公共关系三公众.ppt
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1、公共关系的工作对象 -公众,一、公众,(一)概念和特征 1、概念 与特定的社会组织相互联系、相互作用,并对其生存和发展具有影响的个人、群体和组织的总和。 2、特征 整体性: 同质性 动态性: 多维性: 相关性,(二)公众的分类,1、根据公众与组织的归属关系 1)内部公众-社会组织内部的所有成员 2)外部公众-组织内部公众之外的社会群体、组织和个人 2、按公众与组织的发展过程 1)非公众: 2)潜在公众: 3)知晓公众 4)行动公众,3、按公众对组织的不同态度分类 1)顺意公众 2)逆意公众 3)边缘公众 4、按公众对组织的重要程度 1)首要公众 2)次要公众 5、按公众构成的稳定程度 1)临时
2、性公众 2)周期性公众 3)稳定性公众,二、主要公众,(一)社会组织内部公众 1、员工: 2、股东 3、员工家属 (二)社会组织外部公众 1、顾客 2、新闻传播媒介 3、社区公众 4、政府,三、主要公众关系,(一) 员工关系的协调 1、满足员工的物质生活要求 2、重视员工的精神需求 3、妥善处理组织中上下级的关系 4、 妥善处理与非正式组织的关系,(二)顾客关系协调,顾客是指购买、消费企业产品的个人、群体或组织,顾客是企业外部公共关系中最重要、最直接的目标公众 。 1、向消费者提供优质产品和优良服务 CS理论 : CS是英文“customer satisfaction”的缩写,意为“顾客满意”
3、 2、认真听取顾客意见 3、传达组织信息,进行消费教育 4、树立“顾客至上”的观念 5、妥善处理顾客投诉,做好售后服务工作,(三)媒介关系,媒介关系又称新闻界关系,是指组织与新闻传播机构及其工作人员的相互关系。 1、经常向其提供有新闻价值的信息 新闻制造: 指策划有新闻价值的事件。社会组织通过策划、举办具有新闻价值的事件或活动,吸引新闻界和公众的注意力,制造新闻热点,争取被报道,以达到提高知名度扩大社会影响的目的。 2、与大众传媒建立长期稳定的联系 3、以礼相待,提供真实情况 4、妥善处理与媒介的冲突,媒介关系(课堂讨论题),1989年1月4日,中国青年报登出了“吃喝的教训”这篇文章,叙述了这
4、样一个故事:一个香港实业家晚年热心于公益事业,拟在孔子的故乡曲阜进行捐助。当地领导为了表示热情,请他吃了一顿丰盛的“孔府宴”,并以宫廷音乐伴奏助兴。这位实业家在餐后说,能以这样豪华宴席相待,看来这里不需要捐助,我们还是别献丑了,走吧。之后,文章作者对大吃大喝之风发出一通批评。 曲阜报于次日全文转载了这篇文章,位置在头版头条。读者反应强烈,称赞转载了一篇好文章。 曲阜市委、市政府一面告诉报社,希望能继续发挥舆论监督作用,一面追查是谁做出了这样的事。调查结果表明,并没有这样的事情发生。事实是报社报道失实。事到如此,如果你是曲阜市委、市政府的领导,你怎样处理与报社的关系?,(四)政府关系协调,政府关
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