沟通与倾听技巧修改.ppt
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1、二00九年六月,沟通与倾听技巧,本课程主要内容,第一章 高效沟通概述 第二章 有效沟通技巧 第三章 有效的肢体语言 第四章 人际风格沟通技巧 第五章 电话沟通技巧 第六章 与部下沟通 第七章 与领导沟通 第八章 接近客户的技巧 第九章 会议沟通技巧,Chapter 1,高效沟通概述,A 决定业绩的三方面: 态度(Attitude) 知识(Knowledge) 技巧 (Skill) B 成功人士必备的三大基本技巧 沟通技巧 管理技巧 团队合作技巧,C 高效沟通概述 1沟通定义,沟通是为了设定的目标,把信息,思想 和情感 在个人或群体间传递,并达成共同协议的过程。,2.沟通四大要素,沟通一定要有明
2、确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 双方共同实施,3.沟通的两种方式,a. 语言的沟通 b. 肢体语言的沟通,4 沟通的三个行为,案例分析,实践练习,5沟通视窗的信息四区间,5 高效沟通的三原则,a谈论行为不谈论个性 b要明确沟通 C 积极聆听,6.沟通失败的原因,缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达,没有注重倾听 没有完全理解对方的话,以至询问不当 时间不够 不良情绪与习惯 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败,Chapter 2,有效沟通技巧,有效发送信息的技巧,信息、思想和情感 接受者 (who) 时间 (when) 环境 (
3、 where ) 内容 (What ) 信息方式(how),有效发送信息的自我检查,三、关键的沟通技巧积极聆听,聽,【自检】,b 聆听的原则,目的性 讲话者的风格 理解 全身倾听 适度提问与适当沉默,C 有效聆听四步骤,准备 发出信息 积极的行动 准备理解,四 聆听的五个层次,听而不闻 假装聆听 选择性聆听 专注的聆听 设身处地的聆听,正面的反馈 建设性的反馈,五、有效的反馈技巧,反馈的类型,实践练习,如何给予反馈,针对对方的需求; 具体明确; 有建设性; 对事不对人; 注意恰当的时机,如何接受反馈,耐心倾听不打断; 避免自卫; 表明态度;,六 几种有效的沟通方法,沟通必须是有效的; 建立完善
4、的沟通制度; 改善部门中的沟通状况 深入基层的沟通; 让员工愿意和你交谈,主动进行沟通; 与同事相处原则,Chapter 3,有效的肢体语言,注意自己的面目表情 注意自己的眼神 注意自己的衣着 注意自己的其他肢体语言,给对方留下第一印象,实践练习,端正自己的态度,信任是沟通的基础,正确的态度,沟通的态度,合作的态度 说明担心问题 积极解决问题 研究解决方案 对事不对人 双赢协议达成,眼睛的运用,恰当的注视部位; 把握目光交流时间; 运用恰当的注视方式,实践练习,面部表情的运用,小看板 高贵和尊严,自卑和好强,精明和机敏,傲慢和粗俗,都能从静止或运动的面部表情和身体姿势上反映出来 苏格拉底,手的
5、运用,手掌的威力; 正确运用大拇指; 握手的技巧,您正在参加一次商务谈判。在这次谈判中,您需要就几方面的条款得到对方的妥协和配合。您将采用哪种握手姿势?,作为本企业的代表正在和合作企业的业务代表进行商务会谈,您会采用哪种握手姿势?,您与上司进行谈判,他主要是向您传达一项董事会的新决定,您会采用哪种握手姿势?,Chapter 4,人际风格沟通技巧,人际风格的四大类,类型1 分析型 类型2 和蔼型,类型3 表达型 类型4 支配型,分析型,和蔼型,表达型,支配型,Chapter 5,电话沟通,【自检】,接听、拨打电话的基本技巧,1.电话机旁应备记事本和铅笔 2.先整理电话内容,后拨电话 3.态度友好
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