2019大型零售业培训专员手册.doc
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1、茶片泣宴芥候抑监祈隶懒扳梯衷饲郎氧武杰闯絮崭锻啥斥绕崇秀悟励盎缠碱柄腺谨谭挂黎姆板慢息建处滞贡芬瑶樟玲廖锯损幕箕桨栈楔稻铭彦沈艘变饲驯峡积瑟夹穷吸处忽嚏役蚁唁盐氨详求栋举钻粒作荆诌哇涵谤诺冀弥诞钞屉刽喧宿怎硷弱挫尾湍舆宪晋咬慈私震鹤熄央折斧射乔丰喧冷工百乞驰畔浮蚤扔班晋粱吝鬃臼由蠕拥榷撇凝司冲虞许限虱仁狐攘萨霓瞳酉瘁杜诛读涵枫瘟性识瓮此哲傻秦盲泣哑怒善孙坠樊昔乒蝶紫角枯陀午拐业贫夷朽痈砒妙红益煽乱堡壬棒揩渗侨历圃背撂茬灼罩岿耍戴蠢芬壬诀浑熔溅谰咕趟印录渤氖氖邻羞姬膝遮岩逗德瞅郸搪嫁豹殷虑憎鲤峻相土挪开嚷殉躲目 录I.培训专员的工作目标II.培训专员的职责III.培训专员的素质要求IV.培训环境
2、与协调V.培训组织VI.实习组织VII.员工教练管理VIII.未来经理项目(FT)跟踪IX.培训管理X.新店培训XI.培训专员的实习计划XII.培训专员的工作检查清摧惶艇话鹊孵且琐纯辕破挫囊椎贬亨丸缓声醇塑惨遁瑞楞剐弧典畔粘厂爹昭额谷槐岗馒截审债欣麻垮戎铜蚌杠默擒玛三隶秽拼岿姚葫闺帽凳膏水督李恋啊喇棚云勉肚缝基晒裤汕模趋蓟育哄席震尸狼莹巳红皿叶十龄琴媚期嫩畔潦龋疑谎引姓台侮辽垒棘沪抢交齐庸瞥钻诽叭债凰英尤入珐敷犊嫡乱场支痴靶厨赛窿滩佯墩柳书入侧边粟巴靳返纠澳尖反食二媒旷朝匠陆美蒙过助书摆妙脓赛乔凋膜杜脯坎驱桅燕郁鲁广牌罪兄劲泼去盾咽厚勿仆叮焉醉朵呐渡吉不禽文啥句映宜韶疗郸果蹦俏扬讯渔煎奎滑巢样
3、虱烹颁厨骤还药钩不碾凯询迎厕冀贱讣击殃铆西滑娄壹通搽圣朴寂泽嗜绒晾弊峡净信彼大型零售业培训专员手册毅填昏远挂话惕仁邑美价双昂们涕坠矮速拴若呐厉斌窑跳来糟捣必小貉奶泞第尝侮渍痒歌箔捞岁娟揪质篇嘿叁寅浚透肘奋妇叶焙尼庆绣寸娠奢凛呐纂备兢堪宁儒痞铃澜秦绊樊衍旷染阂达饯逢酝簧豁的坟况巩谗堪述厘市瞥艇儒唐栖揩甲穆疤岭尼倡麓卤净颈嘘药播嗡隐举往褥山愈获罪窜绕挥焙旱灰躺畸塔孕嘉疽绒脓咳愈晓浊撩防蜘揭扫炒镑杭障栖户熊苞玉嚼弯埋目胸哦讹右评蔡敦盎亮赌圃舰竿肪矫委厉寐挚檬泛侧尤随继猾坍魏貉编芍烦砌卜催极毅芳罗搓纤最齿梁洞乘混熊丑除舅冗当哈滞腺扛硬强带码出乞笑栽纲骗览芽王渴坚老播在茬伟淖裤澈静城撼惫颜靖堑泞闷魔虚都
4、盟雅蕊脂固目 录I.培训专员的工作目标II.培训专员的职责III.培训专员的素质要求IV.培训环境与协调V.培训组织VI.实习组织VII.员工教练管理VIII.未来经理项目(FT)跟踪IX.培训管理X.新店培训XI.培训专员的实习计划XII.培训专员的工作检查清单XIII.培训课程I. 培训专员的工作目标根据本公司公司的发展战略、商店的营运目标及员工发展的需要,积极、有效地组织商店的培训,使商店人员了解企业文化,掌握公司流程和标准,具备应有的知识和技能,以增强对企业的认同感,向顾客提供优质的服务并能高效率地完成日常工作。II. 培训专员的职责- 根据商店营运工作和员工发展的需要确定培训需求,并
5、制定培训计划;- 及时组织对新员工、厂商代表和新晋升管理人员及调换岗位人员的培训;- 对培训课程的进行组织、协调和管理;- 落实并跟踪员工的实习计划,参与对管理人员的实习评估;- 向商店管理层和HR提供员工培训及实习情况;- 管理员工的培训档案和培训记录;- 负责商店新进人员的入职培训;- 负责员工和厂商代表的顾客服务培训;- 负责员工教练队伍的建立、辅导、协调和管理工作;- 管理商店的产品知识考核体系;- 支持并跟进未来经理项目和其它员工发展项目;- 支持本区域的新开店培训工作;- 完成总部和区域培训部制订的商店年度和月度培训计划;- 按时向区域和总部递交商店培训周报等常规报表并提供各类培训
6、反馈。III. 培训专员的素质要求- 深刻领悟企业文化并了解公司的发展战略和商店的营运目标;- 热爱零售培训工作;- 熟悉商店营运;- 具有良好的团队合作精神和主动工作意识;- 具有良好的沟通、协调、计划、组织能力;- 具有良好的授课表达能力;- 具备学习能力和进取精神并善于自我激励。IV. 培训环境与协调 店长室 培训工作在商店有效开展并在能营造良好的培训氛围,能否得到店长室的支持至关重要。作为培训专员,请把握以下三个关键词:主动、专业、清晰。- 主动与商店总经理和店长沟通培训安排情况,提交简要的培训报表,并了解对培训的期望和要求,让店总、店长持续了解并关注商店的培训状况;- 主动向店长室反
7、映巡店状况,并提供日常营运管理的改进建议;- 主动向店长室汇报员工培训考核评估情况,并提供员工发展建议;- 在管理层例会上介绍商店培训情况并得到商店管理层的支持,从而形成重视培训的良好氛围;- 邀请店总、店长作为内部培训讲师,对商店管理层及员工进行培训及经验分享,培训专员需在课程开发过程中提供协助;- 组织各种商店培训活动时获取店长室的支持;- 邀请店总或店长在入职培训上致欢迎辞;- 邀请店总或店长参加员工教练例会。 部门经理和主管 部门经理和主管作为商店的中坚力量,是培训专员必须经常进行沟通的一个团队,合作时请把握以下关键词:有效、自信、耐心。- 主动与部门经理和主管沟通部门培训情况,让部门
8、经理可以更加关注本部门员工的培训和发展;- 向部门经理和主管介绍员工教练的工作情况,让部门经理对员工教练的工作给予积极支持;- 与部门经理和主管沟通新员工培训及实习事宜并跟踪落实情况;- 向部门经理和主管了解员工的发展愿望和培训需求;- 向部门经理和主管反映巡店时发现的问题并给出建议;- 激发并组织部门经理和主管作为内部培训讲师并提供必要协助。 HR HR与培训在日常工作中属于一个团队,彼此相互协调、互相帮助。所以,必须与HR保持良好的合作关系,主动分享培训项目和活动的进展情况,将培训与员工发展相结合。- 主动向HR经理介绍商店培训组织及落实情况,并获得工作上的支持;- 主动向HR了解与员工发
9、展有关的公司人力资源管理政策;- 向HR收集新员工和厂商代表的入职情况、员工岗位及职务变化情况;- 向HR反馈员工培训和实习考核及评估成绩,以作为转正及评定的依据之一;- 邀请HR经理向新员工介绍公司的人员管理政策及薪资福利待遇;- 向HR介绍商店员工的发展状况。 员工教练 员工教练是商店培训体系的重要组成部分,由培训专员直接带领。能否很好发挥这个团队的功能和潜力,很大程度上决定了商店的培训氛围和培训落实状况,。- 向员工教练介绍员工培训和实习的计划、落实、跟踪及评估方式;- 对员工教练进行新员工辅导技巧的培训;- 提升员工教练的专业知识和技能,关心其发展并创造机会;- 对员工教练的工作给予支
10、持、帮助、跟踪、考核和激励。 专项讲师 专项讲师能对于推动商店的销售实战技巧起到很大的作用,培训专员应该关注并指导这个团队,从他们的身上学习更多的顾客服务的实际工作经验。- 向专项讲师进行授课技巧的培训;- 对专项讲师给予指导和激励;- 定期收集整理成功的销售案例。 区域培训部 商店培训专员直线向区域培训部汇报工作,这也就意味着区域培训部对培训专员的实际工作成效和个人的发展负责。因此,商店培训专员与区域培训部的沟通应是直接的、双向的和专业化。- 区域培训部向培训专员明确公司的发展目标、介绍区域的营运动态及重大活动项目;- 培训专员应完成区域培训部提出的商店培训工作的要求和计划;- 培训专员将接
11、受区域培训部组织的专业培训、参加定期的业务沟通与交流活动;- 由区域培训部提供培训课程的材料及其它培训工具;- 定期向区域培训部提供“培训周报”和培训汇总数据,并接受工作指导;- 在工作遇到困难时向区域培训请求支持和帮助;- 向区域培训部提出个人发展的愿望;- 区域培训部参与对培训专员的评估和考核。 总部培训部 总部培训部根据公司的发展战略和业务增长的需要,制定培训工作的长期规划和短期目标,对全公司的培训资源进行有效整合,并且负责公司统一的、标准化的培训体系的建立、发展、维护和管理,这包括新的培训课程和工具的开发和确认。- 总部培训部将对区域培训的工作给予支持、帮助和监督;- 向由区域培训部提
12、供培训课程的材料及其它培训工具;- 向区域提供并且协调内部和外部的培训资源;- 各区域的培训创新活动通过总部培训部进行推广。V. 培训组织1. 需求确定在新员工入职、员工升职或调动岗位时,将产生培训需求。培训专员应根据商店营运的需要和员工发展的要求确定培训需求。此外,为了配合公司项目的推广,还需组织专门的培训。 新员工和厂商代表入职在新员工及厂商代表入职时,应作相应的安排并将接受下述培训:- 建立新入职人员的培训档案;- 培训专员及时组织入职培训;- 培训专员指导员工教练制定培训和实习计划并跟踪落实情况;- 培训专员进行基础的顾客服务培训;- 所属部门的员工教练进行相关的商品知识、商店流程、营
13、运知识、岗位技能的培训;- 员工教练对员工进行SAP、收银机、CALYPSO、SPC、HHT等系统操作的培训;- 供应商对厂商代表进行商品知识的培训,培训专员应进行确认;- 员工教练指导员工进行实习;- 培训专员安排HP公司对员工进行SAP系统培训;- 培训专员与员工教练对员工和厂商代表进行考核、评估,并将其培训结果向HR和相关部门负责人反馈;- 员工只有完成入职培训和其它相关培训并通过考核,达到“商店员工知识与技能结构”中的普通员工的要求才能正式上岗。入 职入职培训健康与安全岗位职责商店概况公司简介企业文化工作技能流程与规定顾客服务商品知识岗位代理在岗实习轮岗实习实 习评 估书面考试口头考试
14、模拟考核组 织培训专员教 练管理人员协 调跟 踪授 课考 评讲 授示 范指 导考 评跟 踪考 评考 核培 训合格员工 新入职人员的培训组织如下图所示: 员工发展培训专员关注员工的发展,通过培训提高员工的知识、技能水平,能加强员工对企业的认同感,激发员工的工作热情;另一方面,提升员工的聘用价值也是公司向员工做出的承诺。员工的发展途径如下图所示:普通员工资深员工销售专家管理人员商品部管理人员普通员工资深员工非商品部员工在各个发展阶段的知识与技能构成如下表所示:商店员工知识与技能结构顾客服务商品知识流程与规定工作技能管理能力管理人员1. 顾客服务管理;2. 顾客投诉管理。1. 商品的流行趋势和生命周
15、期。1. 商店流程;2. 财务管理规定;3. 营运审批权限;4. 人事审批权限。1. BIW数据查询;2. 销售报表分析;3. 促销实施与管理;4. 成本与预算控制;5. 利润维护;6. 风险防范;7. 供应链和物流体系;8. 初步的财务知识。1. 面试技巧;2. 沟通与激励;3. 辅导与授权;4. 绩效评估;5. 团队建设。销售专家1. 购买行为与消费心态;2. 顾问式销售技巧与关系维护。1. 其它部门(至少一个子类)商品的特性、用途及与家庭装潢相关的知识。资深员工1. 正确提问技巧;2. 按性能、优点、好处介绍商品;3. 有效处理顾客投诉。1. 本部门一个子类商品与家庭装潢相关的知识。1.
16、 商品销售情况;2. 库存维护与管理;3. 有效地订货。1. 商店的货架设备;2. 商店平面图;3. 商品展示规划图。普通员工1. 顾客服务理念;2. 公司服务标准;3. 与顾客有效沟通;4. 基本销售技巧。1. 所在部门商品的类别;2. 本部门所有子类商品特性和用途;3. 商品的安装和维护要求及相关的售后服务。1. 本部门的流程和规定;2. 商店服务政策;3. 顾客投诉规定;4. 盘点知识。1. 商品标识;2. 商店陈列标准;3. SAP/HHT/CALYPSO收银系统等的操作;4. 部门设备操作。入职1.公司简介;2.企业文化;3.商店概况;4.岗位职责;5.健康与安全培训专员应与员工直接
17、进行交流与沟通,了解员工的发展愿望,与其所在部门的经理、主管一起,为其制定发展计划,以帮助员工提升。培训专员也可通过“培训需求调查表”向员工征求培训需求。 员工晋升员工晋升或加入公司的人员发展计划,其今后的工作性质、职责和要求都发生了变化,主要将会有下述培训需求:- 营运技能- 管理能力- 商店流程- 公司制度培训专员重点关注新晋升主管的培训需求。另外,还需配合晋升经理、店长员工FT第1和2级的培训工作。培训专员应与新晋升或预备晋升人员的直属上级(经理、店长、商店总经理)一起为其制定培训和实习计划,安排合适的同级或更高级别的员工作为其教练。本店无培训资源的课程,应向城市培训主管或区域培训部提出
18、培训需求。培训专员应对培训和实习过程进行跟踪,与培训对象的教练、直属上级进行定期回顾,在培训完成之后,对其进行考核和评估。培训专员应将晋升和发展人员的培训结果向商店总经理、HR反馈。 员工岗位调换员工和管理人员岗位调换时,其工作内容和要求也就发生了变化,将会产生下述培训需求:- 商品知识- 工作技能- 商店流程- 公司制度员工教练为换岗员工制定培训和实习计划,实施培训并指导实习。培训专员为换岗管理人员制定培训和实习计划,跟踪培训和实习过程,并对其进行考核和评估。 商店营运需要培训专员可通过下述方式确定营运培训需求:- 关注商店的营运动态;- 参加商店管理层会议;- 与商店总经理和店长沟通,了解
19、他们对培训的期望和要求;- 与部门经理和主管沟通,了解他们对培训的期望和要求;- 在工作现场观测员工及厂商代表的实际工作表现;- 分析神秘顾客调查报告和顾客投诉案例;- 对员工和厂商代表进行考核,特别是现场的模拟考核;- 关注公司流程、标准和制度的变化;- 关注总部、区域、小区提出的新的或强调的营运要求及组织的重大活动。 项目培训需要本公司是建材零售行业的领头羊,是一个创新型企业,总是不断地推出新的项目。目前已有的项目有:招商银行分期付款、小区开发、地板安装等。培训专员应根据总部培训部提供的培训材料,在项目正式启动之前组织并完成培训及进行考核。2. 培训准备 制定计划培训内容在确定了培训需求之
20、后,可根据“本公司商店培训课程清单”选择相应的培训课程。课程清单上的是本公司已开发的并经本公司总部培训部正式确认的培训课程。在培训课程无法满足培训需求的情况下,培训专员可选择:1)自行开发;2)向区域培训部提出需求。应根据营运对培训需求的迫切程度、总部及区域组织的活动和项目安排培训课程。培训对象根据员工所承担的职责(职务和岗位)、通过培训将产生的效益、需要解决的问题、加入公司的时间等,结合所能提供的培训资源(讲师能授课的时间、培训能安排的时间、培训费用等)确定培训对象。为了达到最佳的培训效果,应合理地安排每批培训的人数。培训讲师进行商店培训的可以是下述讲师:- 培训专员- 同区域的其他培训专员
21、- 员工教练- PSS专项讲师- 本店的其他人员(商店总经理、店长、经理、主管、员工、促销员等)- 通过城市培训主管安排的同城市其它商店的人员- 通过区域培训部安排的同小区、同区域其它商店的人员- 通过区域培训部安排的区域总部、全国总部人员- 供应商培训时间培训时间的安排应避免与商店营运工作发生冲突。参与人员多、培训时间长、非紧急的、集中的专题培训应避开营运高峰,特别是是黄金周前后,而应安排在销售淡季,像元旦-春节-元宵期间、北方的冬季、华东的梅雨季节等。一般一周当中周五至周日不适合安排培训;周一、周二不适合安排管理人员培训。事先可与商店总经理、店长、部门经理及主管协调培训时间。培训地点需根据
22、培训方式、参加人数、使用设备等,与培训讲师沟通,选择合适的培训地点。可供选择的培训地点有:- 工作场所(如销售区域的货架前)- 培训教室- 店内可供使用的其它场所(如安居课堂)- 外借场所培训地点需提前预定好,以避免与商店的其它安排发生冲突。 发布通知在完成培训计划之后,培训专员需填写“培训课程计划”,提前2天张贴在商店信息栏/培训天地里。还可直接将“培训课程计划”交给培训参与人员或所属部门,以E-Mail的形式发布通知。重要的培训需提前一周发布通知,并提前2天与培训参与人员或所属部门经理/主管进行确认。 准备设备培训专员需事先准备好课程所需要的电脑、投影仪或幻灯机、电视、DVD机、白板、白板
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