 20 6.3服务方式 20 6.3.1售前服务20 6.3.2售中服务20 6.3.3售后服务20 1.0公司简介公司简介 北京东达悦科技有限公司(ImStudio China Co,.LTD.)成立于 2001 年 10 月,致力于提供各种 CRM 的服务方案与顾问咨询业务,帮助国内外大
7、型企业创造并保持市场竞争优势,实现健康可 持续的发展。凭借对渠道管理与 CRM 理念的深刻理解,东达悦一直服务于惠普、摩托罗拉等 大型用户,并创造了在一年内企业自身价值攀升 8 倍的傲人业绩。 全面的 CRM 建设与管理往往需要巨大投入。如果能针对企业最需要加强客户资源管理的 部分,提供定制化的服务,不仅可以大大节省成本,而且方便管理,可迅速为企业解决实际问 题。东达悦正是以此为使命,打造了八大服务方案;同时建立出忠诚度沟通平台、客户忠诚度 奖励计划、数据库的分析与整理,奖励礼品管理及忠诚度系统平台一系列客户忠诚度管理产品 模块;同时,针对寿险行业的业务需求,我们在销售力自动化系统(SFA)基
8、础之上还推出了 “行动巨人”之寿险销售智能管理系统,使用户真正实现对移动业务的掌控,从而在激烈的竞 争中占尽先机。 自酝酿伊始,东达悦就一直恪守专业原则组建队伍,拥有大批高技术含量的资深专家,雄 厚的资金与强大的合作伙伴支持,严谨的国际标准工作流程以及始终如一的负责态度;并且, 借力各精英成员的行业背景与从业经验,迅速形成了东达悦在企业门户网站、客户忠诚度管理 与移动商务管理方面的三大核心竞争力,可创造性地为您开发各种切合企业实际、量身定制的 服务解决方案,并以客户需求为导向提供全面增值服务。 对每一位客户忠诚,并为每一位客户带来忠诚是东达悦不懈的追求。目前,公司总部设在 北京,在香港、台湾设
9、有办事处;同时,随着业务的延伸,上海办事处即将落成,东达悦将在 中国以北京和上海两地为中心展开运作,不断向成为卓越的 CRM 服务提供商之愿景迈进! 2.0CRM 的管理思想、方法和技术的管理思想、方法和技术 2.1 CRM 的管理思想的管理思想 客户关系管理(CRM)这个词最早是由全球最著名的 IT 分析公司 Gartner Group“发 明”的,正如其他管理名词一样,人民试图去解释它、定义它,期望对它有一个基本的概念性 把握。但是,不同的时期、不同的视角、不同的角色对 CRM 的理解、期望和把握存在很大的 差异性。 进入 21 世纪,随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧,企业已逐步由
10、传统的以产 品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业 利润最大化的集约化经营管理模式转变,良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。 企业要获得满意的客户关系,当前可通过实施客户关系管理(CRM)来实现。 客户关系管理(CRM)就是一个发现、获取、保持和增加可获利客户的过程, 是一套先 进的管理思想和技术手段。通过建立以客户为中心(Customer-Centric)的企业战略和企业文化, 将人力资源(People)、业务流程(Process)与技术(Technology)进行有效的整合,最终为 企业涉及到客户的各个领域提供了完美的集成,使得企业可以
11、更低成本、更高效率地满足客户 的需求,并在客户体验的基础上建立一对一(One to One)的营销模式,从而让企业可以最大 程度的提高客户满意度及忠诚度,挽回失去的客户,保留现有的客户,发展新的客户,并不断 地增加现有客户的价值,牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。 CRM 通过不断的改善与客户关系有关的销售、营销、客户服务与支持等业务流程并提高 各个环节的自动化程度,从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、 抢占更多的市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道,最终从根本上提升企业的核心竞争力, 使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 CRM 将先进的思想与最佳的实
12、践具体化,通过使用多种当前先进的技术手段最终帮助企 业来实现以上目标。CRM 在整个客户生命周期中都以客户为中心,这意味着 CRM 将客户当 作企业运作的核心。CRM 简化了各类与客户相关联的业务流程(如销售、营销、服务和支持 等)并将其注意力集中于满足客户的需求上。CRM 还将多种与客户交流的渠道,如面对面、 电话接洽以及 Web 访问等方式融合为一体,这样,企业就可以按照客户的喜好使用适当的渠 道及沟通方式与之进行交流,并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。 随着整体社会现代化水平的不断提高,客户和消费者也开始逐渐分级,各行各业的大客户 概念也浮出水面。大客户的规模大,经营
13、效益好,对服务要求比较高,消费额和业务需求巨大, 并逐渐在购买力和消费市场形成一支主力军。虽然大客户可能只占大客户总数 20%甚至更少, 但他们的消费额或提供的业务收入往往会达到总收入的 80%甚或更多。因此,通过分析,找出 企业的各个大客户,并加强对大客户关系的管理,为大客户提供个性化的、优质的售前、售中 和售后服务,将会为企业带来更显著的经济效益。 东达悦公司推出的 IMSTUDIOCRM 是全面集成的客户关系管理解决方案,覆盖协作型 CRM、运营型 CRM 和分析型 CRM 的全部范畴。IMSTUDIOCRM 通过 telephone、Email、Fax、WAP、Web、PDA、Face
14、 to Face 等各种各样渠道与客户互动,通过市 场营销(Marketing)、销售(Sales)和服务(Service)等业务流程的管理,将客户的各种背景 信息、偏好、行为习惯、交易数据、信用状况等信息收集并整合在一起,再将这些运营数据和 外来的市场数据经过整合和变换,装载进数据仓库(Data Warehouse)后,运用 OLAP 和数据 挖掘(Data Mining)等技术来从数据中分析和提取相关规律、模型和趋势,把有关客户信息和 知识在整个企业内得到有效的流转和共享,并进一步转化为企业的战略规划和科学决策,用于 提高在所有渠道上同客户交互的有效性和针对性,把合适的产品和服务,通过合适
15、的渠道,在 适当的时候,提供给适当的客户,从而实现利润的最大化。 通过采用 IMSTUDIOCRM 系统后,预期的作用主要体现在如下几个方面: 实现经营管理模式的转变:推动企业从传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管 理式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经 营管理模式的转变,进而形成以客户为中心的企业战略和企业文化。帮助企业建立 一套以客户为中心的运作流程及管理制度,培养员工的服务意识。 实现信息的整合统一:将原来分散在企业市场、销售和服务部门内部的各种数据及 其它外部的数据进行抽取、清理并集成到主题导向的中央数据仓库系统,建立企业 级的数据仓库和多个面向应用
16、的数据集市,为企业建立一个统一的数据平台,实现 真正意义上的信息共享。 实现管理决策科学化:通过建立数据仓库和数据集市,并在此基础上实现统计报表、 OLAP 分析和数据挖掘,为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。 加强了与客户之间的交互渠道:充分结合 telephone、Email、Fax、WAP、Web、PDA、Face to Face 等不同渠道的特点及优势, 实现客户按自己的交流渠道偏好来与企业交流和企业依客户渠道偏好来与客户互动。 同时使得企业市场、销售和服务部门建立起与客户互动的统一的沟通界面,从而强 化客户的沟通效果。 实现业务流程的自动化:实现市场营销、销售、服务等业务环节自动
17、化,真正做到 利用 IT 手段提高企业的运作效率,达到降低运作成本、实现利润最大化的目的。还 可以帮助企业评估市场活动的绩效和策划新的营销活动,可以依据公司的营销策略, 结合客户的具体需求,制定“个性化“的一对一的营销服务;可以跟踪销售的具体过程; 可以根据客户的需求提供针对性的产品和服务,使客户价值得以充分发挥。 提高专业化服务水平:通过向客户提供主动的客户关怀、根据销售和服务历史提供 个性化的服务、在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务和严密的客户投诉跟 踪处理,提高员工的素质和客户服务的专业化水平。 提高工作的效率:由于建立了客户与企业互动的统一平台,客户与企业一点接触就 可以完成多项
18、业务,因此办事效率大大提高。另一方面,FrontOffice 自动化程度的 提高,使得很多重复性的工作(如批量发传真、邮件)都由计算机系统完成,提高 工作的效率和质量。 扩大销售:通过改善员工对客户的反应能力和对客户的整个生命周期有一个更为全 面的了解,并与企业相关后台业务支撑系统直接集成在一起,使得企业可通过一个 闭环式的定义明确的步骤和流程来满足客户的需求,因而可以更好地抓住潜在客户 和现有客户,扩大销售。 降低成本:CRM 的运用使得市场营销的针对性大大提高;团队销售的效率和准确率 大大提高;服务的改善也使得服务时间和工作量大大降低,这些都无形中降低了企 业的运作成本。 3.0IMSTU
19、DIOCRM 系统架构系统架构 IMSTUDIOCRM(东达悦)公司的 IMSTUDIOCRM 系统致力于以电子化方式完成从市场、 销售到服务的全部商务过程的管理。系统包括如下七大部分:IMSTUDIOCRM 核心平台、 IMSTUDIOCRM 门户、IMSTUDIOCRM 市场营销管理分系统、IMSTUDIOCRM 销售管理分 系统、IMSTUDIOCRM 服务管理分系统、IMSTUDIOCRM 决策支持系统和“一站式服务”业 务处理系统。其中“一站式服务”业务处理系统是专门为电信行业开发的后台系统,与前台系 统紧密集成。 系统构成示意图如下: 4.0IMSTUDIOCRM 产品特点产品特点
20、 4.1 业务特点业务特点 4.1.1方便的工作流管理与监控方便的工作流管理与监控 企业的业务流程因业务的差异和业务参与部门的不同往往非常复杂,而业务部门组织机构 的调整、人员权限的调整和业务管理流程等的调整,都会对 CRM 系统的流程产生影响,传统 的系统应对这些变化的手段往往是对系统的源代码进行修改,从而降低了响应的及时性和增加 了对开发商的依赖性。 IMSTUDIOCRM 系统彻底改变了业务流程变更的限制,将工作流(workflow)管理的先 进技术引入到系统中,采用了 IMSTUDIOCRM(东达悦)公司研发的工作流定制器产品,实现 了工作流程的灵活定制和管理。用户可以通过工作流管理模
21、块,方便的定制工单的流转方向、 流转时限,查阅人员的权限,部门和业务流程的变更可以轻松实现。同时提供了工作流的每一 个节点的动态监控、报警的设置和管理。 IMSTUDIOCRM 系统还设置了工作流监控功能,该功能会随时跟踪监控系统中各业务的 整个流程,并设置业务处理的时限警戒线。如果在规定的时限警戒线内问题尚未得到解决,系 统会自动报警,以提醒服务人员采取相应措施:继续派单或提交上级处理。同时,管理人员也 可以对每个工作流进行查询,以了解业务的处理情况。 4.1.2运营与分析的闭环互动运营与分析的闭环互动 IMSTUDIOCRM 解决方案不但完成客户的数据采集、业务处理的流程化等运营型 CRM
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