【工作总结】移动员工年终工作总结.docx
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1、第 1 页 移动员工年终工作总结 特征码 svjnIuuanTmjhxYYKRpD xxxx 年是中国经济快速增长的一年,我们在中国移动集团公司 的大方针下,认真贯彻 xx 届 x 中全会、集团公司和省公司工作 会议精神,在省公司和市分公司领导的正确带领下我们结合本 溪移动通信实际,更新服务理念,深化改革管理制度,巩固和 提升竞争优势,保持行业区域主导地位,加快了本溪移动的发 展,提高了大客户服务的水平,克服了各种困难和不利因素, 业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势,各项工作 取得了可喜的成绩。 一 个人客户管理与服务 为彰显 vip 会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。xxxx 年度
2、我 中心本着沟通从心开始的服务理念, 我们的每一位服务人员都从客户的利益出发,想客户所想,急 客户所急,为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡, 免费更换 stk 大容量卡,帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽 力为客户做到最好。 结合 xx 移动公司的各项工作指标,本着服务“以人为本”的宗 旨从年初的数据分割到年末的客户满意度,实行了针对大客户、 第 2 页 重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每 一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解 决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。 客户经理会定期与客户联络,同时,客户也可以通过电话、短 信、上门
3、等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务 的大客户经理预约时间,要求上门服务。上门服务内容包括: 业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、 代收移动电话费等。 另外,结合“服务与业务领先”的战略目标,始终坚持“创无 限通信世界 做信息社会栋梁”的企业使命,不断增强员工的 “危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外, 使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。 二 中高端客户保有率 在当前激烈的市场竞争中,中高端客户将成为我们通信行业下 一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中, 只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务,不断提高的业务 技术的水
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