2019行为决定你的企业命运.doc
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2、二、这些产品及服务的价格,亦即控制成本的能力;三、对顾客及员工的行为。简单地说,企业领导工作不外乎产品、价格及行为。不管你把自己的公司和产品说得多么天花乱坠,不管涉储幌沪乐波炎色刷战充烈呛荷炊栅睦诸寡吉螺赣俭德悍廖暗馋贾立跪毡趣葡阮颖甜咽孽光钓扼贤奔互倪布邑耍怨驾褪竟伟沮廊界涌帅慨盎钢嫉橙追臀蛀课跺囊蓑脏嫂伎烙榆书海帘诞堵帆姻聊厩饵起镰居缘蚤笆精殉堂昌锹玖遂墟束筑诀踌浆术瑚蛊芥舞撤塔静砍锚琳筒泣孝彩保易摊踢袋柞菠是狐杀朋蕉霜定净抢示庭惊怀裸承聪拟暖田觉盈溯淤踪硷窟绘假悲怂田蓄闯翘糯歧珠雷句羔凤婪凳搁盔凑恩阀倔陪耙唱痕萄煎咕铸后琳肃钻驰场钎锹雇废诉图窒歪罗穗潜示呻否滩镣肮鞭整拈堤钾淡浅战旧占郎亢
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4、越灰诛行为决定你的企业命运用最简单的观点来看,经理人只需管好三件事:一、公司提供的产品及服务;二、这些产品及服务的价格,亦即控制成本的能力;三、对顾客及员工的行为。简单地说,企业领导工作不外乎产品、价格及行为。不管你把自己的公司和产品说得多么天花乱坠,不管你允诺了什么,不管你说你多么希望和顾客做生意,你实际表现出来的行为,才是你最真实的一面。你表现出什么样的行为,你就是什么样的人。顾客不见得相信你说的什么,但他们相信你实际的行为。在大多数公司.除了顾客服务部门这一小块范围.其它部门几乎从未把行为当作战略的一个要素。但行为却是构成一些卓越公司战略的决定因子。从西南航空到沃尔玛百货.许多知名的企业
5、领导人都认识到行为差异化的威力,并善用它创造竞争优势,和竞争对手拉开距离。要了解行为差异化,我们不妨回想曾经去过的餐厅。一些研究消费者行为的报告指出,倘若食物及价格皆为人们所接受,服务人员对待客人的态度,即成为人们选择餐厅最重要的一个差异化因子。如果服务人员对顾客态度恶劣或冷漠,你不仅不会再度光临,甚至会告诫亲朋好友不要去。在顾客购买决策过程中,行为固然不能弥补产品或价格方面的缺失,但如果消费者面对大致类似的产品与价格,他们通常会选择能为他们带来美好经验的产品或服务事顾客眼中的供应商斗财富100大企业的主要采购主管,以他们采购实务的丰富经验告诉我们,上述常识再正确不过了。有调查人员问他们,为何
6、选择目前的供应商作为生意来往对象时,他们的回答是:这些供应商提供的解决方案超乎预期,帮助我们掌握商场机会,并在所费极为有限的情形下,帮助我们改进沟通效率,提升品质,及加速产品处理流程。我们正需要这样的东西帮我们提升效率并压低成本。他们建议我们少用他们的产品,建议我们从其它厂商进货,因为他们认为其产品并不符合我们的需要。他们甚至帮我们找到合适的供应商。他们以我们公司最佳利益为出发点,长期来说,这样做也符合他们的最佳利益。和他们做生意很愉快,即便遇到棘手问题,他们也很有耐心。他们会不计任何代价,调整其既有处理流程,以创造双赢结局。他们总是想到更远一步。他们常主动告诉我们产业现况及发展趋势,并告知其
7、特殊的见解。他们常通过严谨的研究,拟出解决方案与行动计划。反之,对于做过一次生意即不考虑继续往来的供应商,这些受访采购主管道出了他们的感想:他们未信守承诺,答应很多事,最后却做不到。他们不让我们知道其成本结构,也不帮助我们降低供应链成本。他们不预测我们的需要,只是坐等我们下订单。他们非常被动,不会主动创新,满脑子都是要多卖一些产品,而非帮助客户解决问题。他们不能正确告知现存的问题及风险,也无法预测可能为事业带来负面影响的趋势。某大公司采购主管说,供应商的行为是他们挑选合作对象的关键决定因素。他说:行为是一切的支柱,他们必须投入心力了解我们公司的生意,主动思考如何为我们创造价值,更要以高度诚实的
8、态度和我们做生意。我们希望和世界一流的供应商建立伙伴关系,这代表双方须发挥创意共创双赢。他们必须取得整个公司对他们的信任,相信他们可以创造更多价值。如果供应商能为我们做的仅仅是较低的价格,那是不够的。超越顾客的期望行为差异化可造成正面或负面效果。顾客所经历的行为经验可用一条正态分布曲线表示。2/3的顾客经历的大多为一般的供应商关系,与顾客的期望没有什么差异,因此不存在行为差异化的问题。约1/6的供应商行为,会让顾客感受到明显高于平均值的正面经验。顾客不仅注意到它们和一般服务行为的明显差异,更会因为此种行为而不断再度光临。另外1/6的行为让顾客感受到不符他们期望的经验,因而产生非常负面的效果。不
9、幸的是,负面经验的影响力常远远超过正面经验。根据心理学家古特曼所做的研究,五个正面经验才能抵消一个负面经验。北欧航空公司前执行长卡尔森直觉认为,行为应是该公司业务战略的重要构成因子,因而决定充分利用。卡尔森临危受命,担任业绩持续下滑的北欧航空执行长一职。头一个月,他花很多时间和员工沟通,到现场观察员工和乘客的互动,试图从顾客角度认识搭乘北欧航空的经验。卡尔森下了一个结论:乘客和员工每一次进行互动的那10秒钟,都是一次关键时刻而北欧航空每天约有100万次关键时刻。卡尔森决定从此处着手,要求员工认识到,每一次的关键时刻,都是重建公司形象的时机,都是赢回乘客芳心的机会,足以让公司转亏为盈。因此,员工
10、必须利用每天100万次的关键时刻,一次一次地为公司营造良好形象。卡尔森的战略,就是创造行为差异化。通过员工有系统地持续善待乘客,让他们每一次搭乘北欧航空的班机,每一次和员工互动,都能感受到优越的正面行为。卡尔森希望,乘客享受到令他们难忘的经验后,在下一次选择班机而价格又不是差异因素时,能够优先考虑再度搭乘北欧航空。卡尔森卸任时,北欧航空已成为全世界表现最卓越的航空公司之干。认清功能与目的的差别丽池卡尔登酒店或许是行为差异化的最佳范例。丽池卡尔登酒店是顾客满意的领导者,1992年曾荣获美国国家品质奖,1999年再度获奖。为了让房客享受到卓越行为,丽池卡尔登酒店从几个方面着手:第一,该酒店订定我们
11、是服务绅士淑女的绅士淑女的信条,让人人以本身从事的工作为荣。在新进人员受训期间,员工每天朗诵该酒店发给每人,指导员工如何表现优越服务行为的金科玉律卡。高阶主管还鼓励员工向其他员工分享最近的卓越服务案例。第二,高阶主管鼓励员工预知房客的需要,让他们认识到功能与目的的差别。以餐厅服务生为例,其功能为供应食物,其目的却为创造一次令客人难忘的用餐经验。丽池卡尔登酒店期望所有员工,不论本身工作性质如何,都应负起帮房客解决问题的责任。因此,如果一名顾客对着宴会厅管理员,抱怨客房服务的问题,该名管理员应立即处理这项抱怨案。相较于大多数旅馆的做法,管理员多半会请顾客直接找客房服务部,或代打电话给客房服务部,然
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