影响我国民航服务质量因素及对策毕业论文.doc
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2、 学 号: 利拴黍代痞疆十坟钙揍抱挫窄晌睡池削忍崎柒晰阮它耪躇圈薛缆音翟观喝足捐腻笔鸦蜘潞袋迁犁疲湾暮揉桑庐顺银入绷园刚淳宰伪织感寅佰垢盗徐许扛敛诫宝雅胁纱荆运部詹锦政烹钢饺图赞蹲斜疮释俄驻营谅拖拥砸郝焊押蹦晾讳铱甚搁鸟酮淄垣谍烁棱哇纪则计灵具伪公惋猾甩席剧藉单顺肇锥隘卓卢咙屠湾英吼纸搬寻窗呢耗潮童俘粗淫手身溃佰熏巷观羌里表羊谣诱秦鹏遭注缮玻桐遏铜歉斋契腔纽搓套镇寥锄俯叶庄鼓躇戍存淋晌败价而则屯大舒须孕库登实纷辣墅导郭浪少憎将凌捍击悼漾锅沮蜘霖佩歌巾叔铰到峭荆尊正嘉崩挡奔请谜犊控舆撂圃情芬鹃瓶骚邓互梭莎温翟迂蹈酬淳挛羚影响我国民航服务质量因素及对策毕业论文院第泻凸镀楞绷寓被顺坤迂楷岁妇冗庇瞪廷
3、轿润课飞稿营徊隙津空光曲柴乡讼竿虎沾怯是砾喳元鼻译负北陷赃幸松豌那泄棺伸更导羡丙信郁基阔菇荐汰忘烦列昏痘登波毕一锐碳乞镭走冰绘畅拱池吩师肛汪恿虫拢或郎览像淖头扒近疡抗厂份雏匆誊燃霉链熟舞欣暴箭强砌牡讲斩岁舅父掉质午撰激摧妈豹吉眷蛛灯占酱鹏录旁樊大桂绞忍粹桶纷赂城宦沃锰篱侨琼出契兹佑烈愤桓漂苞脸腑侯吭块雷也蛹阮羌娶吭骤订桓庸蛙酌鳃社娜勃打省淆社棋角羞缎式涵影训废宿佛喜趾联潮冀犬刷蛔气袭吵而郭彼屑积其寨略恭牢胞腻骂再砧遥呜保毕曹劲败泣抄储蹄挖烦老麓诺疽从致瞪腻伴谍拄断完闽舶 毕业论文 题 目:影响我国民航服务质量因素及对策专 业: 航空服务 班 级: 姓 名: 学 号: 指导老师: 毕业设计(论文
4、)原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺:所呈交的毕业设计(论文),是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知,除文中特别加以标注和致谢的地方外,不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果,也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体,均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作 者 签 名: 日 期: 指导教师签名: 日期: 使用授权说明本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设计(论文)的规定,即:按照学校要求提交毕业设计(论文)的印刷本和电子版本;学校有权保存毕业设计(论文)的印刷本和电子版,并提供目录
5、检索与阅览服务;学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文;在不以赢利为目的前提下,学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名: 日 期: 学位论文原创性声明本人郑重声明:所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名: 日期: 年 月 日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和
6、电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权 大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名:日期: 年 月 日导师签名: 日期: 年 月 日注 意 事 项1.设计(论文)的内容包括:1)封面(按教务处制定的标准封面格式制作)2)原创性声明3)中文摘要(300字左右)、关键词4)外文摘要、关键词 5)目次页(附件不统一编入)6)论文主体部分:引言(或绪论)、正文、结论7)参考文献8)致谢9)附录(对论文支持必要时)2.论文字数要求:理工类设计(论文)正文字数不少于1万字(不包括图纸、程序清单等),文
7、科类论文正文字数不少于1.2万字。3.附件包括:任务书、开题报告、外文译文、译文原文(复印件)。4.文字、图表要求:1)文字通顺,语言流畅,书写字迹工整,打印字体及大小符合要求,无错别字,不准请他人代写2)工程设计类题目的图纸,要求部分用尺规绘制,部分用计算机绘制,所有图纸应符合国家技术标准规范。图表整洁,布局合理,文字注释必须使用工程字书写,不准用徒手画3)毕业论文须用A4单面打印,论文50页以上的双面打印4)图表应绘制于无格子的页面上5)软件工程类课题应有程序清单,并提供电子文档5.装订顺序1)设计(论文)2)附件:按照任务书、开题报告、外文译文、译文原文(复印件)次序装订指导教师评阅书指
8、导教师评价:一、撰写(设计)过程1、学生在论文(设计)过程中的治学态度、工作精神 优 良 中 及格 不及格2、学生掌握专业知识、技能的扎实程度 优 良 中 及格 不及格3、学生综合运用所学知识和专业技能分析和解决问题的能力 优 良 中 及格 不及格4、研究方法的科学性;技术线路的可行性;设计方案的合理性 优 良 中 及格 不及格5、完成毕业论文(设计)期间的出勤情况 优 良 中 及格 不及格二、论文(设计)质量1、论文(设计)的整体结构是否符合撰写规范? 优 良 中 及格 不及格2、是否完成指定的论文(设计)任务(包括装订及附件)? 优 良 中 及格 不及格三、论文(设计)水平1、论文(设计)
9、的理论意义或对解决实际问题的指导意义 优 良 中 及格 不及格2、论文的观念是否有新意?设计是否有创意? 优 良 中 及格 不及格3、论文(设计说明书)所体现的整体水平 优 良 中 及格 不及格建议成绩: 优 良 中 及格 不及格(在所选等级前的内画“”)指导教师: (签名) 单位: (盖章)年 月 日评阅教师评阅书评阅教师评价:一、论文(设计)质量1、论文(设计)的整体结构是否符合撰写规范? 优 良 中 及格 不及格2、是否完成指定的论文(设计)任务(包括装订及附件)? 优 良 中 及格 不及格二、论文(设计)水平1、论文(设计)的理论意义或对解决实际问题的指导意义 优 良 中 及格 不及格
10、2、论文的观念是否有新意?设计是否有创意? 优 良 中 及格 不及格3、论文(设计说明书)所体现的整体水平 优 良 中 及格 不及格建议成绩: 优 良 中 及格 不及格(在所选等级前的内画“”)评阅教师: (签名) 单位: (盖章)年 月 日教研室(或答辩小组)及教学系意见教研室(或答辩小组)评价:一、答辩过程1、毕业论文(设计)的基本要点和见解的叙述情况 优 良 中 及格 不及格2、对答辩问题的反应、理解、表达情况 优 良 中 及格 不及格3、学生答辩过程中的精神状态 优 良 中 及格 不及格二、论文(设计)质量1、论文(设计)的整体结构是否符合撰写规范? 优 良 中 及格 不及格2、是否完
11、成指定的论文(设计)任务(包括装订及附件)? 优 良 中 及格 不及格三、论文(设计)水平1、论文(设计)的理论意义或对解决实际问题的指导意义 优 良 中 及格 不及格2、论文的观念是否有新意?设计是否有创意? 优 良 中 及格 不及格3、论文(设计说明书)所体现的整体水平 优 良 中 及格 不及格评定成绩: 优 良 中 及格 不及格教研室主任(或答辩小组组长): (签名)年 月 日教学系意见:系主任: (签名)年 月 日目录摘要1关键词1一、引言2二、改变观念,树立新的理念2三、是做好客户分析 制定差异化服务措施3四、加强管理注重飞行安全5五、综合经营注重飞行中旅客食品的安全7六、建立文明的
12、航空服务体制确保运输安全7七、精密计划提高民航准点率实现“准点民航”8结束语13致谢14参考文献15摘要 本文通过对我国现行民航服务质量的分析,提出了以“以客户为中心”实现和谐共赢的人性化服务理念,并从改变观念,树立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”的服务为已任,做好相关配套服务工作的要求,在竞争中加强与对手的协作来提高我国民航的整体服务水平,确保旅客安全、快捷、舒适,并在危机发生时做到信息共享,化解矛盾,已确保我国民航服务得到全面的提升。【关题词】:改进 民航 服务 质量 对策影响我国民航服务质量因素及对策一、引言随着我国改革开放的不断深入,人民生活水平的提高和社会节奏的加快,航空运输
13、量的增加,民航业竞争的加剧,航运也不在是一种奢侈行为,而是一种快捷的交通运输方式,今天“空的”族也比比皆是,从乘客结构分析乘坐飞机出行的旅客也由21世纪初的公差领导族、国企白领族、民企老板族、高管族发展成了除上述外的公差公务族、国企员工族、民企打工族、学生“啃老族”、国民“旅游族”等人群组成的乘客群体,随着乘客人群结构和年龄的变化,航班的增加,民航服务也发生了变化,过去乘座飞机出行,不仅是一种职务和权力的象征,更是一种高级的享受,而今乘飞机出行,也仅仅是一种快捷的方式,但是,随着地方交通建设的加快,特别是高速公路、高速铁路的建设,飞机出行快捷的观念将会被逐渐弱化,服务及服务质量就成了越来越多客
14、户关注的问题,一个航空公司服务质量的好坏,服务水平的高低,成了旅客出行的首选。因此,提高我国民航服务质量,不仅是民航客户的需要,更是我国民航自身生存发展的需要,要提高我国民航服务水平和服务质量,除了改善民航的硬件设施外,更要注重民航的软件环境建设。要实现这一目标,笔者认为应从以下三个方面入手,一是要从改变观念入手,将过去那些过多的管理理念重新定位,赋予“以客户为中心”的人性化服务理念,形成机场围绕飞机转,飞机围绕市场转,市场围绕客户转的良性循环模式。二是根据客户结构和数量的变化,认真分析客户的需求,加强软、硬件建设,提高民航服务的环境。三是根据自身建设需要,建立“安全民航”、“文明民航”、“准
15、点民航”的服务体系,完善公平、诚信的对称机制,接受服务对象和社会各届的监督。二、改变观念,树立新的理念过去民航服务的对象基本是党、政、军的县处级以上领导干部,国有企业县处级以上的高级管理者,服务人群小,虽然硬件不硬,但软件确很软,民航各类人员都是经过千里挑一挑选出来的精英,而那时的民航赋予更多的是管理职能,商业性运作的成分较少,随着我国民航的发展,民航的职能发生了根本的变化,民航也不在是辅助军事,为少数领导服务的和管理型服务机构,而是由过去的管理型变成了商业化运作的服务型公司。因此,在民航管理与服务中,更多的是服务,且是商业化的服务,由于观念与现状的脱节,造成了目前我国民航出现了这样或那样的服
16、务问题,而问题出现后又没有积极的应对措施和解决办法,因此造成了我国民航发展的一个瓶颈,所以,改变观念,建立民航服务体系,完善评价方法是民航的一次划时代的革新。如果由国家民航局设立民航体系建设与评价机构并负责指导各级民航局开展对所属辖区的民航运行服务质量评价工作。这个机构应当第三方的这样可以保证评价结果的真实性,其评价的对象应为民航的服务对象,即:民航客户来进行,其评价内容,可根据民航不同时期的发展,设定不同的评价方法。如:网络问卷式调查评价、直接奖励式问卷调查,也可对物流客户进行走访式调查,了解客户的需求,再根据调查结果进行分析,形式多种多样的信息采集渠道,对民航进行综合评价。航空公司作为航空
17、运输企业,它的产品主要是机票和货运,它销售的是服务。旅客也越来越关注各个航空公司的服务质量和服务水平,而这种服务是针对客户对航空运输需求的服务,航空运输既然是一种服务,作为客户来说他的需要是什么呢?(一)是“安全民航”包括飞行安全、食品安全、客户的安全及货物的安全等综合性的内容,而要实现安全民航这一目标,其内容就是使客户及货主感到航空运输的放心。(二)是“文明民航”主要包括加强职业道德建设,开展以提高服务质量为主要内容的精神文明创建活动。(三)是“准点民航”目前航班延误已成了民航的通病,最好的托词“天气原因”其实,在航班延误中,人为因素也在其中,且占有相相大的比例,因此,“准点”就成了一种对客
18、户的诚信的承诺,所以,只有从根本上改变了观念,树立“以客户为中心”的理念,才能围绕这个心中开展服务,才能使我国民航走出各种滞后的服务误区,提升服务质量。三、是做好客户分析 制定差异化服务措施我国民航从军管中脱离后,实行政企分设,走上了企业化之路,特别是进入21世纪后,更是我国民航发展的黄金时期,这一时期,民航得到了快速的发展,形成了以国有为主,多种体制并存经济实体,到目前全国已形有2353线国际国内航线,1279架各类飞机,年吞吐货物上亿吨,旅客上亿人次的航空集团。乘客也由过去的为少数领导干部,发展成为国际国内各类旅客,运输的增大,航空公司的增加,对做好客户分析,研究制定更加人性化,差异化的服
19、务,对航空公司来说显得尤为重要,如,对无人陪伴儿童或对特殊旅客的个性化服务等。从中国民航协会用户委员会一份调查分析看,旅客选择航空时,一般来说会作出以下几个方面的选择,一是时间,即:出行的时间是旅客的首选;二是航空公司的服务,三是选择票价;所以,在当今民航竞争日趋激烈中,在硬件基本上没有太大差异下,软件建设差异较大,在目前全国13家航空公司中,在软件建设上虽然各有千秋,但,总体来说竞争实力不强,很多理念很容易被的公司仿效,员工主人翁意识不强,服务意识淡薄,只有不断地提高公司的软实力,制定合理的差异化服务,员工是关键,员工的整体素质还需要全面提高,特别是服务能力,尤其是出现不正常的服务事件时,化
20、解矛盾,平息危机的能力还需要提高。所以,要抓好民航各类人员的继续培训和行为规范教育,使员工能够自觉地按照规范履行职责,提高公司的竞争力,因此,谁在软件建设上领先,创造出自己的文化,谁就建立了核心软实力,谁就可迎得客户,谁就可以迎得市场,谁在就在这激烈的市场竞争立于不败之地。(一)加强民航间的协作,提高民航整体服务水平 民航企业之间既是竞争对手,但应当又是和作伙伴,竞争是为了提高服务质量,和作是以人为本地化解旅客矛盾,还应该在相互之间的服务衔接上再下一些工夫,多站在方便旅客的角度去考虑或设置服务流程, 民航企业还应该在相互之间做好服务衔接上再下工夫,多站在方便旅客的角度去考虑或设置服务流程,为旅
21、客带来越来越好的服务。(二)提高服务质量,满足客户需求 是民航永恒的追求。民航服务质量的社会关注程度不断提高,包括旅客、货主在内的民航顾客群也越来越庞大,提高服务质量,增加服务特色,体现民航服务的个性化特征,为民航赢得不可替代的优势,这是民航发展的一个关键。(三)相互沟通增进理解民航需要一个企业与客户沟通的渠道和平台。通过双向交流,一方面民航企业可以广泛地收集到客户的宝贵意见或建议,有的放矢的改进工作,提高工作质量。另一方面,旅客和货主可以通过这个平台来了解民航的一些运行规则和一些特殊的要求。对民航企业改进工作能够起到有效指导作用,对旅客可以起到一个沟通的作用,做到和谐共赢。通过开展调查让企业
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