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1、第 1 页 2018 年服务员月工作计划 特征码 UmiAUhOdPdxqaODgkyVC 【篇一】 眼间又进入新的一年了,新的一年是一个充满挑战、与压力 的一年,也是我非常重要的一年。在此,我订立了本年度工作计 划,以便自己以后的工作中总结今年的经验教训,下面一起来 看文章服务员个人工作计划范文吧 一、语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要 工具和途径。语言是思维的物质外壳,它体现服务员的精神涵 养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方 面就是服务员的言和行。 服务员在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在 语速上保持匀速,任何时候都要心平气和,礼貌有
2、加。那些表 示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气,如您、请、抱歉、 假如、可以等等。另外,服务员还要注意表达时机和表达对象, 即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的 表达。 人们在谈论时,常常忽略了语言的另外一个重要组成部分 身体语言。根据相关学者的研究,身体语言在内容的表达中起 第 2 页 着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时,应当恰当地使 用身体语言,如运用恰当的手势、动作,与口头表达语言联袂, 共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。 二、交际能力 酒店是一个人际交往大量集中发生的场所,每一个服务员 每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接 触,并且
3、会基于服务而与客人产生多样的互动关系,妥善地处 理好这些关系,将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客 人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、 传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这 些目标的重要基础。 三、观察能力 服务人员为客人提供的服务有三种,第一种是客人讲得非 常明确的服务需求,只要有娴熟的服务技能,做好这一点一般 来说是比较容易的。第二种是例行性的服务,即应当为客人提 供的、不需客人提醒的服务。例如,客人到餐厅坐下准备就餐 时,服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅 时,带着很多行李的客人一进门,服务员就要上前帮忙。第三 种则是客人没有想
4、到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。 能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透,是服务员最值 得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力,并 把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是 第 3 页 所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的,后两种 服务则是主动性的,而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。 观察能力的实质就在于善于想客人之所想,在客人开口言明之 前将服务及时、妥帖地送到。 四、记忆能力 在服务过程中,客人常常会向服务员提出一些如酒店服务 项目、档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城 市交通、旅游等方面的问题,服务员此时就要以自己平时从经 验中得来
5、的或有目的的积累成为客人的活字典、指南针,使客 人能够即时了解自己所需要的各种信息,这既是一种服务指向、 引导,本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。 服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。 即客人会有一些托付服务员办理的事宜,或在餐饮时需要一些 酒水茶点,在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短 的时间差,这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服 务,并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的 服务*延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况,对酒店的形 象会产生不好的影响。 【篇二】 (一)班前准备工作 1、按时上班,按时签到,不许代签,不许弄虚作假。 2、服从领导
6、开档前卫生工作的安排,保质保量完成充餐具, 第 4 页 备调料,铺台,摆位,环境卫生等,事前一切准备工作。我们 是一个整体,要有全局观念,要互相合作,互相帮助。 3、员工午餐,小歇。 (二)班中接待 1、热情迎客,主动招呼,坚持礼貌用语。 班前会后迅速进岗,精神饱满,坚守岗位,坚持微笑,注 意自身形象。当顾客进入餐桌要主动招呼:“先生/小姐,中午 好/晚上好,几位”并拉椅让座。撤筷套,问茶水(同时介绍茶 叶品种),递菜单。为顾客罩上衣套,如有小孩拿取儿童座椅, 为顾客倒上第一杯礼貌茶。 2、点菜介绍,主动推荐,当好参谋。 必须掌握菜肴业务知识,了解当市估清品种及增加品种。 (1)准备写明台号,
7、人数,日期及时间,字迹端正,清楚易 懂。 (2)介绍菜肴要荤素搭配,口味不易重复,多推荐厨房出品 好顾客反应好的品种。要做到“四个不要”:“不要同一口味” , “不要同一原料” , “不要同一烹调方法” , “不要同一盛器” 。 (3)不同对象,不同场合推荐不同菜肴。对红烧菜,烹调时 间,蒸煮时间长的菜要事先同客人做好解释,让顾客有心理准 备。 (4)营业中途有估清,退菜必须写明原因由厨房或部门领导 签字证明方可退菜。 第 5 页 (5)点菜要掌握主动,争取时间,但也必须尊重客人自眩 (6)确定点菜后要做到重复一遍,核对无误再交收银下厨房。 能让客人提起吃饭应酬便想起我们,提起点菜介绍就想到
8、你,这就表示你的推销介绍成功了。 3、按序上菜,操作无误。 首先根据点菜单要了解菜式所需用品,做好提前准备,如 刀,叉,所需调料等。 (1)上冷菜要均匀摆开(口味,颜色,荤素,造型,盛器搭 配摆放)。 (2)同时征求顾客意见收取茶盅。 (3)上菜时必须核对点菜单(点菜单上没有的菜绝不上台, 寻找领导的指令),坚持做到 a,上菜报名 b,摆放到位 c,核 菜划单。上菜时注意不宜在老人,儿童,残疾人身上上菜,注 意平衡,防止汤汁外溢滴漏。 (4)上酒水要注意酒水饮料上台当客人面示意再打开。 (5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。 (6)上菜完毕要对客人交代清楚(先生/小姐菜已上齐,还需 要什么请吩咐
9、)。 (7)根据情况上水果盘。 4、席间提供优质服务。 (1)适当的时候调换骨盆,烟缸。手法熟练,动作迅速,操 第 6 页 作卫生。 (2)观察就餐动态,如有超时过长的菜肴,要主动和传菜部 门联系或部门领导联系,提醒催菜。 (3)妥善处理好日常供应中的琐碎矛盾,碰到菜式问题,要 态度虚心,诚恳,语言亲切,耐心解答,要记装一句好话使人 笑,一句闲话使人跳”的奥理,在处理不了的情况下请示领导。 (4)顾客就餐完毕要核对结帐单,正确无误,代客买单。做 到收,找,唱票,买单后做到礼貌:“谢谢” 。 (5)顾客离座,要礼貌道别,提醒不要遗漏所带物品。 (三)班末收拾 1、及时按操作程序收台:(布件,玻璃器件,不锈钢器件, 餐厅用品,厨房用品,台面等)小件分类摆放,强调大小分开, 轻拿轻放,及时送到洗杯间和洗碗间。 2、轮到值班必须按照“值班工作标准要求”操作。检查 “火苗隐患” ,做到安全防范。 在整个服务接待过程中,坚持使用托盘。要自觉习惯性的 勤巡台,时刻留意顾客的就餐动态,举止,示意及时主动提供 服务。要有灵活机动性,有应变能力性,空闲时间多与顾客沟 通建立良好关系。 坚持礼貌用语,行业操作用语,精神饱满,面带微笑,尽 心尽职,遵守餐厅工作纪律,做一个合格的好员工。 第 7 页
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