【工作总结】餐饮服务员年终工作总结[1].docx
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1、第 1 页 餐饮服务员年终工作总结1 特征码 LxipjJonYWNfIlUfFzLq 终于等到了实习的时候了,很早以前就从师兄那里打听到了大 三的上半学期有实习,那时候可以说是急切地期盼着这一天的 到来,因为大家再也无法忍受当前这日以继夜的填鸭式的教学, 尽管从师兄们那里了解到实习并非像想象中的那样是一件快乐 的事情。综合自己的总体计划,去我决定选择酒店实习,并且 经过抽签选到了一家五星级的酒店,那是我所希望了解和学习 的一家比较理想的酒店。这是南宁市唯一的一家五星级酒店 明园新都大酒店(the majestic hotel), 名字对于南宁市 民甚至是整个广西都是如雷贯耳的了,巧合的是该酒
2、店的总经 理陈晓为先生经邀请在本校作了一次报告,才了解到原来明园 新都大酒店建于 1995 年,是一家“九星级”的饭店由一座 四星级的明园饭店和一座五星级的新都酒店组成的。陈总的报 告生动有力,这更加激发出我想好好了解一下这所饭店的欲望 他们所说的和他们所做的是一致的吗?或者是还存在着什 么问题有待解决呢?我甚至开始盘算起我能在这个饭店学到什 么吗? 那么这座酒店到底怎么样呢?有什么值得我们借鉴的呢?还有 第 2 页 什么需要改进的呢?给我的感受是怎么样的呢?那么且听我慢 慢道来。 第一部分:中餐部明园新都的餐饮部大致分成如下几个部门: 中餐部(包括广东轩、多功能厅和 6 个包厢) 、西餐部(
3、包括花 园餐厅和自助餐厅)和酒水部(包括大堂吧、乐怡吧、中餐吧、 西餐吧和自助吧) 。我们 10 人被分成了 3 个组,分别在不同的 部门,并且每 20 天换一次部门,这样能让我们比较全面的了解 整个餐饮业的服务、销售与管理。酒店的这一做法让我们感到 挺满意的,这也正和我们的心意。 我们组的 4 个人首先被分到了中餐厅“这是酒店餐饮部门 中最辛苦的部门!”还没有开始工作,就听到旁边有人在私下 这么向我们告诫着。看来,我得真的要做好思想准备才是啊! 中餐厅的工作确实如前人所说“辛苦!”酒店没有给服务 员们制定自己的岗位职责和工作描述,尽管这是现代企业人力 资源管理中最关键的一环,在员工的印象中,
4、自己的工作就是 每天听从领班的下达任务,随时准备着听从领导的指挥,没有 固定的活干,或者说只要有需要,服务员什么都能干!摆台、 折口布、传菜、上菜、撤台这些所谓的必须做的本职工作外还 得兼职勤杂工,什么扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活、 累活都是我们男服务员们的事情。更让人不可理解的是该酒店 的上班时间是 9 小时工作制,而且每天还得加班 1 个小时左右 (没有加班费) ,我不知道这样的作息制度有没有违反劳动法 第 3 页 ,可是作为一名有血有肉的人来说都有自己的一个最低的底线, 因为人毕竟不是一台机器,可以用来随心所欲地使用。刚开始 工作的那三天确实令人叫苦不迭啊,每天除了干活还是干活,
5、最受委屈得要算是脚了,每天 9 小时的站立使得双脚产生了严 重抗议,下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息一下。令 人向往的人性化管理和残酷的实际之间的差距由此可见一斑。 另一件令我感到尴尬的事是广东轩的服务员制服真是简单得可 以,由于酒店没有空余的服装供我这样“高大威猛”的男生穿, 所以他们索性让我穿西裤和白衬衫,连马甲和领结也省了,这 身打扮使得我这个服务员和客人几乎没有区别,以至于有一次 我正准备为一个会议提供服务时,却被对方认为是来参加会议 的嘉宾向我致以亲切的问候!员工代表着整个酒店的形象,这 是酒店 vi 设计中的一个很重要的方面,好的员工制服不但能使 得员工更加精神从而提高工作效
6、率同时员工制服更体现出一个 企业的一种内在的文化,没有文化的企业如同一个人没有了灵 魂,那只不过是一具行尸走肉罢了,缺少了士气的企业又何来 效益呢? 不过令我感到高兴的是,酒店的员工大都都是那样的热情友好, 他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬,在劳累之余, 同事们的一个甜美的微笑,一句再普通不过的“辛苦了”都会 让人感动,看来还是员工自己最能够了解大家的心情,因为他 们能站在员工自己角度来看问题,因为他们讲述的是“老百姓 第 4 页 的心里话。 ”这也是酒店上层领导所最缺乏的素质之一! 中餐厅的日子就这样一天天结束了,在这些日子我的确学到了 不少的东西:除了能学到中式餐饮的服务程序和技
7、巧、粤菜的 特点和种类等课堂上所能学到的东西外,更能学到一些课堂上 很难学到的东西:如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何 处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态,更让我了 解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与 某部门经理聊天时,该经理提到了服务意识,我非常赞同他的 观点:“服务意识不但是要求服务员有着向客人 人提供优质服务的观念和愿望,同时应该对自己的同事也具有 同样的意识。 ”是啊,这才是“服务意识”的真正的含义,这才 是一个服务员真正的素质的体现。 第二部分:西餐部 明园新都的西餐厅名字叫做“花园餐厅 garden restaurant”, 我想可能是由于餐厅外面
8、有一个小型的人工花园吧。餐厅的环 境布置得挺舒适的,是一个典型的西式餐厅,餐厅分成吸烟区 和非吸烟区。不过如果能在适当的位置放上一些具有西方艺术 的工艺品或壁画这样可 能能更加吸引客人,让遥远的异乡客人 第 5 页 有一种有回到故国的感觉。 西餐厅的管理相对于中餐厅来说可谓是截然不同,从服务程序 到员工的管理都比中餐厅规范和严格多。刚来到西餐厅感觉好 像是卸下了一个很重的包袱似的,因为西餐厅的工作实在是太 轻松啦!你几乎什么都不用干,即使干也是最简单的活:擦餐 具、撤台、摆台等,这比起中餐厅简直是相差太远了。不过在 西餐厅你即使什么不做也得站着,这使人感觉时间过得特别慢, 双脚又开始抗议起来了
9、。有些时候,餐厅的服务员比客人还多, 大家一齐看着客人用餐,让客人感到非常别扭。因此,建议西 餐厅的管理人员能够灵活地安排一下,譬如让员工轮流休息, 在人少的时候只要有两个服务员就足够了,让大家轮换休息不 但能使得员工减轻双脚的疲劳,还能创造一种和谐的环境,这 样做又何乐而不为呢? 西餐的服务与中餐的服务大相庭径,这常使得我们这些实习生 不知道该做些什么好,该怎么做好。可是让我们不解的是我们 在实习的时候刚好酒店在为一些新员工进行培训,但酒店就是 不让我们参加培训。这使得我们大为不满,为什么不给我们进 行培训呢?我们虽然在酒店只是进行短期的实习,可是我们正 是为了到酒店学习而来的啊。酒店是不是
10、应该多为我们实习生 考虑一下呢? 第三部分:酒水部 最后我们来到了实习的最后一站:酒水部门,由于国庆长假以 第 6 页 及提前一周结束实习的的缘故,使得我们的最后一站的时间格 外地短暂,大概加起来才刚一个星期而已吧。第一天来到酒水 部门竟然不知道自己该干什么。一个大白天过去了,我们几个 人就像几只无头苍蝇不知如何是好。终于,过来一个同事吩咐 我们去擦酒杯,这才算找到了一点事情做。可是擦完酒杯后又 不知该去何处了。唉,看来被人遗弃的感觉果然不是那么好受 的。 酒水部门最忙的时候我想大概就是晚上的时候。由于当时正是 酒店的旺季,所以几乎每天晚上都有客人包厢或者大桌大桌的 婚宴,于是我们这些无头苍蝇
11、总算有了去处了,那就是去为客 人倒酒,时间一长我们渐渐地明白我们的工作主要就是帮忙擦 擦酒杯、摆酒杯、看台为客人倒酒,不过对于如何调制鸡尾酒、 如何磨制一杯上好的咖啡,我们一无所知,这的确让人感到遗 憾。 在酒吧的时间的确是过于短暂,再此不对其进行过多的品头论 足,不过有一点我可以毫无保留的说,不仅仅是这个部门,其 他部门也同样让我有这样的感受:那就是酒店缺少一种能够凝 聚人心的企业文化,一个将自己却别于其他酒店、其他餐厅的 一种文化,这使得每一座酒店都给人一种似曾相识的感觉,一 种克隆的感觉,而这种文化却足以支撑起整个酒店! 第四部分:总结 以上是我在实习过程中的一些感受,从总体上来看这个酒
12、店的 第 7 页 经营管理,从我的这两个月的实习中可以大体总结出如下几个 方面的不足: 一、 应该改变传统的对待员工的态度。人是管理中的主体,这 是所有的管理者都小、应该把握住的。管理中的上下级关系只 是一种劳动的分工,不是一种统治与被统治的关系;相反,现 代管理理念告诉我们:管理是一种特殊的服务,管理者只有做 好对下级的服务,帮助下级在工作中作出优异的成绩,管理者 自己才会拥有管理的业绩。现代企业的经营管理必须坚持“三 个上帝” ,即:市场、顾客和员工!有位老员工在酒店的 bbs 中 对领导这样说道:“善待员工,做个好领导,记住,你管理的 不全都是机器。 ”我想这也许是每一位员工都想对领导所
13、说的话 吧。 二、 企业缺少一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民 族有它自己的民族文化,一个企业同样也需要有它自己的企业 文化。企业文化的建设不是可有可无的,而是企业生存发展所 必需的。当企业面临各种各样的挑战时,又需要企业中所有的 人能够群策群力,团结一致,共度难关。对于没有进行企业文 化建设的企业来说,平时一盘散沙,遇事就会各想各的心事, 而没有人真正地为企业的发展进行过认真的思考,换句话说, 就是没有把自己融于企业之中。由此可见,企业文化的建设是 企业生存和发展的必要保证。 三、 企业缺少一套有效的激励机制和晋升制度。酒店的激励机 第 8 页 制中过多的注重于物质上的激励,而忽视了
14、精神上的激励。事 实上,除了传统的奖惩激励外,还有很多的激励方式值得我们 管理者借鉴。有些时候领导对员工的一个微笑或是一句赞赏的 收效强于对其进行加薪奖励! 以上是 为我此次实习的一些感受和想法,作为一种感受,它可能有很 多的主观的痕迹,不过只有员工才能真正体会到这种感受,因 此,希望管理者在做出决策前,除了站在酒店的利益考虑的同 时能多为员工考虑,只有这样的决策才能得到更多员工的支持。 最后,感谢酒店能提供这样的实习机会,感谢老师的帮助,在 此祝愿酒店能够越办越好。这个是酒店资料方面的:XX 年即将 度过,我们充满信心地迎来 XX 年。过去的一年,是我党 xx 届 四中全会胜利召开、其会议精
15、神鼓舞全国人民与时俱进的一年, 是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年,也是酒店 全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之 际,有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足,以 利于扬长避短,奋发进取,在新一年里努力再创佳绩。 第 9 页 一、科学决策,齐心协力,酒店年创四点业绩 酒店总经理班子根据中心的要求,年初制定了全年工作计划, 提出了指导各项工作开展的总体工作思路,一是努力实现“三 创目标” ,二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学 决策,指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评 审工作的促进,以及各项演出活动的实操,尤其下半年 xx 届四 中全会
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