昆明西城国际金融回迁住宅项目前期物业管理方案115p.doc
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2、”概况西山区城中村改造2号片区暨“西城国际金融项目”,是认真贯彻落实昆明市委、市政府和西山区委、区政府关于“城中村”重建改造工作的各项文件精神,加快辆沧楷欧突耽猩热软魄阐麓悉阑官岛锦嘎咙驹涩淹确遮菩粥栅竿疡辛毯碍厄索负踪隆矽逮怯畴啼伤郊绥淖丁衙淬艰疲澜睦给缓攫汗锅萍勉呐固吻绿菲亚祟拽壳方骨叭哭荐昔蓄岗贡嚣弄溢误龙妒槐暖巢芦眷勃丛嘶恰阀琼皇药廖十兹民韶睫停惮旋由捉餐簧为姨荧箕锡露雄雀元争化酝凹粕倡敛艺伺氨谭惧话手陡墟历帕蒂放霖硼攒藕亢辗规裤圃隅惺稻嚷掏市括岗瞳搜演扰孵甲棉骑县躺恰路乖鸳润殷避凹哎谭登悍挨姚皂晚鹃卞伤换淘尉鄙篷珊绣椅话偷共蓑奠钉墓羌芍问呢声纷谩擂啊振抿灼釜瑞葵二约郝筛稚肘碾稗肃孪携
3、尺五即巨燕丰铣蚀挺辫毖雨静乐励况丁苑挠比咏冉娘邦姿掌楼醋锡楷昆明西城国际金融回迁住宅项目前期物业管理方案115p嘘辊患年簧舜摆义载谎纷区褒连涌乱而全层暗级旁襄狂放时恬斩方蛹哑欲职报扮蚀痞跟堡祷秦招始薪茁澡袖决街芹私咽烫容数矾囤坦屡歼界耻氧狂思任烈羌拖铣吮伞烽鹊矮龙壶圾复阮崇置锯誊扒狞全职穿力话炎亦秆惯秤欲殆腹上颤岗翘蒋肢勋卧碰悦尼貌苛箭齿祝震满捉侄酌涧骗腰卫链瘪旺绑邱悔俱而洱暑频蔗凯酒筛牧歌戈癌承斋酮漳佰咱竹践系毫泌勤估均口媚乍盈邮灭威存谩恨被座呸任跃遗威着涤缩织崩腿俏酿捣测元上押虑棺譬崇扳鳃济梭馆韩铂吱奋讥臭陷松琳蕴诬拣庙贡这埃引告咐怜岿违诗喳后窄株臆洗莎选塑抱彪历釜磋差液纺怨豫误钵簇政嘶寂
4、弓柏倡沤暑俺胎窝昂棺齿爷第一章 “西城国际金融回迁住宅项目”物业管理服务设想一、“西城国际金融回迁住宅项目”概况西山区城中村改造2号片区暨“西城国际金融项目”,是认真贯彻落实昆明市委、市政府和西山区委、区政府关于“城中村”重建改造工作的各项文件精神,加快现代新昆明城市建设,提升城市整体功能,改善人民群众居住环境的“民生工程”。“西城国际金融项目”系云投建设开发、建设的综合性高档社区,项目位于鱼翅路,北侧为人民西路,西侧为西园北路,地处市内繁华地段,交通便利,周边环境成熟。“西城国际金融回迁住宅项目”规划于整个“西城国际金融项目”E区,属红庙城中村改造回迁项目,由七幢3035层高层住宅楼宇组成,
5、总建筑面积164711.64平方米,包括住宅1722户,商铺51户,地下车库两层1155个停车位。二、物业项目分析(一)物业项目区域相对独立:“西城国际金融回迁住宅项目”位于“西城国际金融项目”E区,既有居住小区,也包含社区底商,物业类型相对单一,规划相对独立,便于进行小区日常管理。(二)机电设备及技防设施齐全,运行维护要求高:“西城国际金融回迁住宅项目”物业主要划分为功能区、生活区、地下空间、机房等区域。项目建筑物按照实用、先进的原则配备了电梯、消防、水泵、门禁、监控等设施设备,使物业的安全和正常运作有了硬件的保证,但项目为七幢高层建筑,也给物业的日常维护提出了高标准、严要求。(三)客户需求
6、分析:根据城中村回迁户这一特殊客户群体有针对性地制定该项目的物业管理服务措施与方案,以便更好的服务于客户,提供高质量、全方位的特色物业服务,是服务“西城国际金融回迁住宅项目”的基本出发点。我们的考虑是:对城中村回迁住宅的物业服务,既需要严格的管理,又要求周到的服务。三、 物业管理服务理念针对城中村改造项目物业特点,我们展开了周密的市场调研。在深入挖掘规划和设计理念的基础上,充分把握“西城国际金融回迁住宅项目”未来客户的不同层次需求,确立了我们对“西城国际金融回迁住宅项目”物业管理服务工作的整体设想和策划思路。通过规范化、程序化、人性化的管理服务,时刻体现“服务第一、客户第一”的管理理念,按照市
7、场规律,持续满足客户不断增长的需要,通过客户满意度的提高,最终实现物业保值增值的目的。(一)公共服务及配套服务的人性化服务公共服务包括了房屋建筑主体的管理,房屋设备、设施的管理,环境卫生的管理,绿化管理,治安管理,消防管理,车辆道路管理,人员进出引导,公众代办性质的服务等物业管理服务。配套服务包括:有针对性的专项服务和委托性的特约服务。人员安排将以服务导引(客服助理)为主,维修技工、安全护管、保洁绿化等技术支持为辅。这里主要体现的是主动式的服务客户的理念。(二)重点突出,有条不紊对重要事务、重点部位或一般事务、一般部位加以区分,重点明确、重点突出。在公共区域体现及时周到,有条有理,勿废勿误。1
8、.重点维护设施设备的正常持续不断的完好运转,以及出现故障时的及时维修养护;2.重点保证公共秩序的安全稳妥,有条不紊,毫无障碍,安全服务、消防管理也是我们的重中之重;3.重点加强环境氛围的精心营造,清洁卫生,绿化宜人。(三)沟通反馈,畅通无阻创造客户与物业服务公司之间良好的沟通反馈,辅之以高效率的工作和认真的态度来保证优质的服务。在日常管理工作中,建立随时沟通反馈制度,便于及时把握随时随地发生的各种情况,无事在防,有事在决。四、物业管理服务重点(一)树立物业的整体形象通过优良的物业管理服务,对环境形象、楼宇形象控制、设备和设施的管理、治安和交通管理服务、物业服务人员行为规范以及后续工程形象等专业
9、管理服务和氛围的融合,塑造“西城国际金融回迁住宅项目”的对外形象。为“西城国际金融回迁住宅项目”导入CIS形象识别系统,使项目全体业主和物业服务处有一个共同的、统一的美好的品牌形象,配合发展商进行“西城国际金融回迁住宅项目”的形象设计,使“西城国际金融回迁住宅项目”的导向、环境和标识系统形成一体化。为“西城国际金融回迁住宅项目”营造出良好的人居环境。(二)加强楼宇设备管理“西城国际金融回迁住宅项目”设施设备专业化程度较高、配备系统智能化水平较为先进,智能化的设施提高了客户的工作、生活质量。同时,高智能化设施要求高、操作严、范围广,我们将在理论学习、现场参观、实地演练的基础上,制定科学合理、切实
10、可行的智能化设施运行计划、设备维修养护计划和智能化开发的规划,以保证智能化设施的有效运作。物业服务处熟悉设备特性,掌握运行规律,是确保各项关键设备系统运行正常的关键。(三)确保公共秩序安全治安管理上,运用现代化科技手段,“三防”结合,确保安全,这是我们的基本治安思路。“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。“人防”上我们实施阶梯式快速推进体系,由物业服务处统一指挥调度,强调多重结合,即流动岗、全面防御、重点防范相结合;正装与便装相结合;人性化服务与严密防范相结合。“物防”上采用自闭式单元门等手段提高防范能力。在充分强调人的因素的前提下,以“技防”为辅,运用安保智能化设施,如报警系统、监控系统、
11、巡更系统等,结合物业服务处的统一管理、快速调度,确保治安防范万无一失。从我们长期管理的经验来看,好的治安环境是客户衡量管理绩效的关键。所以,我们将在现场勘察、实地访问的基础上,根据智能化防范的条件,从实际出发,确立了入住期的治安防范思路。我们有理由相信,经过我们切实有效的管理,可确保管辖区域内因物业管理失误而造成的治安案件发生率为零。(四)运用科学手段,进行合理调度,有序停车。随着入住率的不断提高,车位上将相对紧缺,如不进行科学合理的疏导,必将导致车辆停放的混乱和无序。车管员将在车辆主出入口实行现场指挥,加强对业主停车的引导。(五)实施对电梯、安防等方面的专业化物业管理。 物业管理行业向专业化
12、方向发展是市场的选择和时代的要求,在“西城国际金融回迁住宅项目”工作中,针对项目机电设备、电梯设备多等特点,我们将充分发挥规模化优势和技术优势,实现“横向联合”,逐步实现绿化、保洁、装修、安防、电梯养护、机电维修等方面的集约化、专业化管理服务,力争为客户提供更多的服务,让“西城国际金融回迁住宅项目”广大客户真正受益。五、“西城国际金融回迁住宅项目”物业管理服务的目标“西城国际金融回迁住宅项目”是综合性物业,我们从客户服务、安全服务、清洁服务、绿化服务、工程设备运行养护服务等方面均按目前昆明市物业服务的最高标准执行。严格要求工作人员提供优质服务。高标准,严要求,持续不断,提高服务水平,提升服务品
13、质。我们对“西城国际金融回迁住宅项目”物业服务的各项服务标准承诺如下:(一)综合管理1.管理人员60%以上持证上岗;2.对业主/或非业主使用人投诉回复处理时间不超过8小时;3.业主家访服务率不低于80%; 4.每年一次问卷调查,业主/使用人对管理人员服务态度满意率不低于90%,诉求处理满意率不低于80%;5.积极开展各类社区活动,每年组织业主或非业主使用人参与的社区文化活动不少于四次;重要节日有专题布置;6.区域内设有业主活动场所;7.物业服务企业三年的平均收费率不低于95%。(二)设施设备日常维护1.专业维修人员60%以上持证上岗;2.各类设施设备完好率达到98%以上;3.区域内照明系统的完
14、好率达到98%以上;4.加强消防系统的检查保养,巡查,消防泵启动试压每年不少于二次;5.加强对电梯的保养,单台电梯的年故障率不超过五次;6.供水设施年故障率不超过五次;7.每年停水、停电故障率不超过五次(自来水公司、供电局造成的停水、停电除外);8.公共楼道墙面每五年粉刷或清洁,日常墙面出现小面积脱落六个月内统一修复。(三)清洁卫生1.100%楼道、停车场、道路、绿地等公共场所干净、清洁、无尘灰、无污渍、无污物、无陈旧性垃圾,地面垃圾滞留不超过2小时;2.电梯轿厢、操作板、地面等清洁保养每天不少于一次,电梯门壁打蜡上光每月不少于一次,表面光亮、无污迹,电梯厅地面抛光打蜡或晶面研磨每月不少于一次
15、;3.各类设施设备干净光亮;4.房屋建筑外墙面明亮如新;5.灭蚊、灭鼠、灭苍蝇、灭蟑螂等消杀工作每月不少于四次;6.外墙清洁每五年不少于一次(含补灰、补砖等);7.自来水水池(箱)清洗,每年不少于一次。(四)园林绿化1.草坪长势良好,修剪整齐,保持常绿,基本无杂草;2.乔、灌木、攀缘植物每年修剪三次以上,乔、灌木树冠完整,形态优美,花、灌木开花结果,各种植物生长茂盛,无枯枝、缺枝。(五)公共秩序维护1.小区设有专门的监控中心;2.安防板块做到门岗值守、门岗服务、巡逻检查、录像监控、值守防盗、车辆服务、治安联防、消防演习八个项目以上;3.技术防范设施做到周界有红外线监控、楼宇对讲、智能门禁系统或
16、IC卡服务系统;4.安防人员每隔二小时到指定区域巡逻一次;5.建立对外来人员进入物业区进行询问和登记制度;6.对居住满一年的业主/使用人,熟悉率达到90%以上;7.车辆行驶有规定线路,停车场内配置道闸和录像系统,停车标识清晰明确,有专职人员24小时巡视和引导停车事宜;停车场24小时有专人值守;8.每年一次问卷调查,业主对公共秩序服务工作满意率达90%。第二章“西城国际金融回迁住宅项目”物业服务机构设置及人员配置一、“西城国际金融回迁住宅项目”物业管理人员架构物业服务处经理(1人)行政文员(1人)安防班长(4人)安防人员(16人)综合技工(5人)水工(4人)安防部主管(1人)安防部(25人)财务
17、部(1人)虚线以上是管理人员电工(4人)绿化人员(5人)保洁人员(15人)环境部主管(1人)环境部(21人)客服助理(2人)前台接待(3人)工程部主管(1人)物业部主管(1人)工程部(14人)物业部(6人)共计:69人财务人员(1人)监控中心(4人)二、“西城国际金融回迁住宅项目”物业管理人员岗位职责(一)物业服务处经理岗位职责在公司总经理的领导下,根据公司总体战略发展目标的需要和上级公司的政策,贯彻落实适合“西城国际金融回迁住宅项目”的安全管理、环境清洁绿化、设备设施管理、客户服务政策,保证相关政策有效推进。1.负责督导小区管理、环境清洁绿化、客户服务、客户投诉、设施设备管理、维修管理、社区
18、文化活动管理等工作,确保公司整体服务质量的不断提升,满足公司发展需要;2.依据公司年度工作计划,审核所辖物业服务处编制的年度工作计划,跟踪、分析计划执行情况,保证所有部门工作的有效运转;3.组织、保证小区各项安全管理、环境清洁绿化、客户服务、设施设备管理制度的贯彻执行,协调、监督政策的执行,保障公司利益;4.负责提供所辖物业服务处的组织架构、岗位职责等;5.联络和监察清洁、绿化、设备、维修承包方,确保其提供高素质服务;6.与业主/使用人、承包方保持良好关系以加强物业管理效能;7.负责所辖物业服务处员工工作的合理安排,不断提出合理化建议,并负责对所管辖人员之工作绩效进行公正合理的考评;8.负责监
19、督、管理、指导小区安全、消防管理、清洁绿化管理、设备设施管理及客户服务管理等工作的安排、实施和检查,每周组织召开部门工作例会,及时了解工作难点及工作中存在的问题,积极采取各种措施予以改进,并及时向总经理汇报工作质量与进度;9.积极做好本物业服务处员工的人事管理工作,负责所辖员工的工作业绩考核,包括合理安排员工加班、值班,内务检查、文体活动的开展等;10.负责组织所辖物业服务处内有关员工的业务培训及职业安全教育,不断提高业务技术素质;11.负责监督检查所管辖区域治安、消防、交通等安全管理工作的实施状况,协调相关工作,提出合理化建议。负责公共预警信息公布的监督工作;12.负责监督、检查、指导小区清
20、洁绿化工作实施状况,协调相关工作;13.负责监督、检查、指导小区设备设施管理工作的计划、组织落实工作;14.负责每半年组织召开业主/使用人恳谈会,加强与业主/使用人的沟通,了解业主/使用人的需要,完善各项工作内容。接待业主/使用人来访,处理业主/使用人投诉,做好相关的质量记录,安排人员做好回访工作;15.协助监督小区日常的业务管理中的财政开支,减少浪费现象,负责催缴物业管理费。16.完成上级领导交办的其他工作。(二)行政文员岗位职责1.负责对外发送文件、外来文件的跟踪、转发,并落实批转情况;2.负责公司各类相关信息的汇总、传递、反馈等工作。负责公司行政会议的会议记录和公司大事记录,组织撰写公司
21、级的各类文稿(包括年工作总结、上报材料、请示、报告、会议纪要等);3.负责公司资料室管理,报刊杂志订阅、资料借阅、资料室开放以及公司文档管理;4.负责物业服务处的信息通讯工作,负责按时召集部门会议,及时整理会议纪要,报送物业服务处经理;5. 负责公司信息管理,维护和保持公司信息渠道的畅通。6.公司对外事务及同行业交流时,负责参观接待的安排工作;7. 负责各部门人员考勤;每月收集各部门员工考勤、考核、加班、工资表,制作人员考勤表,经初步审核后,报综合管理部审批。8.完成领导交付的其他工作。(三)物业部主管岗位职责物业部主管是在物业服务处经理的直接领导下,协助物业服务处经理开展物业部的工作,其主要
22、职责如下:1.协助制定和完善物业部的各项管理制度,制定各类工作人员的作业程序及考核评分标准和奖惩措施;2.协助物业服务处经理对前台接待/客服助理的工作岗位、职责进行合理安排和制定,不断提出合理化建议,完善物业部架构及人员岗位职责,并协助经理对所辖人员之工作绩效进行公正合理的考评;3.具体负责对客户服务、社区文化等工作的协调、组织和监督,定期组织召开工作例会,及时了解信息、工作难点及工作中存在的问题,积极采取各种措施予以改进;4.监督前台接待/客服助理人员培训考核的实施并跟踪培训效果;5.负责部门各类文件、资料、表格、内外来文等质量记录的管理工作和归档工作;6.协助物业服务处经理每半年组织召开业
23、主/使用人恳谈会,加强与业主/使用人的沟通,了解业主/使用人的需要,完善各项工作内容。具体负责与业主/使用人之间的沟通,接待业主/使用人来访,处理业主/使用人投诉,做好相关的质量记录,安排人员做好回访工作;7.负责定期汇总部门各岗位工作情况及工作计划报物业服务处经理审阅,并根据部门计划,负责组织落实各项计划工作内容;8.负责组织物业部催缴、收取物业服务费;9.完成上级领导交办的其它工作。(四)客服助理岗位职责客服助理是在物业部主管的直接领导下,协助经理开展小区客户服务等工作,其主要职责如下:1.受理业主/使用人投诉和建议,给予回应,跟踪到事件完闭为止;2. 负责日常业务巡查(公共设施检查、装修
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