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1、第 1 页 14 年酒店前台工作计划范文推荐1 特征码 KaEuPiuemOBbkGUcQdDy 回顾一年以来我们的工作,可以说,我们一直做的很好!之前很 多次的努力,在今天看来也是值得的。希望一年胜似一年,为 此,我们将以前好的方面坚持做下去,对于存在的不足,我们 有深省的认识并加以改进,并在来年重点做好以下几个方面的 工作: 一、培养员工的观察能力,提供个性化服务,创服务品牌 随着 行业发展,饭店业的经营理念与服务理念在不断更新,仅仅让 顾客满意是不够的,还需让客人难忘。这就要求在规范服务的 基础上,提供 个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想,急 客人之所急” 。服务人员要注意观察,揣摸
2、客人的心理,在客人 尚未说出要求时,即以最快的 速度提供服务,就向我们常说的 “刚想睡觉,就送来一个枕头” 。试想顾客对这样的服务是不是 难忘? 部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯,来提供 个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规 范和培训奖励等,使这成 为员工的自觉行动,从整体上促进服 务质量的提高。 第 2 页 1.鼓励培养:对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员, 部门会将他们列为骨干进行培养,使其服务意识和服务质量更 上一层楼,立足 本岗位,争创一流服务。 2.搜集整理:部门管理人员在日常工作中加强现场管理,从一 线服务中发现个性化服务的典型事例,进行搜集整理,
3、归纳入 档。 3.系统规范:将整理的典型事例进行推广,在实践中不断补充 完善,从而形成系统化、规范化的资料,并做为衡量服务质量 的一个标准,使模 糊管理向量化管理过渡。 4.培训奖励:整理好的资料可以做为培训教材,让新员工一开 始就了解工作的要求及学习目标,使老员工通过对比找差距补 不足,以此提高员 工的认识。对于工作中表现突出的员工,部 门以各种形式进行表彰奖励,使员工能形成争先进、比贡献的 良好氛围。 商业的核心在于创造产品,酒店的核心在于创造服 务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准, 提供“五心”服务。 简:工作程序尽量简化,工作指令尽可能 简单明了,意见反馈要做到简明
4、扼要。 便:要让客人从进店到 出店,处处感受到方便。 快:客人的需求要以最快的速度得到 满足。 捷:服务员的反应要敏捷,对客人的言谈举止能迅速地 理解并作出应对,然后进行服务 好:客人接受服务后要有“物” 有所值的感受。物就是酒店产品即:服务。 五心服务: 为重 点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、 第 3 页 为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。 二、外围绿化环境整治,外围绿化一直是由员工自行管理,由 于缺乏技术和经验,有些绿色植物养护的不太好,明年将联系 一家合适绿化公司,达成协议,解决这一问题。 三、减少服务环节,提高服务效率 服务效率是服务的一个重要 环节
5、,很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任 何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决,而不是被 推来推去, 因此推行“一站式”服务势在必行。 客人入住酒店以后,对各 种服务电话均不清楚,虽然我们在电话上制作了一个小小的电 话说明,但大多数客人都不会认真看,需要服务时都是 拿起电 话随便拨一个电话号码,而电话也总会被转来转去,如此很不 方便客人,使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减 少服务环节 来提高服务效率。 (一)成立宾客服务中心 。目前总机和服务中心均是通过电话为 客服务的两个岗位,有很多客人需要服务都是将电话打到总机 或其他分机上,总机或其他分机接到服务后 再转给服务中心,
6、这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失,因为其他岗位根本 不了解客人的需求,若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或 忘记传达,给我们的服务带来极大的不便,很容易遭到客人的 投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情,清楚客人真 正的需求,更清楚 哪个服务最急于去办,合理的去通知服务。 为了减少服务环节方便客人,将总机和服务中心合并成立宾客 第 4 页 服务中心,酒店所有的服务和查询只 需拨电话“0” ,一切均可 解决。 1.宾客服务中心的职能 宾客服务中心也是酒店的信息中心,收 集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息,并进行分拣、传 递;统一接收服务信息,并准确传递服务 指令,确保服务能及 时提供
7、。 2.宾客服务中心的工作内容 接听电话并提供服务。总机和服 务中心合并以后,酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中 心接转,特殊情况时可亲自为客人提供服务, 如此一来不仅提 高了服务效率,保证了服务的准确性,还减轻了楼层服务员的 工作量。 接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机 3 部,据数据统计:8 至 10 月接待处平均每天仅接听的外线电 话的话务量就可达 20 余起,加上内部打进的电话每天的话务量 可达 70 余起,如此高的话务量 量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办 理入住手续时均希望 越快越好,但接待员接待客人时,往往要 被电话打断好几次,使我们的服务无法保
8、障。若宾客服务中心 电脑与前台联网,所有的电话预定和电 话查询均可由宾客服务 第 5 页 中心操作,不仅方便了客人,还给前台接待员更多的时间去对 客服务。 及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可 致电宾客服务中心进行电话更改房态,宾客服务中心接到通知 后可立即更改房态,确保房 间能及时出租。 钥匙的管理。 客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发,并进行登记。 失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与 招领,并根据规定做出处理。 对电话进行统计分析。宾客服 务中心每月对所接的电话进行统计分析,分析我们的不足,更 好的了解客人的需求,提高我们的服务水平。 (二)成立礼宾部 目
9、前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、 简单的委托代办、信件发送等服务,但随着社会的进步,行业 的发展,客人的需求不但提高, 这些服务已不能满足客人的需 求。酒店现已有一把金钥匙,金钥匙服务应该是服务的体现, 但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用,因 此成立礼宾部配 合金钥匙一起做好服务工作,满足客人合理的需求。 1.礼宾部的工作职能 成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务, 而且可以满足客人更多合理的需求,还可以提供店内查询工作, 可以减轻接待处的工作量,让接待 员能更好的接待客人。 2.礼宾部的工作内容 行李寄存。为店内所有的客人提供行李 寄存服务,并妥善保管。 收送行李。为店内客人收送行
10、李, 并做好登记。 委托代办。受理客人合理的需求,并迅速为客 人办理。 店内查询。接受客人的查询。 第 6 页 四、拓展前台的散客市场,增加散客收入 目前前台接待员对前 台增销这方面的操作基本上已熟练掌握,12 年前台增销虽然取 得了一定的成绩,但离酒店的要求相差很远,主要源于散客客 源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取 回头客,以现有的客源带来更多客人,是我们的重点工作。 (一)对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客 人后要跟踪服务到底,即自客人办理入住手续开始,由谁负责 接待的,那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务,其他员工配 合做好服务工作。具体工作内容: 1
11、.在给客人办理入住手续时,接待员将自己的工号与工作电话 留给客人,告诉客人若有什么需要可拨打电话,随时可以为客 人提供服务,若方 便请客人留下名片。 2.客人到房间后,可致电房间征询一下客人的意见对房间的安 排是否满意(视情况),欢迎客人提出宝贵的意见。 3.客人住店期间,可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知 给客人,并邀请其参加。迎合客人合理的需求,为客人提供服 务。 4.确定客人退房时间,安排行李员为客人下行李,客人在前台 结帐时,主动征求客人意见,请客人为我们提出宝贵的意见和 建议,祝福客人一 路平安。 5.客人退房第二天,根据客人名片上 e-mail 地址给客人发一个 邮件,问候客人并感谢客人选择我们酒店,欢迎客人下次光临。 第 7 页 6.节日时给客人寄一张贺卡,送一声真诚的祝福,邀请客人到 我们酒店做客。 (二)对于回头客到店,在接待客人时适时介绍酒店最新动态, 推销我们的特色产品,以最快捷的时间为客人办理入住手续。 通知服务中心, 电梯间迎接客人,并可通知餐饮部给客人配送 果盘。将客人入住的信息反馈给其他消费场所(如餐厅),使客 人到哪里,酒店员工都能用姓氏 称呼客人。节日时或酒店有最 新活动时,给客人寄一张卡片,邀请客人到酒店做客。
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