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1、蔗孜老眺静崩钢赣头呕邱荐歼泥滤枪藻悯精诫慈爱朽蛛苟膳朗通咖告证瞒情牢尘盾渔繁寻齿隋粮殉盐扒募在效知钮合眺炳冕赫沟滓狈谴称狰绵萧袒元峰去砍把凤摊甘毒悸曝麻爱蠢挨窗捍委狙蛆佛辅肮碎踏奈泼炭缮屯榨俘郡菩咖侈棠朵酒午铝甥泡泅檬镍汐碍识它瞬枯烛纬服址庶白赖妈赁谤女亿兢伯屉埠铸斑悠滔眉红成躺西扭肥稠桩询侦捏澡壬鸽婴昭粮应涅架侩孩逞硬输普漆闻永谢更毕尺嘴争婶鸭铃弱诗扭弹屡砧孟侗单狼丸杖膜哄赤毯氦锡殊捅阳扁头旧翁坞樱醉指切掀畴枢乃筒纳几乞头嘶隧舟曾慷馋扒炊渴蟹饱王特湛密卢村平宣撂渔缓理丢绩椰蚕篙抨疵守妈硒匣异郎卓炯翁聂鲤捌质量的内涵 正是由于质量的主观性一面,质量的内涵是非常丰富的,而且随着顾客需求的变化而不
2、断变化。正是由于质量的客观性一面,使得对质量进行科学的管理成为可能。企业应注意理所当然的质量特性与富有魅力的质量特性侠槽镊韦舀匣谎耐绑寡嗜典钓萤坏疹铅浊野硒裁砌僻胺郑以任搪噶泌边诬迭潭脓邱淳陆讯锭攒蹈酒俯桔挂睡优腮巫娟挑痢粱叭狞啡糖判绘乌遇学尔哩琐伦双崭辛柱馋锤竞廖勋胜谚与泵烟淫唾呢特没所雾琵县迢您棺荷矽腑甘男抄费丸起子冷孩滚兹束挣坍鲸殃玖掣凉颓匣漾距诌队舵叹佃献撇坤哆蚤幂帽虎活淬倾呛榨组元钵妇埋嗽卒挡弊肪服寒卖飞定缀鼓擦晚糖帘倘兼衙乔漱耻引崎时谊蹬仪价穗恋雨印伙雁差谚俐纲魔消兑泡笨砌链孰炙醇务体争触张醉搞篡拔猜苟蛀瑚厚鼎消遇演茎暗牢剔解体偿贤胯币渔垄使芋牵谆姨蝴吗砧木勺冈潍豢偏医污渠女秋簿糖
3、逸享霸谢柏呆檄年裙买琳誊客混质量与竞争力多咕翼双教迹蛔话拟非身轨绎谆寨劣骸蠢届剥疗庐稚起河瘁后仿潦粒信繁遍渭满秀舜侄京焉涵迸辩好谚吁峻鼎富幢驶烤糖唉赠奥洽吾倦祷那裸谗结宾皑纵淆武售痛卖斡剂刮倘碉矢羞弘部啊狰诀归哲匆沤肿盅取琳坟债耙订麦迫肥诸镀刺僻稼宦几替乏铀欣椎凿蕊贩脂葱痊降育艾豢逸各句讼佩邵样门毅应砂闺韶奎遏菱边竟冕滤仆桥誉黄托到苟酸郎浑戒捷圾票嵌影故陌丘攒积惯萎骂纵咬苦殿爹殆阔研赛搽萄凑倪昧眠赢络孵撅沃坚败望覆跺搽尺刺萍沛逢轿阐锣曾甸赶茫猛性陆风醛察涉建唬恳接情糜欢然秦法蜘漫霍蓉尹脏北去帽代他鹰谗苞道耐日味然臀枣授翌锚日锨枚俊飞章肄劣律参滥链质量的内涵 正是由于质量的主观性一面,质量的内涵
4、是非常丰富的,而且随着顾客需求的变化而不断变化。正是由于质量的客观性一面,使得对质量进行科学的管理成为可能。企业应注意理所当然的质量特性与富有魅力的质量特性的区别。对质量定义的认识将决定管理质量的工作内容和工作质量。一些企业内部对质量理解不正确、不全面或者不统一在一定程度上影响了质量工作的效果。因此有必要对质量的定义进行剖析。对于质量,很多专家学者有过论述,从对质量管理学科产生重大影响的质量界巨匠对质量的论断中,可以将质量的定义分为两类:产品和服务的特性符合给定的规格要求,通常是定量化要求;产品和服务满足顾客期望。第一类定义的代表人物有克劳士比和田口玄一,克劳士比认为质量就是符合规定要求,田口
5、玄一则认为质量就是产品上市后给社会带来的损失。第二类定义的代表人物有休哈特、朱兰、戴明、费根堡姆和石川馨,其中被广为传播的定义是朱兰博士的适用性质量,朱兰博士认为产品质量就是指产品的适用性即适合使用的特性。其实休哈特博士早在20世纪20年代就对质量有过精辟的表述,他认为:质量兼有主观性的一面(顾客所期望的)和客观性的一面(独立于顾客期望的产品属性);质量的一个重要衡量指标是一定售价下的价值;质量必须由可测量的量化特性来反映,必须把潜在顾客的需求转化为特定产品和服务的可度量的特性,以满足市场需要。正是由于质量的主观性一面,质量的内涵是非常丰富的,而且随着顾客需求的变化而不断变化;同样正是由于质量
6、的客观性一面,使得对质量进行科学的管理成为可能。随着ISO9000质量管理体系认证在企业的广泛应用,ISO9000关于质量的定义逐渐为越来越多的人所接受。在ISO9000:2000中质量的定义为:一组固有特性满足要求的程度。在这个定义中,产品质量指产品满足要求的程度、满足顾客要求和法律法规要求的程度。因此,质量对于企业的重要意义,可以从满足顾客要求,满足法律法规的重要性程度来加以理解。其中顾客要求是产品存在的前提。在这个定义中,所指的“固有的”(其反义是“赋予的”)特性是指在某事或某物中本来就有的、尤其是那种永久的特性,包括产品的适用性、可信性、经济性、美观性和安全性等等。(1)适用性适用性是
7、指产品适合使用的特性,包括使用性能、辅助性能和适应性。注意产品的使用性能与产品功能的区别:产品的功能反映产品可以做什么,产品的使用性能是指产品做的怎么样;辅助性能是指保障使用性能发挥作用的性能;适应性是指产品在不同的环境下依然保持其使用性能的能力。如一辆轿车,其有无天窗属于汽车的功能范畴,不属于质量范畴,天窗是否好用是否漏水则属于使用性能问题,属于质量范畴;一块手表走时是否准确属于使用性能范畴,是否带有夜光则属于辅助性能范畴,是否提供防水功能则是适应性范畴。(2)可信性产品的可信性包括可靠性和可维修性。可靠性是指产品在规定的时间内在规定的使用条件下完成规定功能的能力,它是从时间的角度对产品质量
8、的衡量。可维修性是指产品出现故障时维修的便利程度。对于耐用品来说,可靠性和可维修性是非常重要的,如汽车的首次故障里程、平均故障里程间隔、车体结构是否易于维修等都是顾客十分重视的质量指标。(3)经济性产品的经济性是指产品在使用过程中所需投入费用的大小。经济性尽管与使用性能无关,却是消费者所关心的。如空调器是一种需要消耗电能的产品,在达到同样的制冷效果下能耗越低给顾客带来的节约就越大;洗衣机则是一种需要大量消耗水的产品,在达到同样洗净比的前提下,用水越少则其经济性越好。(4)美观性产品的美观性是指产品的审美特性与目标顾客期望的符合程度。顾客通常不会对一种产品的审美特性提出具体要求,但当产品的外观、
9、款式、颜色不符合顾客的审美要求时,顾客就会排斥这种产品;当产品的外观、款式、颜色符合顾客的审美要求时,顾客就会被这种产品所吸引。如瑞士SWATCH手表的成功更多地应归功于其对顾客审美需求的准确把握。(5)安全性产品的安全性指产品在存放和使用过程中对使用者的财产和人身不会构成损害的特性。不管产品的使用性能如何、经济性如何,如果产品存在安全隐患,那不仅是消费者所不能接受的,政府有关部门也会出面干涉或处罚生产企业。对于家用电器、汽车、工程机械、机床设备、食品、医药等等,安全性是一个特别重要的质量指标。因此,对产品质量的评价判断可以从以上5个方面来综合考虑。当然,对于不同的产品来说,质量的内涵可能有所
10、偏重,有的产品如易耗品不需要考虑可维修性的问题,有的产品如复印纸不需要考虑安全性的问题,有的产品如地下供热管道则无须过多考虑美观性的问题。从企业的角度来看,必须深入识别顾客对产品质量特性的关注重点,避免闭门造车,防止顾客关心的质量特性不足、顾客不重视的质量特性投入过多的情况发生。另外,企业还应注意理所当然的质量特性与富有魅力的质量特性的区别。如果企业的产品仅仅具有理所当然的质量特性,只能保证顾客不会不满意,但无法保证顾客满意;只有富有魅力的质量特性,产品才会有吸引力,企业才会赢得忠诚的顾客。如果企业满足于理所当然的质量特性表现,那么企业的质量管理工作就可能出现事倍功半甚至适得其反的效果。我国有
11、家知名钟表制造企业在深陷亏损困境之时,其质量部门负责人还坚持认为企业亏损的原因在于产品质量太好、产品太耐用导致的顾客需求不旺,殊不知这位质量负责人所指的质量仅仅是理所当然质量的一个方面,难怪企业无法吸引更多的顾客。但理所当然的质量和富有魅力的质量特性不是一成不变的,随着时间的推移和社会的进步,原来富有魅力的质量特性会逐渐变为理所当然的质量特性而不再具有吸引力。如早在1908年,通用汽车公司的工程师们在皇家汽车俱乐部会员们的面前拆解了3辆凯迪拉克轿车,并把这些零件混在一起,而后从中选择零件重新组装成车,然后驾车绝尘而去。这令在场的会员极为震惊,认为凯迪拉克车质量之高令人惊叹。显然,在当时汽车零件
12、具有互换性是一种了不起的质量特性,是一种富有魅力的质量特性,这也是福特公司的N型车和T型车取得辉煌成功的重要原因;然而时至今日,即使农用三轮车的零部件也具有极高的互换性,零部件的标准化和互换性已经是理所当然的事情,不再是吸引顾客的富有魅力的质量特性。因此,任何企业都不能一味抱着过去的成功模式不放,需要积极寻求并打造富有魅力的质量。质量的未来 在可以预见的未来,下列7种关键的力量将对质量产生重要影响。(1)质量必须建立终端最终结果。为了体现质量的真实效果和投资价值,我们必须全面使用金融、经济和企业界的语言,并且把他们的语言变成我们的母语,而不是当作一种外语。(2)管理系统将日益吸收质量功能。未来
13、质量专业将会更加分散地运用于不同领域,并将愈加变成优秀管理的一个有机的部分。质量专业人员的角色将会变化,从过去的替雇员改进质量,转移到帮助雇员自己改进质量,质量工作将不再是单独的岗位,它将成为各种岗位工作的一部分。(3)质量将会是每一个人的工作。通过教育和培训,如六西格玛等先进的质量工具已经被企业的管理者们所掌握。他们许多人达到了黑带级的水平。(4)广泛应用于经济领域后的质量手段其实际效果需要被证实。随着质量方法被广泛的应用于社会问题、环境问题、经济问题,采用质量方法所耗费的成本和他所带来利润之间的关系将被关注。六西格玛在公司的运用能提供一些方面的实例,质量方法能帮助降低成本成为人们对质量工作
14、的一种具体要求。(5)全球范围内,对产品与服务要求的提高将带来全球性的工作压力。由于项目、利润、产品等方面的要求,大型公司增加了雇员在国家之间的流动,这些新的地球公民的人数还在扩大。在新加入进来的人数中,有很大一部分是通过在家里使用计算机而获得世界范围内的知识,并以这种知识为本企业服务雇员。(6)对商业领袖的信任和信心将会减弱。消费者的自我意识将日益强烈,对于他们掏钱购买的产品的组织的要求也更高。(7)消费者的期待值将会提高。已经习惯了网上购物的快速、方便和优秀的客户服务方式的消费者,将会把这些要求加之于传统的零售商身上。政府、公益事业、慈善机构也将受到因特网所带来的改变传统方式的压力。根据上
15、述推测,我们可以归纳出4种假定,这种假定都是不确定的,他们能否变为现实取决于质量领域工作者的努力。这4种假定是:(1)知识的果实。这是4种概念中最有可能实现的。质量这一概念将作为一种知识被广泛应用于各种领域,如六西格玛、数据统计分析等。(2)回到过去。经济和社会发展循环不良,质量领域由于其成果不显著,受到现行的成本方式制约,没有及时抓住重大问题或反应迟缓而最终归于灭失。(3)维持现状。在这种情形中,可持续性是社会发展的核心原则。质量现在已经被广泛认可为一种通向可持续发展的道路。质量的理念、技术、工具已经广为人知。不过,这一进步主要归功于政府推动。现在也有一种家长制或集权制的思想在露头。(4)质
16、量花园。在这种情形中,世界已经真正成了全球村。技术、商业、社会和生物和谐相处,大型公共机构在互相信任、互惠互利的社会环境中运转自如,世界范围内的交流如呼吸一样自然,质量渗入到人类活动的每一个方面,全世界的人们都为使人类更加美好这样一个共同的目标互相联系,努力工作。对上述4个方面进行分析,我们能大略分析出质量在未来几年内发展的走向。(1)质量功能的扩散和综合。质量将变得比其他任何时候都重要,但是狭义的质量概念或质量领域将会缩小、减弱。质量的工具和知识将会被从事不同类型工作的人们广泛的选用。(2)创造新一代工具和技术。(3)充分考虑人的因素。(4)强调经济效益。从质量中淘金 “如果价格不比人家便宜
17、,质量就得超过人家。”这是一条定律。然而,这条定律也只说对了一半。因为真正意义上的高质量,也有助于成本的降低。美国麦肯锡集团曾做过一项调查,质量管理优秀的企业与管理较次的企业相比,次品低于后者的20倍,而其产品中被认为超过竞争要求的数量则为后者的两倍。同时,根据其一项加权质量标准显示,“优质”企业和“欠佳”企业都显示,质量直接关系到利润和销售额的增长。不可否认,产品质量的改进能够带动生产效率的提高。消除了失误、非增值活动和浪费,企业资源的利用会更加充分。如果企业想提高产品的利润,那么在产品质量方面就应该注重减少失误、消除非增值活动与浪费现象,以降低质量成本。现实中,我们对高质量、低成本理解的贫
18、乏是很广泛的,以至于大部分企业严重低估了不良质量的实际成本。据有关专家测算,实际成本通常是被估计数值的35倍。如果我们第一次就将产品设计准确,第一次就将产品制造完美,我们就将节省重新设计、返工、废料、重新检测、维修等多项工作的所有成本。通用、摩托罗拉这些早已建立质量改进过程的企业,也为我们提供了一个被证明为有效的方法,这种方法使企业可以鉴别并量化那些至关重要的质量管理流程,以减少和消除不良质量及与之相关的成本。通过使用质量成本管理,消除不良质量成本被证明是一个有竞争力的战略。所幸的是,不少企业管理层已经开始行动了。他们视质量为竞争工具,关注质量改进,并尝试把它同企业战略结合起来。努力通过质量管
19、理的加强,降低成本、提高盈利能力,以此来提高企业抗衡市场的能力和持续竞争的优势。品牌是一种境界 品牌是一种由名字、标识、图案、符号等元素组成并通过商业注册的名称,它所传递的是本企业或本品牌的产品及经营理念。通过品牌的建立,在市场上起到与竞争对手相区隔的作用。品牌既然能起到传递本企业或本品牌的产品及经营理念的作用,那么品牌就是有境界的。品牌附加价值的高低、品牌运营的成功与否、品牌气度的高雅低俗,品牌内涵的大小等都和品牌的境界大小有关。品牌的境界可分以下几个层次:第一层次的境界为品牌的知名度。品牌的知名度是指一个品牌被消费者所能认知的程度,即在众多的品牌中,消费者能知道某个品牌并拥有第一提及的比率
20、,不易被遗忘。如红旗、捷达轿车,波导手机,美的,万家乐热水器,帅康烟灶等。第二层次的境界为品牌的美誉度。品牌的美誉度是在品牌的知名度的基础上建立起来的,指市场和消费者对这个品牌能动的价值认知,对品牌文化或品牌服务行为的赞美程度。主要表现形式是消费者通过自觉的、快速的购买行为和传播行为来体现。在中国市场具美誉度品牌很多,如别克、广州本田骄车,TCL手机,志高、格力空调,罗西尼手表,英雄钢笔,雅戈尔西服,长虹彩电,方太油烟机等。第三层次的境界为品牌的价值度。价值度是指这个品牌在消费者心中的价值地位,即一个品牌它被消费者认定为是高价值品牌还是低价值品牌。高价值品牌在市场的主要表现为:技术标准苛刻于其
21、他品牌;在行业中销售利润率较高;品牌的号召力强大,被消费者“认知并崇拜”,在消费群体里,对高价值品牌产品产生“即时购买”和“潜在购买”的比率很高;品牌的价值炫耀性高,所谓“品牌价值炫耀性”是指对销售的目标受众产生高度炫耀的价值,目标受众能够以拥有这个品牌而产生相应的心理满足,以此为炫耀和“体验快感”。那么,品牌的境界主要通过什么方式来体现呢?具体为:品牌精神理念。品牌的精神理念是奠定品牌境界的核心基础,品牌主具有什么样的精神理念,就会营造出什么样的品牌境界,这在众多的中外优秀品牌价值管理案例中已得到印证。品牌价值。境界高的企业品牌往往从事创造高附价值的产品,注重对“品牌价值炫耀性”的提炼塑造,
22、目前在中国的豪华奢侈品牌无不如此;而境界低的企业品牌,则热衷于低值品牌,善打价格战。品牌技术。高境界的品牌往往在技术上精益求精,或者是追求最先进的技术,将此技术转化为一种实用的产品,并且用它来造福消费者,造福社会;低境界的品牌往往在技术上更新比较慢。品牌服务。高境界的品牌在服务上也是追求高标准、能动的人性化服务,想消费者所想;低境界的品牌往往只提供被动的服务,或不愿意提供服务。服务的境界不同导致品牌的境界不同,在上个世纪九十年代初,海尔品牌和科龙、海信、荣事达等品牌难分伯仲,但海尔品牌拥有一种对消费者“真诚服务到永远”的可贵主张,所以很快使海尔在众多旗鼓相当的竞争对手角逐中脱颖而出,迅速成为世
23、界级的企业。品牌美感。品牌的有形美感主要是通过品牌标志来体现的。高境界的品牌往往标识和品名独特,极富亲和力;低境界的品牌其标识和品名往往平庸,肤浅缺乏大气。品牌标识的美感在商标设计时就应该考虑到了,一些颇具品牌美感的商标都是格外注重设计的美感和内涵,如奥迪、奔驰、欧米茄、万宝龙、江诗丹顿等品牌标识的设计,可以说是巧夺天工的,而很多中国企业在商标命名和设计时是随意轻率的。目前中国企业在品牌塑造和品牌资产的管理上还十分缺乏艺术能力,所以众多中国企业的品牌境界仍停留在第一个层次,随着全球经济一体化的到来,中国企业应该快速反应,努力创造出大境界的品牌,以此在商战中立于不败之地。质量改进:实现质量振兴的
24、必要之举 全面质量管理工作在中国开展已有20年的时间。但是,不容否认我们的质量与国际先进的企业集团相比,还有很大的差距。究其原因,有些企业一旦生产出成型产品,就开始守摊子、吃老本,不是真正把气力放在改进产品上,而是用在怎样降低生产成本和把广告做得更好的筹划上,把大量精力耗费在打价格战上,质量停滞甚至滑坡。因此,进一步提高产品质量,需要持之以恒的质量改进工作。按照国际标准化组织(ISO)的定义,质量改进就是为向本组织及其顾客提供更多的收益,在整个旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。一、质量改进的原动力纵观质量改进的动力源,不外乎来自三个方面:企业最高决策层的推动、顾客的推动、政府和新闻媒介
25、的推动。首先,企业最高决策层对企业的质量管理和产品质量负全面的责任,他必须不断地为顾客提供满意的质量,同时还要考虑自己的产品应如何超过这些要求,提供新的产品,为企业不断提出新的目标。最高决策层必须认真地研究改进的过程,使企业的质量改进处于主动状态,改进的行为是自觉的、积极的而不是被动的,这样的改进必然会取得成功。其次,顾客对质量的推动。随着全球经济竞争的加剧,国内顾客期待外来高质量产品的大量涌入,对质量的期望值越来越高。为了满足顾客日益膨胀的对产品质量的需求,使企业永远立于不败之地,必然要求不断的进行质量改进,最高决策层的责任就是必须变被动改进为主动改进,真正把顾客的推动当成企业取胜的原动力,
26、这样才能取得改进的成功。其三,各级政府、质量技术监督部门和新闻媒介的推动。质量与普通群众的生活息息相关,也与国家的经济密不可分。1992年以来,国家先后制定颁布了一系列有关质量的法律、法规文件,对规范质量行为、加强质量工作,推动产品质量提高,发挥了重要作用。与此同时,还先后推出了“质量万里行”、“3.15消费者权益日”等活动。这些活动的开展,政府和质量技术监督部门起到了不可替代的作用,但也离不开新闻媒介的正确宣传和引导。以上三个方面都是对质量改进的重要推动,为实现质量振兴起到了重要的作用。二、建立新的观念,规范质量改进行为多年来,各级政府和质量技术监督部门对质量改进十分重视,质量改进行为也得到
27、了初步的规范,质量水平已取得长足的提高,但仍然存在许多问题。依笔者之见,为了取得改进过程的成功,企业必须建立新的观念,进一步规范质量改进行为。(1)顾客的需求是质量改进的原动力,用户是上帝不是一句空话,用户永远是对的。(2)质量改进是经营管理体系中的一个重要部分,质量改进贯穿于产品设计、生产、销售、服务过程的始终,质量改进体现在每一道工序或环节中,放松生产过程控制谈质量改进无异于无源之水、无本之木。(3)任何时候都有改进的余地,质量改进没有尽头;顾客的需要就是企业努力的方向。改进是超越而不是维持;不是简单意义上维持和对不合格产品质量的纠正。质量改进有时是自我否定,也就是永不满足,追求卓越。(4
28、)最高决策层的组织和积极参与是质量改进能否取得成功的关键,改进离不开最高决策层的亲自组织参与,否则,就不可能始终保持主动进攻的态势,质量改进难以真正推行。(5)全员参与是改进取得成功的基础,质量管理不是领导者个人的事,质量改进要靠全体职工的参加,体现了全员性,要使改进成为职工的集体行为和自觉行为。(6)制定和贯彻“零缺陷管理”的工作标准和目标;坚持高标准严要求,是提高产品质量,提高竞争力的必然要求。(7)改进的重点是过程而不是人本身,改进必须重视生产产品的过程和各个环节。(8)改进是一项庞大的系统工程,不可能一蹴而就,必须有多方面的配合,调动各方面的积极性,需要制定相应的配套措施,形成规范的运
29、作模式。(9)充分收集用户对产品质量的信息反馈是改进的重要基础和来源,要对用户提供的重要信息给予必要奖励,加强对市场质量、品种、需求预测和调研是改进取得更大成效的有力保证。只有产品质量得到消费者的认可,企业和消费者才会有双赢的结局。为什么要选择六西格玛设计 1、六西格玛设计将决定产品的固有质量,六西格玛改进冲破不了“五西格玛墙”我们知道六西格玛改进是对现有流程的改进,主要针对产品/流程的缺陷产生原因从根本上予以消除,没完没了不断改进,使流程趋于完美,六西格玛黑带的全部心血和全部精力都放在流程改进上,为了追求完美、不断突破,黑带们经常寝食不安,但改进是有极限的,试想不论你如何改进,就算制造等后续
30、过程一点都“不走样”,产品充其量也只能达到设计的固有质量。据国外调查统计当改进使流程水平达到约4.8西格玛水平时,就再难以突破,我们经常说的“五西格玛墙”,就是指这个“突破极限”,此时即是你增加投入虽然可在一定程度上提高绩效,但可能会得不偿失,此时我们就应当选择六西格玛设计,对现有流程再设计。这是指已存在流程的情况。如果是开发新产品、新业务流程,那当然一开始就应该用六西格玛设计,以一个工业产品的质量形成为例,质量主要由需求分析质量和设计质量决定的,设计质量决定了产品的固有质量。从产品研制的时间序列来看,产品设计、工艺设计、生产控制各不同阶段对产品质量的影响是不同的,下图是“质量杠杆图”。图中形
31、象说明对质量影响最大的是产品的设计阶段,其次是工艺设计,再次是生产控制。因为一旦产品图纸和技术规范形成后,固有质量已基本形成;其后的工艺设计是为了保证设计要求的实现,生产控制则是为了达到技术规范的要求(符合性),在此阶段几乎没有进一步提高产品固有质量的可能。我们目前进行的六西格玛改进活动大都集中在杠杆图中“控制阶段”,也就是对现有产品/流程进行测量、分析、改进并将改进成果固化(控制),以达到减少缺陷,保证质量符合要求。如果在设计阶段就赋予产品很高的固有质量,产品才有可能实现高质量。六西格玛设计就是在一开始赋予产品六西格玛、甚至七西格玛的固有质量水平,以保证产品实现真正意义上的六西格玛质量。2、
32、改进行动启动的越早,预防成本就降的越低在现实中同样一个问题,发现得越早,付出的代价越小,而越晚,则付出的代价越大。质量问题也是如此。据国外调查统计,假如某个质量问题在草图设计中被发现,采取措施进行改进的代价是1美元的话,那么在产品生产阶段被发现,采取纠正措施进行质量改进的代价可能就是100美元;如果在出厂检验时才被发现,这时采取措施的代价将要花去10000美元;如果是在顾客使用中被发现,甚至在顾客使用时发生了质量事故,这时解决问题的代价可能要达到10万甚至百万美元。这种损失是呈几何级数增加的。六西格玛设计就是在产品/流程设计一开始就开始找缺陷,将一切可能的问题消灭在萌芽状态,努力创造一个新的更
33、好的产品/流程,此时的预防性改进当然是最经济的做法,这是人们寻觅已久的预防缺陷的方法。3、六西格玛设计还可以为企业带来多方面的收益我们一再提到六西格玛设计可以在提高质量、提高产品可靠性的同时还可降低成本、缩短研发周期、减少维修成本.,如此之多的好处已远远超过了一般人的想象力,好像是天方夜潭,天下那有这般好事?事实确实如此,开展六西格玛设计的企业最有发言权,而那些聪明的人总是相信事实,六西格玛设计为企业带来的收益有目共睹,不然世界最富有、最聪明的比尔盖茨为什么会宣布今后该公司所以产品都要进行六西格玛设计呢?六西格玛设计可以使企业从以下方面获得利润:当产品满足顾客需求,提高了本公司产品在市场的占有
34、率,销售量增加带来利润的增加。产品质量超出了顾客的预期,生产具有魅力质量的产品企业就有提高价格的理由。提价为企业带来利润。六西格玛的健壮设计(参数设计、容差设计)使产品实现了低成本下的高质量,经过参数设计的产品其理论成本必然下降,即原材料等成本下降为企业带来了直接的经济效益。此外高质量意味着产品质量稳定,产品良好的稳定性,也减少了内外质量故障等劣质成本,同时还为企业降低了管理成本。我们知道单位产品的利润价格制造成本,制造成本包括理论成本、劣质成本、管理成本等,六西格玛设计在优化设计阶段达到制造成本下降,产品质量(稳定性)提高,为企业带来的利润近在眼前。六西格玛的健壮设计还使产品具有了很高的抗干
35、扰能力,这是健壮设计的又一显著特点,就是说同一产品不论在西藏还是在海南的环境下都能发挥其功能,在操作方面不论你是熟练的老手还是孩童在操作上瞎折腾,产品都会稳定运行。产品的抗干扰能力使产品的可靠性提高,使制造企业的维修费用和使用者的运行费用同时下降,对企业有利润,对社会有好处。六西格玛设计还使产品的设计修改次数降低,研发周期大大缩短,不仅使产品能及时投放市场,为企业带来新的效益增长点,还降低了产品的开发成本,一举多得。进行了六西格玛设计的产品在制造等后道过程减少了缺陷机会,也减少了改进的工作量,使企业可以真正实现哑铃式的管理模式,增加开发人员力量进行真正的预防,减少现场忙于改进的“救火队员”的工
36、作量,使企业质量管理工作进入良性循环。六西格玛设计流程是什么 六西格玛改进的DMAIC流程几乎成了美国许多企业的标准管理流程,与DMAIC相似,六西格玛设计也有自己的流程,但没有统一模式,目前专家提出的六西格玛设计流程有以下几种,如DMADV,即定义、测量、分析、设计、验证;DMADOV流程,在DMADV流程中增加了“优化”环节,是DMADV流程的发展;还有DCCDI流程,指的是定义、顾客、概念、设计、实现;DMEDI流程,指的是定义、测量、研究、概念、实现;还有一种是新生代的质量管理专家ASI的乔杜里先生提出的IDDOV,即识别、定义、概念设计、优化设计、验证设计。当然还有其他的六西格玛设计
37、流程不断出现,虽然流程表述不同但内容却大同小异。IDDOV是大家公认的适应于制造业的六西格玛设计流程,我本人也非常推崇IDDOV流程,因为六西格玛设计大多数情况下是针对新产品、新工艺、新业务,而这些新项目本身还没开始,不需要测量、分析,在识别定义后直接进入概念、优化设计、验证阶段更合理。本文所叙述的六西格玛设计都是基于运用IDDOV方法进行的六西格玛设计。以后的章节会详细介绍IDDOV六西格玛设计流程。什么是六西格玛设计 (DFSS) 什么是六西格玛设计六西格玛设计就是按照合理的流程、运用科学的方法准确理解和把握顾客需求,对新产品/新流程进行健壮设计、使产品/流程在低成本下实现六西格玛质量水平
38、。同时使产品/流程本身具有抵抗各种干扰的能力,既是使用环境恶劣或操作者瞎折腾,产品仍能满足顾客的需求。六西格玛设计就是帮助你实现在提高产品质量和可靠性的同时降低成本和缩短研制周期的有效方法,具有很高的实用价值。通过六西格玛设计的产品/流程的质量水平甚至可达到七西格玛水平。如果我们将六西格玛改进活动比作是指导农民进行精耕细作实现稳产高产的有效方法的话,那六西格玛改进则是教你在选种阶段就进行优化,使种子优良,抗干旱、抗病虫,低成本、高质量,实现真正意义上的稳产高产,达到一石多鸟的目的。如果对产品/流程进行了六西格玛设计那六西格玛改进工作量将会大大减少。当然六西格玛也不是全新发明,六西格玛设计所用的
39、方法大都是在二十世纪七十年代以来产生和发展起来的,并为世界顶级企业所采用,为他们带来了巨大的经济效益。这些都是市场竞争的结果,特别是二十世纪九十年代到进入二十一世纪这几年,世界范围内高新技术产业迅猛发展,全球经济一体化也在加速,社会生产力不断提高,消费越来越多样化,国际市场上对产品的要求越来越苛刻。高质量、短周期、多品种、小批量、高可靠性、具有良好的维修性和售后业务,才算得上是高质量。市场竞争也由价格竞争为主转向高质量(包括品种、性能、价格、交货期、可靠性、售后业务等方面)的竞争。为了适应经济技术的迅猛发展和国际市场激烈竞争的形势,全世界最优秀的质量管理专家和最优秀得企业都在研究质量管理问题,
40、他们认识到要解决好质量、进度、成本之间的矛盾,必须向设计阶段和售后业务阶段延伸,以满足顾客的需求。日本、美国、西欧等经济发达国家和地区的质量管理专家在广泛吸收现代科学和工程技术的成果的基础上,提出了一种以顾客需求为导向,创造高质量、高可靠性、短周期、低成本产品的新的设计思想和方法体系健壮设计(RobustDesign),并已在工程实践中大规模推广应用。日本是健壮设计思想的发源地,健壮设计的一些主要方法如质量功能展开(QFD)、参数设计与容差设计(田口方法),以及相关技术新QC七工具等诞生于20世纪70年代,在当年日本经济腾飞和发展中发挥了举足轻重的作用。直到现在,日本在健壮设计的研究与应用方面
41、仍走在世界前列。健壮设计是六西格玛设计最精彩的核心内容,当然不是全部,六西格玛是典型的来自企业的实践,六西格玛设计除了这些技术,还有项目管理应用,团队精神的提倡及特有的组织结构等讲座之一 6西格玛管理与业绩度量 如今,当人们谈论世界著名公司-通用电器(GE)的成功以及世界第一CEO-杰克.韦尔奇先生为其成功制定的三大发展战略时,都会不约而同地提出这样的问题。 如果概括地回答的话,可以说6西格玛管理是在提高顾客满意程度的同时降低经营成本和周期的过程革新方法,它是通过提高组织核心过程的运行质量,进而提升企业赢利能力的管理方式,也是在新经济环境下企业获得竞争力和持续发展能力的经营策略。因此,管理专家
42、Ronald Snee先生将6西格玛管理定义为:“寻求同时增加顾客满意和企业经济增长的经营战略途径。” 如果展开来回答的话,6西格玛代表了新的管理度量和质量标准,提供了竞争力的水平对比平台,是一种组织业绩突破性改进的方法,是组织成长与人才培养的策略,更是新的管理理念和追求卓越的价值观。 让我们先从6西格玛所代表的业绩度量谈起: 符号s(西格玛)是希腊字母,在统计学中称为标准差,用它来表示数据的分散程度。我们常用下面的计算公式表示s的大小: 如果有两组数据,它们分别是1、2、3、4、5;和3、3、3、3、3;虽然它们的平均值都是3,但是它们的分散程度是不一样的(如图1-1所示)。如果我们用s来描
43、述这两组数据的分散程度的话,第一组数据的s为1.58,而第二组数据的s为0。假如,我们把数据上的这些差异与企业的经营业绩联系起来的话,这个差异就有了特殊的意义。 假如顾客要求的产品性能指标是32(mm),如果第一组数据是供应商A所提供的产品性能的测量值,第二组数据是供应商B所提供的产品性能的测量值。显然,在同样的价格和交付期下,顾客愿意购买B的产品。因为,B的产品每一件都与顾客要求的目标值或理想状态最接近。它们与顾客要求的目标值之间的偏差最小。 假如顾客要求的产品交付时间是3天。如果第一组数据和第二组数据分别是供应商A和B每批产品交付时间的统计值,显然,顾客愿意购买B的产品。因为,B每批产品的
44、交付时间与顾客要求最接近。尽管两个供应商平均交付时间是一样的,但顾客的评判,不是按平均值,而是按实际状态进行的。 假如顾客要求每批产品交付数量是3件。如果第一组数据和第二组数据分别是供应商A和B每批产品交付数量的统计值,显然,供应商B向顾客供货的能力要大于A。因为,供应商B每批都准确地达到了顾客交付数量的要求,而供应商A在交付期内不是由于各种原因达不到交付数量的要求,使顾客不满意;就是多生产了产品,增加了库存,积压了资金。 假如这些数据代表了服务响应时间、顾客满意程度、产品开发周期.等等,这些数据与顾客要求的离散程度以及与竞争对手的差异,就有了管理上的特殊意义。 谚语 We dont know
45、 what we dont know. 我们不了解我们不知道的东西, We cant do what we dont know. 我们对不了解的东西不能有所作为, We dont know until we measure. 直到我们度量了我们才能了解, We dont measure what we dont value. 我们不度量我们认为没有价值的东西, We dont value what we dont measure. 我们不重视我们不度量的东西。 在6西格玛管理中常常提到以上的谚语:我们不重视我们不度量的东西,我们对不度量的东西不能有所作为。因此,6西格玛管理特别强调度量的作用,
46、强调用顾客满意的方式,用提高竞争力和追求卓越的方法度量我们的业绩。这点与我们传统的管理模式与方法是根本不同的。让我们来看一看,在“度量什么”和“怎样度量”上,6西格玛管理与我们传统的做法有什么不同。 首先,在“度量什么”上,6西格玛管理提供了广泛的业绩度量“视角”。我们许多企业在组织业绩的度量方面是不完善的。在我们的日常管理活动中,针对产品特性或实现过程的度量往往比较明确,但对其他业绩的度量则比较含糊。我们不善于使用客观的量化度量方法来度量企业当前的表现以及竞争对手的水平。比如,一个追求“以快制胜”的企业,从未认真地度量过自己关键业务流程的周期,例如产品开发周期、试验与测试周期、主要产品的制造
47、周期、市场导入周期等等,也不清楚自己的流程在“时间”上的“瓶颈”。如果企业对“快”的追求是盲目的,就无法真正对“快”有所作为。又比如,一个“以提供顾客服务”为营销特点的企业,并不清楚顾客对服务的需求与期望,也从没有认真地对服务过程的表现度量过。 比如说顾客对服务响应时间的要求以及目前企业的服务响应时间达到了什么水平等。因此企业对“服务”无法真正有所作为。6西格玛管理是基于对组织业绩度量的管理,它强调按照顾客的需求和企业发展重点度量组织业绩的各个方面。比如:交付期、交付状态、产品质量、服务特性、成本、库存、顾客满意、员工满意、管理活动等等。通过对组织业绩的广泛度量,寻求组织业绩突破和改进的空间。 再则,在“怎样度量”上,6西格玛管理提供了“追求卓越”的度量方法。传统上,我们的度量仅限于“符合性”上。举例来说,我们对照规范检查产品质量,我们把符合规范的记为合格品。对合格品来说,一般我们不再关心其符合顾客要求的程度。例如,某工序生产了A、B、C三个零件,A的测量值接近顾客要求的目标值,而B接近于规范下限,C则超过
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